Conseiller Support Technique H/F (Durée indéterminée)

Description de l'offre

Type de contrat : Durée indéterminée

Description du poste :

Sous la responsabilité du Superviseur du Centre de Services en respectant les directives données :
Vous assurez l'exécution des contrats ou des prestations,
Vous etes garant de l'image de l'entreprise et de la qualité de la relation avec le client.
Vous assurez la gestion des incidents de 1er et de 2ème niveau sur les périmètres de responsabilité du Centre de Services Utilisateurs ainsi que la réalisation des demandes de changement.
Vous cultivez une dynamique d'amélioration continue.

Vos missions principales sont :
Traiter les appels téléphoniques, les demandes émises par portail ou emails dans le cadre du Service Utilisateurs (Incidents et demandes de services) en respectant les niveaux de services définis

Qualifier, documenter et enregistrer, dans le respect des procédures en vigueur, les sollicitations des utilisateurs dans l'outil de gestion des tickets

Réaliser les taches suivantes dans le périmètre défini du client (informatique, téléphonique)
• ANALYSE TECHNIQUE (environnement Hardware) DE LA SOLLICITATION
• IDENTIFICATION EQUIPEMENTS A PRECONISER
• COMMANDE DES EQUIPEMENTS
• PLANIFICATION TECHNICIENS MUTUALISES
• PLANIFICATION TECHNICIENS DEDIES

Informer le client final de l'avancement de sa demande

Clôturer les incidents et les demandes en documentant précisément les actions effectuées et les suites à donner dans l'outil ITSM

Participer à la démarche d'amélioration continue en étant garant :
• Du Processus de Gestion des Problèmes
• De la satisfaction de l'utilisateur
• De toute action susceptible d'améliorer la qualité de service, en les escaladant

Alerter son responsable hiérarchique en cas de problème intervenu avec un utilisateur, de dysfonctionnement constaté ou prévisible

Rendre compte de son activité

Réaliser des missions de Back Office : traitement des appels longs, traitement des demandes de services, identification des incidents récurrents, mise en place de nouvelles FAQ

Assurer la veille technologique et promouvoir les bonnes pratiques

S'engager à respecter les consignes et procédures en matière de qualité, de sécurité et d'environnement de son service, du site et de la société


Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite.
Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité
d'analyse et de gestion du stress.
Vous possédez de solides compétences sur l'environnement Microsoft Windows, les applications
bureautiques Microsoft Office ainsi que des outils de gestion des tickets et de prise en main à distance.
SPIE s'engage à promouvoir la diversité. Le recrutement de collaborateurs en situation de handicap constitue
un axe important de notre politique RH.

Lieu de travail : TOULOUSE

Niveau d'étude recherché : D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l’enseignement secondaire (BE)

Langue / Niveau :

Français : E-Bilingue ou Langue Maternelle

Langue / Niveau :

Anglais : B-Maitrise professionnelle élémentaire