Responsable service relation téléphonique "maladie" - H/F

Description de l'offre

La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie plus de 800 salariés.

Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des agents et ex-agents au statut SNCF. Elle verse chaque année à ce titre 7 milliards d’euros de prestations sociales à plus de 470.000 bénéficiaires. Elle gère également les prestations AT/MP par délégation de la SNCF.
En lien avec l’ouverture à la concurrence du secteur ferroviaire et en plus de ses missions actuelles, elle gérera à terme les risques maladie et AT/MP pour environ 70 000 bénéficiaires affiliés au régime général, dans le cadre d’une délégation de gestion de la Cnam portant sur l’ensemble des actifs et des futurs retraités de la branche ferroviaire. Elle gérera aussi la portabilité du régime spécial de retraite pour les agents statutaires transférés de la SNCF vers une autre entreprise de la branche.
Avantages :
* Choix de formule de temps de travail
* Conciliation entre vie personnelle et professionnelle
* Gratification forfaitaire annuelle ( équivalente à un mois de salaire)
* Allocation de vacances (équivalente à un mois de salaire versée 2 fois par an)
* Prime d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec abondement de
l’employeur
* Accès à une salle de sport dans les locaux du siège
* Prise en charge de 50 de l'abonnement de transport
* Accès aux prestation sociales du CSE
* Restaurant d’entreprise dans les locaux du siège



La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité est composée de deux Départements gérant la relation « assuré » en contact direct avec le public ; le Département Relation de service et qualité et le Département Réseau de proximité.
Le réseau de proximité couvre l’ensemble des risques assurés par la CPR (maladie, vieillesse, AT-MP et autres activités du mandat de gestion) avec un maillage territorial structuré autour de 12 antennes réparties sur la France et gérant plusieurs typologies d’activités et tous les canaux de contacts :
* Accueil physique, téléphonique, visio pour apporter informations et conseils maladie, retraite et prévention ;
* Traitement de remboursement de feuilles de soins ;
* Traitement de courriers/courriels et réalisation de tâches de contrôle et de supervision.

Le département a également en charge l’accueil téléphonique de la Caisse, pris en charge par deux unités assurant respectivement la réponse maladie et la réponse retraite. Une cellule assure également l’assistance téléphonique internet.
L’objectif des services de relation téléphonique est d’apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L’activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.
Actuellement, l’unité de la relation téléphonique « Maladie » pour le Régime Spécial comprend une équipe dédiée de conseillers et techniciens relation de service. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction « maladie » qui assurent des permanences téléphoniques.
Pour prendre en charge la nouvelle population liée à la création de la caisse ferroviaire, un pôle dédié à la relation téléphonique « Maladie Régime Général » va être créé.
En lien avec la Responsable des deux unités SRTél, le/la « Responsable du service relation téléphonique Maladie » organise, coordonne et contrôle la réponse téléphonique à hauteur du niveau de qualité et de volume attendu dans les objectifs généraux de la caisse. 
Il/Elle s’assure d’un accompagnement des équipes, tant les collaborateurs placés sous son autorités hiérarchique que les collaborateurs des services de production qui participent à la réponse téléphonique, au sein du service et contribue à l’harmonisation des pratiques.
Ses missions principales sont :
·       d’assurer, en lien avec le référent technique, le développement des compétences de l’équipe,
·       de diffuser les informations auprès des collaborateurs et de s’assurer de la bonne prise en charge par tous
·       de mettre en œuvre le dispositif de supervision et d’évaluer la performance afin d’assurer le niveau de qualité de service attendu pour les assurés et permettre une montée en compétence des agents.
·       de détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés, soit par l’écoute client soit en favorisant les remontées des agents.
·       d’organiser et superviser les activités hors téléphone
·       de participer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office
·       d’assurer par intérim le management de l’autre unité SRTél en cas de nécessité (période de congés par exemple)
·       de réaliser la planification des ressources adaptée à la charge prévisionnelle, définir le volume et le niveau de réponse attendu et en assurer le suivi, organiser et suivre les transferts et/ou back office, veiller à une formation continue des agents des SRTél comme du réseau de proximité aux évolutions réglementaires et organisationnelles.
·       d’organiser le reporting auprès de sa hiérarchie et des managers des ressources non dédiées
Dans le contexte d'évolution de l'activité avec la prise en charge de salariés Régime Général, le/la responsable aura pour objectif de réussir l'intégration des nouvelles recrues et de faire monter en compétences l'ensemble des agents sur toutes les réglementations.

Profil recherché

Une première expérience en management opérationnel est nécessaire à la tenue du poste.
La connaissance du domaine de la relation assuré et de l’assurance maladie serait un plus.
Compétences et aptitudes recherchées :
* Sens du relationnel
* Force de proposition / esprit d’initiative / Autonomie
* Dynamisme et pragmatisme
* Sens des priorités
* Connaissance de l’organisme, des services, des interlocuteurs et des métiers
* Capacité à décliner la stratégie
* Capacité à convaincre et à faire adhérer
* Maitrise du Pack Office


Rémunération à partir de 35000 euros bruts annuels sur 14 mois.
Un positionnement sur le niveau 6 pourra être proposé selon profil et expérience.

Notre processus de recrutement se compose de 4 étapes :
* Qualification téléphonique pour les candidatures retenues sur dossier
* Entretien avec la Responsable Service de la Relation téléphonique, et la Chargée de recrutement.
Les postulants sont informés que ces entretiens seront organisés les semaines 16 et 17.
* Assessment individuel selon profil et expérience
* Entretien avec la Responsable du département réseau Proximité et Relation Téléphonique et le Sous-directeur Relation se Service, Qualité et Proximité

Il appartient aux candidats de prendre leurs dispositions pour se rendre disponibles à toute éventuelle convocation d’entretien.
Luttant contre toute forme de discrimination, la CPR étudie à compétences égales toutes les candidatures, dont celles des personnes ayant la reconnaissance de travailleur handicapé.

À propos de CPR

La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie plus de 800 salariés.
Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des agents et ex-agents au statut SNCF. Elle verse chaque année à ce titre 7 milliards d’euros de prestations sociales à plus de 470.000 bénéficiaires. Elle gère également les prestations AT/MP par délégation de la SNCF.

En lien avec l’ouverture à la concurrence du secteur ferroviaire et en plus de ses missions actuelles, elle gérera à terme les risques maladie et AT/MP pour environ 70 000 bénéficiaires affiliés au régime général, dans le cadre d’une délégation de gestion de la Cnam portant sur l’ensemble des actifs et des futurs retraités de la branche ferroviaire. Elle gérera aussi la portabilité du régime spécial de retraite pour les agents statutaires transférés de la SNCF vers une autre entreprise de la branche.