[Van Cleef & Arpels] Client Services Center Ambassador

Job description

고객 센터 상담사는 세일즈, 기타 성과 및 운영 KPI 목표치를  초과 달성하고 뛰어난 고객 서비스 경험을 모든 내/외부 고객에게 제공합니다. 메종을 대표하는 목소리가 되어 옴니채널에서 고객 맞이 및 니즈  파악을 하고 동시에 메종의 가치, 역사, 노하우를 전달합니다. 해당 포지션은 모든 고객을 대상으로 필요한 정보를 안내하고 전화/이메일/채팅 채널을 통해서도 메종에 고객을 매료시키며 진정한 VCA 경험을 제공합니다. 

 

미션
상담 및 세일즈 & 클라이언텔링 

·  전문적이고 정중한 고객 소통으로 세일즈 진행
·  탁월한 서비스 제공을 통해 신규 및 기존 고객 관계를 구축; 잠재 고객 포함하여 고객 클라이언텔링 계획 수립 및 실행. 고객 맞춤형 사고로 니즈 파악
·  클라이언텔링 활동을 통해기존 고객의 충성도를 향상 시키고 메종 내 전반 고객 여정 확인
·  필요 시  프로젝트 지원 (예: 테스트, 부티크  혹은 아웃바운드 클라이언텔링 관련)
·  고객 관계 형성 목적으로 활용가능한 툴을 통해 정확하고 일관된 고객 정보 확보
·  높은 수준의 세일즈 및 협상 관련 스킬 보유; 고객의 이견을 핸들링하고 탐색 질문을 통해 세일즈 성사와 동시에 고객 니즈, 계기/사유 이해

 

고객 기대 사항 이해 및 전달

·  탁월한 상담 및 세일즈 능력으로 고객 문의 처리 및 해결. 고객 관계 형성을 위한 아웃바운드 전화 진행에 익숙함
·  이메일/채팅으로 인입된  고객 문의에 대한 답변을 메종 서비스 수준에 맞춰 작성하여 전달
·  최초 상담 완료 후에도 해당 고객 관련 모든 상황에 오너쉽을 가지고 지속적인 관계 형성에노력
·  고객 만족도 관련 KPI 확인 (고객 만족도 설문 조사) & 설문조사 내 고객의 질문 및 피드백 사후 관리 / 긍정 피드백 관리

 

메종의 정체성과 전문성 관련

·  메종의 역사와 제품을 이해하여 자신있게 관련 고객 질의에 응대
·  신규 제품 출시, 캠페인 및 내부 프로세스 이해하며 다양한 고객 문의 응대 준비 (제품 특징, 재고, 진행 서비스 등)

 

고객 경험 및 사후 서비스 관리 

·  일관된 고객 여정/서비스 제공을 옴니채널 관련 업무 조율  (부티크 방문 예약, 픽업, 반품/교환) 
·  탁월한 고객 서비스 제공하는 데 참여하고 제안
·  제품 사후 관리 방법을 안내하고 CS 관련 정보 확보 (제품 전반 상태,  사전 승인/불가 상태의 서비스 상황)하여 수리/유지 보수를 위해 제품 등록
·  모든 관련 정보를 주도적으로 전달 (소요시간, 가격, 견적서 비용, 메종 정책, 배송 지연 상황 등) 
·  CRC 는 불가하나 부티크에서 진행 가능한 CS/사후 서비스 (세척 및 인그레이빙) 안내하고 방문 지원

 

자격 요건

·  고객 센터/고객 서비스/리테일/이커머스 관련 분야 에서 최소 1~3년의 경력
·  패션, 리테일 혹은 관련된 분야의 대학교/학사 졸업 선호하나 필수 요건 아님
·  탁월한 고객 서비스 추진 및 스킬 보유
·  비대면 고객 상담과 세일즈 업무에 익숙함
·  방대한 정보를 신속히 이해할 수 있고 다양한 상황에 적응하는 능력 보유
·  다양한 애플리케이션 및 시스템 등의 기술적 지식 및 활용하는데 자신감과 빠른 적응
·  고객센터 시스템/툴 활용 경험 (SAP, CRM 세일즈포스, 유사 이메일, 채팅 툴)
·  영어 의사 소통 가능자 우대

 

The Ambassador at the Client Relations Center is responsible for achieving exceeding sales, KPIs, SLAs, and deliver an exceptional service experience to all internal and external clients. The ambassador will be the voice of the Maison, ensuring omnichannel relay, welcoming and understanding client needs, while advising and share the Maison values, history and know-how. This position will deliver a truly VCA experience to all clients providing information and enchanting clients via phone, email and other tools when possible (ex. Kakaotalk). 

 

Missions
Advise selling and clienteling

·  Drive sales through professional and courteous client interactions
·  Cultivate new and existing client relationships through exceptional service; developing and executing a clienteling plan for the clients and prospects. Personalize relationship with them and anticipate their needs
·  Develop loyalty of existing clients through clienteling actions and follow-up clients all along their journey with the Maison
·  Assist with special projects, as needed (i.e. testing, initiatives supporting boutique network, outbound clienteling initiatives, etc.)
·  Consistently and accurately capture client data for relationship building, effectively utilizing the tools that are available
·  Display strong selling and negotiating skills; overcome objections and ask probing questions to close sales and gain understanding of client needs and motivations

 

Understand and answer client expectations

·  Handle & solve client inquiries thanks to the art of the conversation and selling ceremony. Comfort with outbound calls to continue client relationships
·  Provide written responses to customers’ inquiries via email, chat, and social media, meeting our service expectations in each conversation
·  Build lasting relationships with customers by delivering first call resolution and taking ownership of every scenario
·  Follow-up client satisfaction KPIs (Barometer, Medallia) and answer clients following their questionnaire feedbacks / handle positive action cards

 

Maison identity and expertise

·  Know the Maison’s products & History to confidently provide advice to customers regarding creations and history of VCA
·  Stay abreast of launches, campaigns, and internal processes to answer a wide variety of customer inquiries, including product availability, characteristics, service and all other inquiries

 

Client Experience & customer service

·  Guarantee consistency across the different channels (online retail, boutiques network) to ensure seamless client journey
·  Be responsible for CS activities & ensure customer service excellence
·  Provide with care advise on creations, gather client CS information (product aesthetic & condition, client request, pre-approved/declined services…), register the products for repair / maintenance
·  Communicate all relevant information in a pro-active way (lead time, price, fees on declined cost estimate, brand policies, unexpected delivery delays,…)
·  Drive client to boutique for CS activities allowed there (shining, engraving…) when not possible via CRC Service

 

To know

·  Minimum 1-3 years of experience in a contact center, customer service, retail, or eCommerce environment.
·  Bachelor’s degree preferred but not required, especially in Fashion, Retail, or a related field.
·  Customer Service Excellence drive & skills
·  Comfort with virtual client interactions and sales
·  Ability to quickly absorb extensive information and adapt to various situations.
·  Confidence and technical agility to learn and use multiple applications and systems
·  Experience using Salesforce, CRM, SAP , or other comparable email and chat management tools plus
·  Communication skill in English is a plus