(Freelance) Customer eXpérience Manager écosystème digital forte audience

Description de l'offre

#customerexperience #optimisations #expérienceboutenbout #expérienceomnicanal #cartographieCX #besoins #customerjourney #gestiondeprojet #mesure&KPIs #roletransverse #méthodologie #évangélisation

Pour un grand compte (secteur des contenus), nous recherchons un freelance pour la réalisation d’une prestation de CX Manager (Customer Experience) pour le compte de la direction Design du groupe.

Vous aurez la responsabilité de proposer une méthodologie et un plan d‘actions pour évaluer et formuler des recommandations sur le chantier “Parcours omnicanaux” d'abord sur certains parcours transverses majeurs puis sur l’ensemble de l'offre.

Enjeu : replacer l’humain au cœur de la réflexion afin de faciliter l'alignement des différentes parties prenantes et permettre d’améliorer les parcours utilisateurs de l'acquisition à la fidélisation.

MISSION
Sous la direction du Head of design et en collaboration avec les différentes parties prenantes (produit, UX, data, CRM, édiot, réseaux sociaux, etc.), votre rôle sera en résumé de cartographier l'ensemble des touch point, identifier les besoins utilisateurs et entités internes, faire les études / research puis les recommandations, définir les KPIs, piloter la mise en oeuvre, suivre les KPIs & ROI, en posture transverse (nouveau pour le groupe) et en portant la démarche.

Dans le détail :
* Analyser / Cartographier
- Analyser et appréhender les parcours utilisateurs
- Comprendre les besoins utilisateurs et leurs attentes au sein de chaque offre.
- Cartographier et documenter les principaux parcours sur l'ensemble des touch points
- Réunir ces parcours dans une vision unifiée qui permettra d'avoir une vue globale de l'expérience d'un point de vue utilisateur
- Identifier, classer et prioriser les key moment of truth
- Identifier, classer les irritants et les opportunités à adresser en priorité (en collaboration avec les parties prenantes)

* Comprendre
- Identifier les méthodologies de recherche à mettre en place (entretiens, questionnaires, analyse des commentaires RS, ...) pour affiner la compréhension utilisateurs sur les principaux pain points

* Définir le plan d’action
- Organiser et animer des ateliers afin d’engager les parties prenantes dans la réflexion sur les solutions
- (En collaboration avec les parties prenantes) Proposer des quick wins et des solutions à plus longs termes

* Mise en place de points de mesure
- (En collaboration avec les parties prenantes) Proposer et suivre des KPI
- Communiquer sur l’évolution de ces mesures

Livrables attendus pour la prestation :

- Customer Journey avec identification des pains points et des key moment of truth
- Définition des KPI
- Etudes et Benchmark
- Restitution des analyses

CONDITIONS DE MISSION
- Freelance (tout statut possible y compris portage salarial)
- Démarrage : mi-mars
- Longue durée (24 mois)
- Temps plein, avec 3j/sem remote et 2j/sem sur site client (Paris)
- TJ : selon profil, budget client connu

Informations et candidature : recrutement@weecan-digital.com
Avec :
o CV & Portfolio avec case studies en CX management / UX ou Design Strategy transverse
o Date de disponibilité & TJ
o Capacité à être sur site client 2j/sem en longue durée

Profil recherché

PROFIL RECHERCHE & EXPERTISES
CX Manager / Service Designer / Design Strategist à partir de 5 ans d’expérience sur des écosystèmes digitaux d'envergure et complexes (parcours bout en bout, omnicanalité on line, nombreuses entités à impliquer,...) :

- Expériences en optimisations d'expérience utilisateurs, audit / cartographie de l'existant points de contact, recommandations
- Expériences et maitrise des méthodes centrée utilisateurs et de recueil des besoins utilisateurs, et outils type Customer journey,
- Experience map, Service blueprint,...
- Capacité complète à animer / faciliter des ateliers et aligner les parties prenantes
- Capacité en gestion de projet
- Capacité à intervenir en transverse, en contexte nombreuses équipes (product, CRM, édito, RS etc)
- Capacité à définir et suivre KPIs
- Capacité à définir et porter une méthode
- Capacité à produire les livrables CX (cartographie CX, présentation, restitutions, etc)
- Maitrise de Figma
- Mindset : posséder autant de pragmatisme que de sens de l'organisation. Savoir gérer les priorités. Très bonne communication