[Cartier] CRC - Quality & Operation Team Lead

Job description

직무: 까르띠에 Quality & Operation Team Lead

보고 라인: 까르띠에 CRC 매니저

 

 

주요 목표:

까르띠에 CRC 팀의 Quality & Operation Team Lead는 서비스 품질 관리 및 개선을 통해 브랜드 일관성을 유지하고 프리미엄 서비스를 까르띠에 고객에게 제공합니다. 또한 컨택센터 운영 효율성을 극대화하여 상담 처리 속도 및 프로세스 최적화 및 신규 시스템 도입 및 내부 교육을 통해 조직 역량을 강화하고 서비스 표준화를 도모합니다.

 

주요 책임 1; 고객 서비스 품질 관리 및 개선 & CRC 트레이닝 진행:

·  고객 경험(Customer Experience) 향상을 위한 상담 품질 모니터링 및 피드백을 제공합니다.
·  고객 응대 품질 평가(QA), 고객 만족도(메달리아/클라이언트 바로미터) 관련 KPI 등을 관리합니다.
·  브랜드 가치를 반영한 프리미엄 서비스 표준을 수립하고 그에 맞는 교육 프로그램을 설계하고 상담원들의 교육을 진행합니다.
·  상담 업무 처리 속도 및 정확성 등을 상시 모니터링하고 문제점을 개선합니다.
·  내부 세일즈 & 서비스 코치 팀 및 L&D 팀과 협업하여 CRC내 전파교육 및 1:1 코칭 진행

 

주요 책임 2; 컨택센터 운영 효율성 증대

·  운영 데이터 분석을 통한 프로세스 최적화 및 개선 전략을 수립합니다.
·  이커머스 팀과 협업하여 주문, 배송, 교환 및 환불 프로세스 조율하고 문제를 해결합니다.
·  SLA 및 KPI 모니터링을 통해 서비스 성과를 분석하고 개선합니다.
·  고객 피드백을 반영한 프로세스 개선 및 운영 정책 수립을 도모합니다.

 

주요 책임 3; 다양한 프로젝트 리드

·  Looker, Salesforce, MyClient, Live Chat 등 본사 시스템의 정기적인 개선안을 적용하고 관련내용의 교육을 진행합니다.
·  타부서와 CRC 관련한 공동 프로젝트를 협업 및 진행합니다.
·  신규 시스템 도입 시 테스트 및 문제 해결을 주도하고 내부 팀을 지원합니다.
·  내부 교육 프로그램 개발 및 컨택센터 직원 역량을 강화하는데 주력합니다.

 

필수 자격 요건:

·  전문대졸 이상 또는 고객 서비스 환경에서 QA 관련 업무 경험 2년이상
·  고객서비스 품질 관리, 품질평가 (QA), VOC 분석, 개선 및 운영 경험
·  데이터 기반 운영 최적화 및 문제 해결 능력
·  뛰어난 조직력, 팀워크, 꼼꼼함, 적극성, 유연성, 지원적인 태도, 멀티태스킹 능력
·  영어 커뮤니케이션 가능자
·  Excel, PowerPoint 활용 능력 필수
·  SAP 및 Salesforce 경험 우대

 

필수 역량:

·  뛰어난 조직력 및 인적 자원 관리 역량 (팀 모니터링, 동기 부여 및 코칭)
·  뛰어난 대인 관계 및 의사소통 능력
·  높은 수준의 성실성 및 신뢰도
·  고객 서비스 중심의 비즈니스 마인드
·  팀 성과 및 전반적인 서비스 운영 개선을 위한 혁신적인 문제 해결 능력

 

우대 조건:

·  럭셔리 브랜드 근무 경험 혹은 브랜드 일관성 관리 경험
·  이커머스 또는 물류 관련 Operation 업무 경험
·  고객 서비스 또는 팀 리더십 관련 자격증 보유
·  관련 분야 학위 소지
·  영어가능자

 

근무 조건:

·  정규직

 

JOB TITLE : Cartier Quality & Operation Team Lead

REPORTING TO : Cartier Client Relations Center Manager

 

 

MAIN PURPOSE

The Quality & Operation Team Lead of Cartier CRC is responsible for maintaining brand consistency and delivering premium service through service quality management and improvement. Additionally, this role focuses on maximizing contact centre operational efficiency, optimizing response processes, implementing new systems, and strengthening internal training to enhance organizational capabilities and service standardization.

 

KEY RESPONSIBILITIES

 

Key Responsibilities 1: Customer Service Quality Management and Improvement & CRC Training:

·  Monitor customer service interactions to enhance customer experience and provide feedback.
·  Manage quality assurance (QA) evaluations, customer satisfaction metrics (Medallia/Client Barometer), and related KPIs.
·  Establish premium service standards that reflect brand values and develop corresponding training programs for ambassadors.
·  Continuously monitor and improve the speed and accuracy of response handling.
·  Collaborates with the internal sales & service coach team and L&D team to conduct propagation training and 1:1 coaching within the CRC.

 

Key responsibility 2: Contact Centre Operational Efficiency

·  Analyze operational data to optimize processes and develop improvement strategies
·  Collaborate with the e-commerce team to coordinate order, delivery, exchange, and refund processes while resolving issues.
·  Monitor SLA and KPI performance, analyze service outcomes, and implement improvements.
·  Develop and refine operational policies based on customer feedback.

 

Key Responsibilities 3: Leading Various Projects:

·  Implement and train staff on HQ systems such as Looker, Salesforce, MyClient, Live Chat etc.
·  Collaborate on cross-functional projects related to CRC operations.
·  Lead system testing and troubleshooting for new implementations while supporting internal teams.
·  Develop internal training programs and focus on strengthening contact center staff capabilities.

 

PROFILE

·  Associate's degree or higher, or at least 2 years of QA-related work experience in a customer service environment
·  Experience in customer service quality management, quality assessment (QA), VOC analysis, improvement, and operation
·  Data-driven operational optimization and problem-solving skills
·  Excellent organizational skills, teamwork, meticulousness, proactiveness, flexibility, supportive attitude, and multitasking ability
·  Ability to communicate in English
·  Proficiency in Excel and PowerPoint is essential
·  SAP and Salesforce experience preferred

 

SKILLS/ABILITIES

·  Strong organizational and human resource management skills (team monitoring, motivation, and coaching)
·  Excellent interpersonal and communication skills
·  High levels of integrity and reliability
·  Customer service-oriented business mindset
·  Innovative problem-solving skills to improve team performance and overall service operations

 

PREFERRED CONDITIONS

·  Experience working for a luxury brand or experience managing brand consistency
·  Experience in e-commerce or logistics-related operations
·  Certification in customer service or team leadership
·  Degree in a related field
·  Working knowledge of English

 

E MPLOYMENT TERMS

·  Full-time position