Assistant Reservation Manager / アシスタントリザベーションマネージャー

Job description

POSITION SUMMARY

 

Oversee accuracy of room blocks, reservations, and group market codes. Communicate company values and/or culture to new employees. Review and implement new Reservations procedures. Process all reservation requests, changes, and cancellations received by phone, fax, or mail. Identify guest reservation needs and determine appropriate room type. Verify availability of room type and rate. Explain guarantee, special rate, and cancellation policies to callers. Accommodate and document special requests. Answer questions about property facilities/services and room accommodations. Follow sales techniques to maximize revenue. Input and access data in reservation system. Respond to any challenges found for accommodating rooming requests. Set-up proper billing accounts according to Accounting policies. Troubleshoot, resolve, and document guest issues and concerns or escalate/refer to appropriate individual.

 

Assist management in training, scheduling, counseling, and motivating and coaching employees; serve as a role model and first point of contact of the Guarantee of Fair Treatment/Open Door Policy process. Follow all company policies and procedures; ensure uniform and personal appearance are clean and professional; maintain confidentiality of proprietary information; protect company assets. Welcome and acknowledge all guests according to company standards; anticipate and address guests’ service needs; thank guests with genuine appreciation. Speak with others using clear and professional language; prepare and review written documents accurately and completely; answer telephones using appropriate etiquette. Develop and maintain positive working relationships with others. Comply with quality assurance expectations and standards. Read and visually verify information in a variety of formats. Move, lift, carry, push, pull, and place objects weighing less than or equal to 10 pounds without assistance. Perform other reasonable job duties as requested by Supervisors.

 

PREFERRED QUALIFICATIONS

Education: High school diploma or G.E.D. equivalent.

Related Work Experience: At least 2 years of related work experience.

Supervisory Experience: At least 1 year of supervisory experience.

License or Certification: None

 

Marriott International is an equal opportunity employer. We believe in hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive, people-first culture. We are committed to non-discrimination on any protected basis, such as disability and veteran status, or any other basis covered under applicable law.

 

【チームマネジメント】

・宿泊予約チームのトップとして、下記宿泊予約業務を自身が遂行するとともに、オペレーションの必要性に応じて新規業務を構築し指導する。

また、Sales、Rooms、Food & Beverage部門のリーダーと常にコミュニケーションを図り、業務分担・業務遂行だけではなく、互いの領域を超えて協力し合える関係性を構築する。

・宿泊予約部門の次年度予算作成と本年度予算の振り分け、Financeチームと連携し人件費などコストのバランスを把握し、チームをハンドリングする。

する能力を備える。ホテル内全部署リーダーと協力し、リスクヘッジを行いながらホテルの利益とタレントの満足度を最大化させるべくホテル内の各種ミーティングに参加する。

 

【主な業務内容】

＜予約サービス＞

・ゲストの予約情報の詳細を確認し、正確な情報の提供。

・特別なリクエストに対応し、正確かつ効率的な方法で回答する。

・ゲストの要求を満たし、収益を最大にするために、最も適切な客室タイプを決定する。

・ゲスト1人1人の要望を把握し、代替案を提案する。完売日に姉妹ホテルにゲストを誘導するなど、セールステクニックを駆使する。

・ホテルの施設やサービス（営業時間、空室状況、除外日、料金や部屋タイプ、 パッケージ、プロモーション、レストラン、 特別イベントなど）に関するゲストの質問に答える。

・ゲストに客室の設備と特典、販売アメニティを説明する。

・VIPの名前、会社名、肩書きを含む、指定されたVIPの予約に関する情報を関連部門に共有する。

・施設の収益を最大化するため、「アップセリング」テクニックと販売戦略に従う。

・過去の履歴よりリピーターの好みに応じた提案をする。

・ゲストの要望に応じたオプション(コネクティングルーム、アジョイニングルーム、アクセシブルルーム)を提案する。

 

＜予約処理＞

・マリオット リワード番号を含む適切なフィールドに正しい情報を入力し、旅行代理店の IATA 番号やゲストのプリファレンスを尋ねる。

・電話、ファックスで受け取ったすべての予約リクエスト、変更、キャンセルを処理する。

・予約システムに正しいコードと料金を入力し、特別な客室予約タイプ （無料宿泊、従業員割引、旅行代理店試泊など）を示す。

・無断不泊(No Show)の追跡、キャンセルの予約の課金の判断をする。

・新規予約の確認（不正予約、長期宿泊、スイートなどの追跡、ゲストのリクエストへ返信をする）。

・グループ予約をシステムへ入力、支払い方法を確認する。

・予約システムのレートコードの設定、パッケージの設定。

・オンライントラベルエージェントのプランの設定。

・VIPや特別料金の予約の作成、到着前の確認。

 

＜ゲスト対応＞

・ゲストの問題や懸念事項のトラブルシューティングと解決を行い、状況に応じて適切なエスカレーション手順に従う。

・システムを使用してチャットに返信する。

・コンプレイン対応と上司への報告、レポートの作成とシステムへの情報の記録をする。

 

＜在庫/客室管理＞

・在庫管理システムを操作して、各種旅行代理店に提供している在庫の調整をする。

・一般ゲストまたは団体の宿泊リクエストに対応する。

・客室ブロックと予約の正確性を管理する。

・予約システムに情報を入力することで、一般在庫から団体の部屋の在庫を確保する。

・予約情報に関するあらゆる問題・懸念を解決するために、セールスやRevenueスタッフと連携する。

 

＜予約請求＞

・会計方針に従って、適切な課金勘定（シェアウィズ、ルーム/税/インシデンタル、非課税、直接/特別課金、団体予約など）を設定する。

・フロントデスク、経理課と連携し、様々な種類の請求方法(銀行振り込み、第三者クレジットカード、後日請求など)に正確に対応する。

 

＜トレーニング＞

・E-Learningおよびマリオットの主催するトレーニングへの参加。

・新規入社スタッフに会社の価値観や文化を伝え、浸透させる。

・新しい予約手順の検討と実施。

・スタンダードマニュアルを最新の情報に更新する。

・全体ミーティング、オペレーション部門のミーティングへの参加。

・マリオット主催のリザベーションコールへの参加。

 

【求める人材】

※現在Reservation Supervisorの方で、Assistant Managerへのキャリアアップを希望する方大歓迎です！

・ホテル業界での3～5年程度の予約業務経験

・海外ゲスト・海外クライアントとのやり取りに支障のない英語スキル

・Microsoft Officeアプリケーションの基礎知識（文書作成および数値管理と分析）

・ゲストニーズおよび他部署からの要望に対して、自身の知識やスキルを応用でき、柔軟に対応できる方

・自部署だけでなく他部門との連携を円滑に行うことができるコミュニケーション能力。

チームワークを重んじることができる方で人間的に豊かな方。

At Aloft, we aren’t your typical hotel—but we aren’t too cool for school either. We’re here to be our guests’ launching and landing pad. Whether they are taking their dog for a walk and coming back for a drink, wrapping up a day of meetings with coworkers, or they’re in town to see family, friends, or their favorite band, we offer a hub for connection to others and the area around them, with modern design and personality to boot. We’re looking for confident self-expressers who aren’t afraid to draw outside the lines. If you are someone who gets excited about the possibilities to connect with others, then Aloft Hotels is the place for you. In joining Aloft Hotels, you join a portfolio of brands with Marriott International. Be where you can do your best work,​ begin your purpose, belong to an amazing global​ team, and become the best version of you.