GUEST RELATIONS

Job description

Key tasks

OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO
Ser responsável, dentro do seu turno, pela satisfação do hóspede nas mais diversas áreas que compreendem o lobby do hotel, entre elas: Welcome Desk, Restaurante e Eventos. Através de suas ações promover o bem estar de todo hóspede que transita por essas áreas, sendo o canal de interlocução entre tais áreas.

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES
1. Saber as funções e responsabilidades do cargo de Porter.
2. Apresentar-se no seu local de trabalho conforme o horário designado pelo seu supervisor com o seu uniforme e cumprindo com os padrões de imagem e apresentação pessoal.
3. Saber os serviços oferecidos pelo hotel, características, tipos e localização.
4. Dominar o sistema Opera para a realização do Check in e Check out, se necessário, e captura dos registros e transições durante a estada do hóspede no hotel.
5. Conhecer o sistema Bematech, caso seja necessário realizar algum tipo de lançamento;
6. Saber manusear os equipamentos para a programação das chaves do quarto e maquinas de cartões débito e crédito.

7. Ser o cartão de visitas para todos os clientes e hospedes no hotel, mostrando-se como alguém que indicará os bons momentos no destino.

8. Estar estrategicamente localizado no Lobby, afim de ter controle visual de todas as atividades que estejam ocorrendo em toda a área, atuando com uma abordagem receptiva para estreitar o relacionamento com os hospedes.

9. Ter ciência de todas as Ordens de Serviço do dia e da semana;

10. Ter ciência dos Instrutivos de Grupos;

11. Ter acesso aos sites de reservas do Restaurante Base;

12. Ter conhecimento dos pratos e das ações do Restaurante Base;

13. Ter boa interação com as equipes de A&B, Co meeting e Welcome Desk.

14. Alimentar a Plataforma A.C.D.C com as preferências e informações relevantes sobre o hóspede;

15. Propor VIP à algum hóspede que julgue especial ou por problemas na hospedagem;

16. Preparar cartas de retratação e agrados para casos de problemas na hospedagem;

17. Ter portfólio atualizado semanalmente da cidade (São Paulo) (Guarulhos), Teatros, Atividades, Bares, Shows – “O que fazer”;

18. Estudar sobre a cidade a fim de fornecer histórias e embasamento sobre os pontos turísticos (suas origens, suas histórias)

19. Estar apta a realizar reservas em Museus, Shows, Teatros e Restaurantes;

20. O Porter deverá estar presente sempre onde houver maior concentração de atividade;

21. Estar presente no café da manhã, almoço ou jantar, para falar com os hóspedes;

22. Estar presente em coffee Break para conversar com os hóspedes;

23. Zelar do Lobby em seu âmbito geral, solicitar equipe de limpeza quando necessário;

24. Conhecer as principais contas e clientes com maior produção na unidade;

25. Ter uma política de relacionamento com as companhias aéreas;

26. Utilizar-se de Rádio Comunicador com fone de ouvido;

27. Utilizar-se de Tablet para anotações e informações aos hóspedes;

28. Utilizar-se de e-mail próprio;

29. Estar apta a preparar drinks;

30. Circular pelo lobby do hotel, Restaurante e área de Eventos a fim de aproximar-se dos hóspedes e descobrir suas necessidades, atuando se necessário;

31. Lidar com conflitos e estar apta a resolvê-los, ter como apoio os Maitres e a Sub Gerente do Welcome Desk;

Atitudes esperadas Do Porter Pullman
32. Promove a filosofia da marca Pullman através de sua atitude exemplar, comportamento, uniformidade e excelentes habilidades de comunicação.

33. Formar o link e as interfaces entre os diferentes departamentos do hotel e vários pontos de contato com hóspede. É móvel.

34. Cuida dos hóspedes desde a sua chegada até à sua partida. Contribui para a satisfação dos hóspedes em todos os momentos, oferecendo serviços de alta qualidade durante toda a sua estadia.

35. Presente e visível no átrio, ele ou ela é facilmente identificável pelos hóspedes como a pessoa a quem devem ir, contribui para o sentimento de bem-estar e lealdade dos hóspedes, estabelecendo uma relação calorosa e personalizada.

36. Dá prioridade às relações com os hóspedes, respeitando os procedimentos administrativos.

37. Antecipa as necessidades dos hóspedes e leva-os em consideração. Atende as solicitações e informações e fornece respostas;

38. Trata de quaisquer objeções, comentários ou reclamações de clientes; fornece uma resposta o mais rapidamente possível enquanto o hóspede ainda está no hotel.

39. Coleta e fornece informações sobre os hóspedes, para melhorar futuras visitas ao hotel.

40. Utiliza-se da Carta de Autonomia do Porter na resolução de problemas e satisfação do hóspede.