Supervisor - Ecall

Job description

业务表现管理

1.  监督管理现场（包括紧急救援团队以及道路救援夜班团队），确保团队达成重要KPI业绩指标成绩等，及时协调内外部资源，缓解业务压力；如出现异常情况应按流程升级处理，并及时跟进处理进度直至故障解除；监督和管理坐席工作状态，提升现场管理敏感度；处理潜在投诉案件，并及时向经理汇报案件处理进度；

2.  持续根据客户要求，协助经理进行业务流程、话术优化，并监督团队实施；

3.  每月监督团队组长/高级/中级坐席按要求辅导团队坐席录音问题、或其他表现问题，以确保他们在一个月内得到改善；根据要求，每月与QT团队或客户质检人员校准录音；对于潜力员工的储备和培养；监督新员工的培训；监督团队对于处理过的特殊案件（包括但不限于特殊救援案件、表扬案件等）每月进行归纳总结，并在组内及时分享重要/特殊案件的处理经验

3.  维护与客户的良好关系，及时、高质量地响应客户的要求；根据客户要求，定期与客户进行月度等回顾；深入挖掘客户数据，主动为客户提供反馈和建议；根据客户要求提供各品牌E-Call的月报/周报；

4.  投标项目及合同续签支持，包括根据要求提供新项目、投标、合同评估审核等工作；新项目启动和实施，包括协助经理根据新业务要求，拟定新流程和话术、拟定项目报告模板、与相关团队配合制作培训材料、监督完成新项目培训、配合UAT测试等以确保新项目顺利上线；

5.  根据经理要求提供业务支持，服从经理分配的其他工作， 包括但不限于各品牌紧急救援业务报告制作、月度数据统计记录，案件总结以及其他安排的临时工作等，并保证准确无误；

紧急救援服务关键数据维护和报表管理

1. 紧急救援服务关键数据库（PSAP数据，即公共安全应答点数据）维护，确保团队按照绩效规则要求完成每年两次验证（其中医院信息维护为每年一次）；与组长或高级坐席配合，及时更新GEO或NMS中；根据绩效规则要求，每月统计团队员工每人PSAP数据维护进度及工作量并及时反馈经理；
2. 根据公司或团队要求，每月填写内部数据报告或集团报告；如果新项目启动，与数据仓库部门配合起草并完成内部每日/每周/月报告模板；

人员与绩效管理

1. 协助经理定期组织团队团建活动，维护团队氛围；保证每月至少完成团队10%员工面谈，关注员工情绪，疏缓员工心理压力， 提升队伍凝聚力；
2. 确保每月25号前安排下个月各团队班次安排，紧急协调人力资源以保证正常运营，合理安排员工休假，避免高峰时段；
3. 协助经理完成招聘新员工；新员工入职协助跟进账号、邮箱创建，并跟进工作系统账号配置等；
4. 进一步加强危机管理及其准备工作，预备灾备方案以便应对紧急模式，包括制定紧急救援服务的在家办公计划方案；为北京职场在家办公做好准备(确保各品牌至少有可以支撑每日运营的电脑可以在家工作)；确保成都职场可按照灾备方案支持紧急救援服务；
5. 协助经理，与质量与培训部合作，每年重新回顾坐席激励计划并持续优化改善激励制度，确保每年至少两次

74549 | Operations | Professional | Non-Executive | Allianz Partners | Full-Time | Permanent

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