Guest Experience Manager (Manager), Hyatt Regency Kyoto
Kyoto, JAPAN
Job description
For this position, proficiency in Japanese is absolutely essential , alongside English
ハイアットが提供する価値
すべては、思いやりの心からはじまり、思いやりの心こそがハイアットなのです。ハイアットでは、世界のどこにいても自宅のようにくつろげる帰属の力を信じています。そして、キャリアのあらゆるステージにホームがあります。私たちは、好奇心を育み、個人とプロフェッショナルを成長させるための新しいスキルの習得をサポートします。また、私たちは温かく、共感、尊重の文化をつくります。そしてつながりを築き、成功を共に祝い、一体感のある環境を一緒に作ります。
ハイアットの存在意義であるパーパス 「私たちは思いやりの心で相手の最高を導きだします。」を体現することで、ハイアットのビジョンである「理解と思いやりの世界」を達成できると考えています。
私たちのホテルとカルチャー
ハイアット リージェンシー 京都は、歴史と伝統を今に伝える緑豊かな東山七条に位置しています。
現代と伝統的な和のホスピタリティが調和した温かく優雅で心地良いホテル運営を目指し、国内外のお客様と地域の皆様に愛されるホテルを目指しています。
「ケアの心」をもち、リージェンシーブランドのパーソナリティ「Trustworthy」「Approachable」「Visionary」を育み、私達と一緒に「本物のおもてなし」を創ってくださる方を募集します。
職務内容
ゲストエクスペリエンスマネージャーは、ホテル全体のサービス品質を牽引し、ゲスト満足度の向上を推進するリーダーポジションです。
ゲストの声に基づく改善策の立案から、現場での迅速な判断、他部門との協働、スタッフ育成まで幅広く担い、 Hyattブランドが大切にする「思いやりのある体験」を実現・進化させる中心的役割を果たします。
主な職務内容
ゲストサービス全体の管理・品質向上のリード
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ゲストサービスに関わるオペレーション全体を把握し、日々の課題を改善へ導く
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サービス品質向上のための施策立案と実行をリード
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Hyattブランドスタンダードに基づくパーソナルで温かい体験の実現と浸透
クレーム対応・イレギュラー対応の指揮
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ゲストからのクレーム・問題発生時に迅速・適切に判断し対応
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必要に応じて関係部門に指示・調整を行い、円滑な解決へと導く
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トラブルの原因分析と再発防止策の策定・共有
スタッフ育成・トレーニングの推進
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サービスコーチ、人材開発マネージャーと連携し、現場課題に基づく育成計画を推進
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チーム全体のサービス意識向上を促し、ロールモデルとしての振る舞いを体現
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新人教育から既存スタッフのスキルアップまで幅広く支援
ロイヤルティプログラム（World of Hyatt）の運営管理
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VIP対応や会員特典運用の品質管理を主導
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ブランドロイヤリティ向上につながる施策の立案・浸透
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長期的なゲスト関係構築を目的とした運用改善
データ分析・改善レポートの作成と推進
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ゲスト満足度調査、フィードバックデータ（Medallia など）の分析
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トレンドや課題を明確化し、実行可能な改善提案としてレポート化
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各部門・経営層への共有と改善アクションのフォロー
Desired profile
Qualifications :
必須条件
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ホテルまたはホテルサービスに近いホスピタリティ業界における3年以上の実務経験
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日本語・英語ともに高いコミュニケーション力（接客・交渉・文書作成）
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クレーム対応・問題解決における即応性と判断力
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チームリーダーまたはスーパーバイザーとしての実務経験（育成・指示・調整）
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多様な文化・価値観を尊重し、インクルーシブなサービスを実践できる方
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部門横断で協働し、改善・推進をリードできる能力
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Word / Excel / PowerPoint を用いたレポート作成・資料作成スキル
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早朝・夜間・週末を含むシフト勤務への柔軟性
歓迎条件
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ラグジュアリーホテルまたは外資系ホテルでのリーダー経験
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Hyattブランドスタンダード、World of Hyatt プログラムの深い理解
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データ分析に基づく改善提案、ゲスト満足度向上プロジェクトの経験
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サービスコーチ・社内トレーナーとしての研修設計・実施経験
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多国籍ゲストへの高度なホスピタリティ対応スキル
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持続可能性やインクルーシブな職場づくりに関する興味・実践経験