Teamleiter Workforce Management für Customer Care Central Europe (m/w)

Job description

Jobkategorie

·  Kundenservice

Standort

·  Berlin

Vertrag

·  Vollzeit
·  Berufserfahren

Unternehmen

·  Zalando Customer Care Int. SE & Co. KG

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Der Erfolg von Zalando ist auch die Geschichte der Zusammenarbeit unseres außergewöhnlichen Teams. Wir freuen uns immer über neue Mitstreiter, die Dinge voranbringen und mit uns an der besten Online Fashion Experience der Welt arbeiten wollen. Der  Zalando Customer Care betreut den gesamten Kundenservice bei Zalando. Unser Ziel: Zalando Kunden weltweit ein rundum perfektes Einkaufserlebnis zu bieten. Unser Qualitätsanspruch ist genauso hoch wie der unserer Kunden an ihren Einkauf: Zalando ist die Nummer Eins beim Online Fashion Shopping – und wir der beste Kundenservice für den Bereich Fashion E-Commerce.

Das Team Workforce Management (WFM) ist verantwortlich für die Einsatzsteuerung und Schichtplanung der Mitarbeiter im Customer Care, sowie dem Erstellen von Forecasts und Prognosen des Kontaktvolumens.

 

Deine Aufgaben

·  Du leitest fachlich und disziplinarisch das Workforce Management (WFM) Team für den Customer Care Central Europe, bestehend aus Planern und Steuerern.
·  Zusammen mit deinem Team gewährleistest Du die optimale Erreichbarkeit für unsere Kunden unter Erfüllung aller vorgegebenen Servicelevel Ziele in den Kanälen Telefonie, E-Mail und Chat.
·  Du bist verantwortlich für die Personaleinsatzplanung sowie die Urlaubs- und Schulungsplanung der Mitarbeiter des Customer Care Central Europe.
·  Du sorgst dafür, dass die Erstellung und Analyse von Forecasts und Prognosen  des Kontaktvolumens (Telefonie, Email und Chat) so realistisch wie möglich ist.
·  Du bist verantwortlich für die Dokumentation und Erstellung aller relevanten Kennzahlen sowie Analyse der Soll/-Ist Abweichung.
·  Du bist zuständig für die Steuerung und Auslastung der externen Dienstleister sowie für die Erstellung der internen Mengen Forecasts und für externe Dienstleister
·  Mit einem geschulten Blick für Details nimmst Du Abweichungen der operativen Leistung unter die Lupe, identifizierst die Ursache und empfiehlst entsprechende Handlungsmaß­nahmen.
·  Du arbeitest eng mit dem Vendor Management bzgl. Auswahl und Implementierung neuer Dienstleister und für das definieren des Zielvolumens und der SLA Voraussetzungen zusammen.

 

Deine Erfahrung

·  Du verfügst über mehrjährige Berufserfahrung in Workforce Management, entweder im Inhouse Kundenservice oder bei einem Dienstleister, sowie über erste Führungserfahrung als Teamleiter oder einer ähnlichen Führungsposition.
·  Dein hervorragendes analytisches Denkvermögen ermöglicht dir eine effiziente, ziel- und lösungsorientierte Arbeitsweise.
·  Du weißt, wie detaillierte und klar strukturierte Statistiken bzw. Berichte erstellt werden, hast eine präzise Auffassungsgabe und überzeugst zudem mit analytischem Weitblick.
·  Mit deinem hohen Qualitätsanspruch erkennst du Optimierungsbedarfe und treibst diese stetig in Abstimmung mit den jeweiligen Stakeholdern voran.
·  Du beherrschst die deutsche und englische Sprache in Wort und Schrift auf verhandlungssicherem Niveau.
·  Du bist sicher im Umgang mit gängigen Office-Tools vor allem Excel und hast idealerweise bereits Erfahrung in der Anwendung von WFM Tools bzw. Software wie PLANsation gesammelt.

 

Unser Angebot an Dich

Unser Erfolgsrezept: Think big and act fast. Was du heute bei uns bewirkst, betrifft schon morgen Millionen Kunden. Bei Zalando hast du die Chance, in einem international schnell wachsenden Unternehmen an der besten Online Fashion Experience weltweit zu arbeiten. Und sonst? Natürlich bieten wir dir noch viel mehr:

·  Keine Langeweile! Zalando ist ein Arbeitsumfeld, in dem sich jeden Tag etwas entwickelt
·  Trainings- und Weiterbildungsangebote, die deinen Karriereweg ebnen und ausbauen
·  Die Sicherheit eines expandierenden Unternehmens mit mehr als 10.000 Mitarbeitern und einer betrieblichen Altersvorsorge
·  Alles, was dein Shoppingherz begehrt durch attraktive Mitarbeiterrabatte für unseren Online-Shop
·  Kollegen, die nicht nur gut zusammenarbeiten, sondern auch jede Menge Spaß miteinander haben
·  Wenig Hierarchie und viel Teamarbeit in einem kollegialen, internationalen Arbeitsumfeld
·  Bei uns kannst du deine Ideen und Erfahrungen voll einbringen. Kurze Entscheidungswege erleichtern dir die Umsetzung
·  Attraktiven Standort im Zentrum von Berlin

 

Interessiert

Worauf warten! Bewirb dich jetzt! Wir freuen uns auf deine Bewerbung.

Bei Fragen wende dich gerne an Markus Bräuniger unter