IT Service Desk Coordinator

Job description

IT Service Desk Coordinator

Seu papel:

Como um IT Service Desk Coordinator, você será responsável por garantir que os níveis de serviço sejam atingidos. Responsável pela liderança do Service Desk de TI, conduzindo operações 24/7, com processos e procedimentos definidos, e administração da ferramenta ITSM. É esperada uma atitude de solução de problemas com capacidade de motivar a equipe a atingir metas específicas. Deve ser capaz de garantir suporte técnico de qualidade e aumentar a satisfação do cliente.

 

Você será responsável por:

·  Liderar as operações de um service desk;
·  Resolver problemas diários de um escopo complexo que afetam a equipe e os objetivos gerais de negócios;
·  Manter o conhecimento atual das tendências do setor e o potencial impacto no suporte ao negócio;
·  Participar do gerenciamento contínuo de conformidade do nível de serviço.
·  Criar e manter um programa de treinamento para melhoria do atendimento ao cliente e o conhecimento técnico;
·  Participar e auxiliar na condução do processo de gestão do conhecimento;
·  Desenvolver e demonstrar uma compreensão das necessidades do cliente e do negócio;
·  Resolver problemas escalados pelos clientes;
·  Manter um alto nível de influência dentro da equipe;
·  Preparar / coordenar a equipe de suporte para novos lançamentos de produtos / serviços;
·  Auxiliar no desenvolvimento profissional e técnico da equipe, permitindo-lhes definir / cumprir metas técnicas, monitorar, orientar e treinar e ajudar os membros da equipe a fornecer um suporte de qualidade;
·  Desenvolver relatórios regulares e análise de dados para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhorias e traçar planos de ação;
·  Gestão das partes interessadas, interagindo regularmente e incorporando as alterações solicitadas, sempre que aplicável;
·  Manter a Propriedade Total do Contato e atender à meta do KPI definido;
·  Executar Transição de Serviço, Due Diligence e Planejamento para validar as informações disponíveis do ambiente, verificar todas as premissas da proposta e planejar as fases subsequentes;
·  Todo o conhecimento adquirido durante o período de transição deve ser documentado e incorporado ao repositório de conhecimento;
·  Desenvolver uma estrutura de medições de desempenho e facilitar o sistema de feedback para os membros da equipe em questões como atendimento ao cliente, comunicação e habilidades técnicas, para melhorar a qualidade do suporte oferecido.
·  Experiência em gerenciamento de nível de serviço.

 

Quem é você:

·  Possui experiência solida como líder de Service Desk;
·  Possui experiência de trabalho comprovada como líder de equipe / líder de projeto;
·  Possui experiência prática com suporte de help desk;
·  Possui boa formação técnica com capacidade de dar instruções a um público não técnico;
·  Tem um conhecimento voltado ao atendimento ao cliente orientado com uma atitude de solução de problemas;
·  Possui excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal;
·  Possui habilidades de gerenciamento de equipe e pessoas;
·  Possui experiência prática no uso do MS Word, MS Excel e MS PowerPoint
·  Possui conhecimento da ferramenta ITSM (ServiceNow é um diferencial)
·  Possui conhecimento em Plataforma Windows / Networking / MAC.
·  Possui inglês fluente

Job Requisition ID: 195340

Location: São Paulo - all

Career Level: C - Professional (1-3 years)

Working time model: full-time

US Disclosure
The Company is an Equal Employment Opportunity employer. No employee or applicant for employment will be discriminated against on the basis of race, color, religion, age, sex, sexual orientation, national origin, ancestry, disability, military or veteran status, genetic information, gender identity, transgender status, marital status, or any other classification protected by applicable federal, state, or local law.  This policy of Equal Employment Opportunity applies to all policies and programs relating to recruitment and hiring, promotion, compensation, benefits, discipline, termination, and all other terms and conditions of employment. Any applicant or employee who believes they have been discriminated against by the Company or anyone acting on behalf of the Company must report any concerns to their Human Resources Business Partner, Legal, or Compliance immediately. The Company will not retaliate against any individual because they made a good faith report of discrimination.

North America Disclosure
The Company is committed to accessibility in its workplaces, including during the job application process. Applicants who may require accommodation during the application process should speak with our HR Services team at 855 444 5678 from 8:00am to 5:30pm ET Monday through Friday.

Job Segment: Service Desk, Network, Help Desk, Information Technology, Customer Service, Technology