SD Coordinator / Coordinador de Service Desk

Job description

  Job facts

ROLES Y RESPONSABILIDADES:

GESTIÓN FUNCIONAL Y OPERATIVA MESA DE AYUDA

·  Manejar el Primer Nivel de Asistencia (First Level Support) para la gestión de la atención y resolución de incidentes y requerimientos. En este rol, el Coordinador de SD es también responsable por el escalamiento interno o externo de incidentes a las instancias definidas para tal fin y definir junto a las áreas de apoyo (Delivery Areas) las acciones requeridas para minimizar la reincidencia de dichos casos.
·  Actuar como contacto táctico con proveedores de servicio (outsourcing) en la definición y cumplimiento de los niveles de acuerdo de servicio (Service Level Agreement).
·  Monitorear los incidentes de IT y garantizar su registro y seguimiento como responsable del Primer Nivel de Soporte.
·  Garantizar la implementación oportuna en la afiliada de las iniciativas y proyectos de Service Desk locales, regionales y globales.
·  Garantizar el cumplimiento (Compliance) de los estándares de IT global en su afiliada.
·  Identificar oportunidades y aplicar acciones de mejora en la atención de servicios a los usuarios finales.
·  Garantizar la operatividad y mantenimiento de los indicadores de gestión relativos a:
·  Niveles de Servicio; seguimiento y mantenimiento de los indicadores relacionados al primer nivel de soporte (tanto para los agentes de Service Desk como para la asistencia en sitio) y el cumplimiento de requerimientos.
·  Niveles de Satisfacción de Usuarios Finales; definidos por la Organización de IT Global para el área de Service Desk.
·  Definir y ejecutar el plan que garantice el apoyo a los usuarios identificados como críticos durante casos de contingencia mayor o indisponibilidad, cumpliendo con los acuerdos de servicio acordados para la afiliada en el Plan de Continuidad Operativa (BCM).

GESTIÓN DE RECURSOS Y PRESUPUESTO

·  Definir junto al IT Site Head y controlar el presupuesto anual de gastos (OPEX) y plan de inversiones y reemplazos (CAPEX) relacionado con la infraestructura tecnológica de su afiliada.
·  Coordinar y controlar los recursos y presupuesto de Service Desk en la afiliada.
·  Control y seguimiento de recursos y software disponible en el área de trabajo.
·  Garantizar el control de recursos de infraestructura tecnológica reconciliado con el registro contable (activos fijos) de su afiliada.

LIDERAZGO Y GESTIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

·  Asegurar la asignación del recurso técnico (personal) correcto para la realización de las labores de soporte en su afiliada. Cuando aplique, es responsable también por conducir y guiar (coach) al recurso humano asignado a fin de alcanzar los altos niveles de servicio esperados.
·  Garantizar la correcta y oportuna comunicación de información relacionada con las actividades de asistencia y soporte prestadas por su equipo a los usuarios finales (estado y culminación de requerimientos), asimismo, como punto único de contacto, es responsable por la comunicación efectiva de cualquier acción (programada o no) que impacte o pueda afectar la continuidad operativa de los recursos de infraestructura disponibles en su afiliada.
·  Fomentar ambientes de trabajo en equipo (teamwork) entre el negocio e IT que fortalezcan el relacionamiento y resultados.

Conocimientos

Título universitario en Informática, Ingeniería Informática o experiencia laboral afín.

Especialización en IT, certificación o equivalente.

Deseable Estudios de Postgrado

Manejo avanzado de software Excel

EXPERIENCIA

De 2 a 4 años de experiencia en áreas de 1er y 2do nivel de asistencia de preferencia en la industria farmacéutica.

Experiencia en gestión y distribución de servicios.

Experiencia mínima de 2 años en gestión de equipos de alto desempeño y trayectoria profesional en áreas operativas de IT.

Experiencia en conducción y participación en proyectos de infraestructura locales y regionales.

Experiencia de trabajo liderando equipos de IT (internos y externos).

Experiencia demostrada de foco al cliente y entregas de calidad.

Roche is an equal opportunity employer.
Tecnología de la información, Tecnología de la información > Servicio y operaciones de TI

·  Who we are

En Roche, nuestro éxito se basa en la innovación, la curiosidad y la diversidad, multiplicado por 94,000 profesionales en 100 países. Trabajando juntos, nos hemos convertido en uno de los grupos líderes de salud enfocados en la investigación.

Roche es un empleado que ofrece igualdad de oportunidades