Coord-Housekeeping (Japanese Speaker)

Job description

OSITION SUMMARY

POSITION SUMMARY

 

Responsible for daily administrative operations of Housekeeping. Answer all the phone calls to housekeeping office. Directs and works with employees to ensure property guestrooms, public area, back of the house and employee areas are clean, well maintained and turned around in timely manner and as per the schedule. Completes daily administrative tasks of the Housekeeping department, coordinates the tasks for all employees and holds people accountable for corrective action. Maintains the outstanding relationship with all other departments in order to deliver greatest service for our guests. This position assists in ensuring guest and employee satisfaction while maintaining the standards of The Tokyo EDITION.

 

CRITICAL TAS

 

Safety and Security

·  Report work related accidents, or other injuries immediately upon occurrence to anagers/Supervisors.
·  Follow property specific procedures for handling emergency situations (e.g., Evacuations, medical emergencies, natural disasters).
·  Follow company and department safety and security policies and procedures to ensure a clean, safe, and secure environment.
·  Identify and correct unsafe work procedures or conditions and/or report them to management and security/safety personnel.
·  Use proper equipment, wear appropriate personal protective clothing (PPE), and employ correct lifting procedures, as necessary, to avoid injury.
·  Complete appropriate safety training and certifications to perform work tasks.

 

Policies and Procedures

·  Protect the privacy and security of guests and coworkers.
·  Maintain confidentiality of proprietary materials and information.
·  Follow company and department policies and procedures.
·  Ensure uniform, and personal appearance are clean, hygienic, professional and in compliance with company policies and procedures.
·  Protect company tools, equipment, machines, or other assets in accordance with company policies and procedures.
·  Perform other reasonable job duties as requested by Managers.

 

Guest Relations

·  Address guests' service needs in a professional, positive, and timely manner.
·  Assist other employees to ensure proper coverage and prompt guest service.
·  Anticipate guests' service needs, including asking questions of guests to better understand their needs and watching/listening to guest preferences and acting on them whenever possible.
·  Actively listen and respond positively to guest questions, concerns, and requests using brand or property specific process (e.g., LEARN) to resolve issues, delight, and build trust.
·  Welcome and acknowledge each and every guest with a smile, eye contact, and a friendly verbal greeting, using the guest's name when possible.
·  Engage guests in conversation regarding their stay, property services, and area attractions/ offerings.
·  Thank guests with genuine appreciation and provide a fond farewell.

 

Communication

·  Speak to guests and co-workers using clear, appropriate and professional language.
·  Answer telephones using appropriate etiquette including answering the phone within 3 rings, answering with a smile in one's voice, using the callers' name, transferring calls to appropriate person/department, requesting permission before placing the caller on hold, taking and relaying messages, and allowing the caller to end the call.
·  Exchange information with other employees using electronic devices.
·  Talk with and listen to other employees to effectively exchange information.
·  Discuss work topics, activities, or problems with coworkers, supervisors, or managers discreetly and quietly, avoiding public areas of the property.
·  Provide assistance to coworkers, ensuring they understand their tasks.
·  Prepare and review written documents (e.g., daily logs, business letters, memoranda, reports), including proofreading and editing written information to ensure accuracy and completeness.

 

Assists Management

·  Assign and ensure work tasks are completed on time and that they meet appropriate quality standards.

 

Working with Others

·  Support all co-workers and treat them with dignity and respect.
·  Partner with and assist others to promote an environment of teamwork and achieve common goals.
·  Develop and maintain positive and productive working relationships with other employees and departments.
·  Handle sensitive issues with employees and/or guests with tact, respect, diplomacy, and confidentiality.
·  Drives very high Employee Engagement Satisfaction within the department at all times.

 

Quality Assurance/Quality Improvement

·  Comply with quality assurance expectations and standards.

 

Physical Tasks

·  Stand, sit, or walk for an extended period of time or for an entire work shift.
·  Enter and locate work-related information using all the sources you can get.
·  Move, lift, carry, push, pull, and place objects weighing less than or equal to 5kg without assistance.

 

Housekeeping Protocol

·  Complete required Housekeeping paperwork, including reports, worksheets, activity logs, checklists, information on the notice boards, etc.
·  Respond promptly to requests from guests, related requests.
·  Request preventative maintenance or non-urgent repairs using appropriate method (e.g. GXP).
·  Document and report outstanding issues that need to be handled to the Manager after shift is complete.
·  Check with the Managers for additional assignments throughout the shift.
·  Regularly monitors and investigates guestVoice reviews through various channels such as Guest Satisfaction Survey, Marriott Verified Reviews and social media reviews.
·  Identify the purchasing needs in cooperation with the Assistant Housekeeping Manager, to place and follow up on the orders.
·  Comfortable usage of Opera, MGS, GXP and all other operation supporting systems.
·  Follow the Tokyo EDITION, Toranomon standards and look book for each area.
·  Perform other reasonable job duties as requested by Managers.
·  Act as per EDITION ethos at all times.
·  Act as per EDITION Ideals at all times.

 

Housekeeping Coordination

·  Ensures guest room status is communicated to the Front Desk in a timely and efficient manner.
·  Ensures that all Engineering issues are reported to Engineering in timely and efficient manner
·  Close out house at the end of shift to ensure assigned rooms were cleaned, and communicate issues to next shift.
·  Verify room status listed on report, determine discrepant rooms, prioritize room cleaning, and update status of all the guest rooms as they are being cleaned.
·  Communicate additions or changes to the room assignments to all the other housekeeping staff including outsourcing company as they arise throughout the shift.
·  Assist Housekeeping management in managing daily activities of Housekeeping operation.
·  Act as a liaison to coordinate the efforts of Housekeeping, Engineering, Front Office, and the other department.
·  Check and resolve issues with discrepant rooms with the Front Desk (e.g., guest was scheduled to check-out but bags were found in the room).
·  Assist Management to prepare and distribute room assignments to Housekeeping staff.
·  Coordinate VIP service to ensure VIP's needs are met throughout the stay.
·  Record, monitor, and update list of ‘Privacy' rooms.
·  Run reports to determine how many rooms are sold for each day, including the number of arrivals, departures, and vacant inspected rooms.
·  Document discrepant rooms and submit to Front Desk 3 times a day.
·  Assign rush rooms and rooms previously on the ‘Privacy' list to Housekeepers as they occur.
·  Communicate with Housekeeping outsourcing manager throughout the day to ensure that vacant dirty rooms are cleaned by the necessary time.
·  Assist the Housekeeping management with various tasks, projects and assignments.

 

CRITICAL COMPETENCIES

 

Analytical Skills

·  Learning
·  Decision-Making
·  Computer Skills 
·  Problem solving

Interpersonal Skills

·  Customer Service Orientation
·  Team Work
·  Diversity Relations
·  Interpersonal Skills

Communications

·  Listening
·  Communication
·  English Language Proficiency
·  Telephone Etiquette Skills
·  Form, Report, and Log Completion
·  Applied Reading

Personal Attributes

·  Dependability
·  Integrity
·  Positive Demeanor
·  Presentation
·  Stress Tolerance
·  Adaptability/Flexibility
·  Safety Orientation
·  Initiative

Organization

·  Time Management
·  Detail Orientation
·  Multi-Tasking
·  Planning and Organizing

Physical Abilities

·  Maintaining Confidentiality

PREFERRED QUALIFICATIONS 

·  Education

High school diploma

Related Work Experience

At least 1 year of related work experience.

Supervisory Experience

No supervisory experience is required

 

 

 

 

 

職務概要

 

ハウスキーピングの日常管理業務を担う。ハウスキーピングオフィスにかかってくる全電話に対応する。客室、パブリックエリア、BOHおよび従業員エリアが清潔で、きちんと維持されていてタイムリーにスケジュールどおりに復帰できるよう従業員に指示協力する。ハウスキーピングの毎日の管理タスクを完了し、全従業員のタスクを調整し、必要な是正を担当に振り分ける。ゲストに最高のサービスを提供するために、他の全部門との卓越した関係を維持する。このポジションは、東京エディション虎ノ門の基準を維持しながら、ゲストと従業員の満足を確保する援助をする。

 

 

重要業務

 

 

安全および危機管理

·  業務上の事故や怪我が発生した場合は速やかにハウスキーピングマネージャーもしくはエグゼクティブハウスキーパーに報告する。
·  緊急事態発生時はホテルの定められた手順に従い対処する。（例：避難、急病人発生、自然災害など）
·  会社および部署の安全に関する方針、手順に従い、清潔で安全な環境を確保する。
·  業務上の手順やホテル内に安全上の問題を発見した場合、マネージメントやセキュリティ/警備係に報告する。
·  怪我を予防するため、必要に応じて適切な道具の使用、防護服の着用を徹底する。また、荷物運搬の際は正しい運搬技術を用いる。
·  職務に必要な適切な安全トレーニングや認定を受ける。

 

方針および手順

·  ゲストおよび同僚スタッフのプライバシーとセキュリティを守る。
·  所有する資料および情報の機密を守る。
·  会社および部署の方針と手順に従う。
·  会社の方針および手順に従い、清潔で衛生的なユニフォームの着用、プロフェッショナルな身だしなみを徹底する。
·  会社の方針および手順に従い、会社の道具、設備、機器やその他の財産を守る。
·  上司から指示されたその他の妥当な任務を行う。

 

ゲストリレーションズ

·  ゲスト要求はプロフェッショナル且つポジティブな姿勢で迅速に対応する。
·  他のスタッフが持ち場で、確実に迅速なゲストサービスができるよう支援する。
·  ゲストニーズをより理解するため、ゲストに関する質問をしたり、ゲストの好みを考察したりして、可能な限りそれに応え、ゲストのニーズを先読みする。
·  ブランド及びホテルが定めるプロセスを使いながら（例：LEARN）、積極的にゲストに耳を傾け、前向きにゲストからの質問、懸念事項や要求に応え、ゲストを満足させ、信頼を築く。
·  笑顔、アイコンタクト、そしてフレンドリーな挨拶の言葉でゲスト一人一人を歓迎し、認識する。可能な限りゲストの名前を添える。
·  ゲストとのホテル滞在やサービス、そして現地のアトラクション、アクティビティーに関しての会話の中でゲストをエンゲージする。
·  心からの感謝の気持ちを込めてゲストを見送る。

 

コミュニケーション

·  ゲストおよび同僚に明瞭且つ適切でプロフェッショナルな言葉遣いで話す。
·  3回以内に電話を取る、笑声で応答する、相手の名前を呼ぶ、正しい相手/部門に電話をつなぐ、保留にする前に許可を得る、メッセージを受けきちんと伝達する、相手が先に電話を切るようにするなどの、適切なエチケットで電話応対をする。
·  他のスタッフと電子機器を使って情報共有する。
·  他のスタッフと会話を通して効果的に情報交換を行う。
·  業務に関するトピックやアクティビティー、問題について同僚やマネージャーと話す際、パブリックエリアを避け、目立たないよう静かに話す。
·  他のスタッフが自身の役割をきちんと理解できるように援助する。
·  書類を準備し見直す。（デイリーログ、ビジネスレター、メモランダム、レポート）正確さと完全性を確認しながら公正をし、訂正する。

 

管理補佐

·  勤務時間内に品質基準に合う適切な仕事ができるようスタッフに仕事を割り振る。
·  部署が効率的に機能するよう、業務を調整し、他部署と連携を図る。

 

他人と働く

·  すべての同僚をサポートし、尊厳と敬意をもって接する。
·  チームワーク環境を促進し、共通目標を達成するために他人とパートナーを組み、支援する。
·  他のスタッフや部門との前向きで生産的な作業関係を構築し、維持する。
·  従業員やゲストの過敏な問題には、機敏に、尊敬の念をもって、外交的に、秘匿性をもって対処する。
·  部署内で常に高い従業員満足度を導く努力をする。

 

品質保証/品質向上

·  品質保証の期待と基準に従う。

 

身体的タスク

·  長時間、またはシフト全体で立ったり、座ったり、歩いたりする。
·  入手可能な全手段を使用して、仕事に関連する情報を入力・発見する。
·  重さが5kg以下の物をサポート無しに移動したり、持ち上げたり、運搬したり、押したり、引いたり設置する。

 

ハウスキーピング要綱

·  レポート、ワークシート、アクティビティログ、チェックリスト、掲示板の情報など、必要なハウスキーピング事務処理を遂行する。
·  ゲストからのリクエスト、関連リクエストに迅速に対応する。
·  適切な方法（GXPなど）を使用しプリベンティブメンテナンスまたは緊急ではない修理をリクエストする。
·  シフトの完了後に処理する必要がある未解決の問題を文書化し、マネージャーに報告する
·  シフトを通しての追加のタスクについては、マネージャーに確認する。
·  ゲスト満足度調査、マリオット認証レビュー、ソーシャルメディアレビューなどのさまざまなチャネルを通じて、guestVoiceのレビューを定期的に確認・調査する。
·  ハウスキーピングアシスタントマネージャーと協力して購入ニーズを特定し、注文の発注とフォローアップを行う。
·  Opera、MGS、GXPおよびその他すべてのオペレーションサポートシステムを快適に使用できるようにする。
·  東京エディション虎ノ門のスタンダードと、各エリアのルックブックに従う。
·  マネージャーの要求に応じて、その他の職務を遂行する。
·  常にEDITIONのETHOSに従って行動する。
·  常にEDITION Idealsに従って行動する。

 

ハウスキーピングの調整

·  客室のステータスをフロントデスクにタイムリーかつ効率的に通知する
·  すべてのエンジニアリングの問題をタイムリーかつ効率的にエンジニアリングに報告する
·  シフトの終わりには、アサイン付きの部屋が確実に掃除され、問題がある時は次のシフトに引き継ぐ
·  レポートに記載されている部屋の状態を確認し、ディスクレパンシーを特定し、清掃に優先順位を付け、すべての客室の清掃状態を更新する
·  シフト中に発生する部屋のアサインの追加または変更を、清掃会社を含む全ハウスキーピングスタッフに伝える。
·  ハウスキーピング、エンジニアリング、フロントオフィス、およびその他の部門間の調整のための連絡役を務める。
·  フロントデスクとのディスクレパンシーを確認して解決する（例：ゲストはチェックアウトのはずだが、部屋にバッグが見つかった）。
·  マネージメントのサポートをし、部屋のアサインを準備し、ハウスキーピングスタッフに配布する。
·  VIPサービスを調整して、VIPのニーズが滞在中常に満たされるようにする。
·  「プライバシー」のリストを記録、監視、更新する。
·  レポートを出力して、アライバル数、デパーチャー数、IP部屋など、1日あたりの販売数を確認する。
·  ディスクレパンシーを文書化し、フロントデスクに1日に3回提出する。
·  ラッシュルームと以前に「プライバシー」のリストにあった客室は、発生時にハウスキーパーに割り当てる。
·  清掃会社のマネージャーと1日中連絡を取り、VD部屋が必要な時間までに清掃されるようにする。
·  さまざまなタスク、プロジェクト、アサインメントでハウスキーピングのマネージメントをサポートする。

 

求められる能力や知識

 

分析力

·  学習
·  意思決定
·  コンピュータスキル
·  学習能力

人間関係能力

·  ゲストサービス概念
·  チームワーク
·  多様性との関係
·  対人スキル

コミュニケーション

·  ヒアリング力
·  英語運用能力
·  コミュニケーション
·  電話エチケットスキル
·  フォーム、レポート、ログの完成
·  応用読解

人柄

·  信頼性
·  誠実さ
·  ポジティブな姿勢
·  表現性
·  自立性
·  ストレスコントロール
·  適応性/柔軟性
·  安全志向
·  自発性

管理能力

·  タイムマネジメント
·  詳細管理
·  マルチタスク
·  計画と整理

アドミニストレーション

·  機密保持

望ましい条件

·  学歴

高校卒

関連する職務経験

1年以上の関連する職務経験

管理職経験

·  管理職経験不要

 

 

 

 

 

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