Coordenador(a) de Guest Experience - INNSiDE Itaim

Job description

Qual será sua missão?

O Guest Experience é o responsável pelo departamento de qualidade do hotel, assegurando o cumprimento das normas de produto, serviço e imagem, para a máxima satisfação dos hóspedes e clientes, oferecendo sempre experiências únicas e personalizadas e comprometendo-se a alcançar a excelência na satisfação e a otimização dos recursos.

Atividades da função:
* Ser o embaixador da marca no hotel, garantindo a implementação dos atributos, normas e manuais que se aplicam em seu departamento, bem como o cumprimento nas demais áreas, definindo planos de melhoria se necessário;
* Responsável pelo desenvolvimento de SOPs, álbuns de fotos e todo tipo de ferramentas operacionais que adaptam os padrões da marca à sua própria operação;
* Define plano de ação de melhoria em conjunto com a equipe operacional do hotel;
* Implementar e monitorar a linha de arquitetura sensorial do hotel: música, aromas, decoração, iluminação, personalidade e controle dos aspectos físicos;
* Comunica e promove os processos definidos do Programa Meliá Rewards;
* Comunicar e implementar Storytelling para transmitir e inspirar experiências personalizadas e inovadoras em cada área aos nossos hóspedes;
* Gerenciar o plano de comunicação interna, como: canal do hotel, check-in, telas no lobby, molduras digitais etc. Seguindo as diretrizes de identidade da marca.
* Garantir a correta execução da jornada de todos os clientes (pré-chegada, chegada, boas-vindas, chamadas, momentos wow, eventos, acompanhamento de estadia etc.) através da equipe operacional;
* Supervisionar a experiência dos hóspedes VIP e os atende pessoalmente em várias ocasiões durante suas estadias, coordenando juntamente com os demais departamentos o plano de experiência personalizado;
* Em conjunto com o RH, garante que os colaboradores conheçam e transmitam aos clientes e hospedes a cultura de atendimento da marca;
* Responder aos comentários dos clientes em portais de feedback e pesquisas dentro dos prazos;
* Elaborar relatórios, acompanhar e analisar resultados de satisfação a serem compartilhados com o restante da equipe e elaboração de planos de ação.
* Gerenciar incidentes de clientes, seguindo os protocolos estabelecidos.


O que estamos buscando?
* Curso superior, preferencialmente em Turismo ou Hotelaria, Marketing ou similar;
* Inglês e espanhol avançados/fluente;
* Conhecimento das estratégias de marca;
* Conhecimento de ferramentas de gestão hoteleira e/ou Customer Experience;
* Conhecimento de operações Hoteleiras;
* Capacidade de liderar e inspirar equipes;
* Organização e planejamento;
* Proatividade e Inovação;
* Excelente capacidade de comunicação;
* Alta vocação para o serviço e solucionador de problemas;
* Atenção aos detalhes.

Desired profile

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About Meliá Hotels International

Na Meliá, temos orgulho de ser uma comunidade de Very Inspiring People.

Nossa equipe é composta por profissionais dedicados, comprometidos em transformar experiências do dia a dia em momentos extraordinários. Seja você iniciante na carreira ou um profissional experiente, cada membro da equipe traz talentos e perspectivas únicas que enriquecem nossa cultura vibrante e acolhedora.

Trabalhar na Meliá não é apenas um emprego, é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional contínuo. Acreditamos em valorizar o potencial e em empoderar nossos colaboradores para construírem seu futuro em um ambiente dinâmico e de apoio. Com foco na inovação, convidamos você a criar experiências memoráveis para nossos hóspedes, enquanto embarca na sua própria jornada de descobertas e conquistas.