ANALISTA DE QUEJAS I

Job description

“Johnson & Johnson companies are equal opportunity employers”

The Global Job Posting policy promotes the commitment to the advancement and development of our employees. We invite you to read this posting and apply if you are interested in the position and meet the requirements.

Biosense Webster, Inc. is recognized worldwide as a leader in the science behind the diagnosis and treatment of cardiac arrhythmias. We help patients around the world regain their health, their energy and their lives. Guided by the needs of electrophysiologists and cardiologists, Biosense Webster, Inc. has pioneered innovative technological advancements for more than 30 years. Join us as we continue to look for new and better ways to help physicians heal more hearts. Because that is what we do -- we put lives back in rhythm.

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Description:

Bajo mínima supervisión, el Analista de Quejas de Cliente será responsable de mantener los procesos asociados al manejo de Quejas de Cliente de los productos de BWI, así como los procedimientos y controles asociados, para asegurar que todas las quejas son procesadas de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Compañía y las Regulaciones y Estándares Internacionales. Este individuo revisara y procesara la documentación relacionada a quejas de cliente y la cual es recibida a través de llamadas, faxes, emails y cualquier otro canal establecido para reportar quejas de cliente. Este individuo también dará seguimiento para obtener información adicional según sea requerido para asegurar una documentación, investigación y cierre apropiado de cada queja de cliente, con el objetivo de tener registros que estén debidamente evaluados y con decisiones de reportabilidad adecuadas. El individuo aplica prácticas y técnicas de trabajo estándar en situaciones específicas, revisa y correlaciona datos, identifica discrepancias en la información reportada.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES:

Bajo dirección general y de acuerdo a todos los procedimientos, guías y regulaciones locales, de Biosense Webster y de J&J, esta posición:
Actividades relacionadas a Manejo de Quejas de Cliente:

• Responsable por el manejo de Quejas de Cliente (Entrada de quejas, Cierre, Seguimiento de información, etc.)
• Responsable de escribir cartas a los clientes, proporcionando respuesta a las quejas reportadas
• Responsable de asegurar que toda la información requerida en un registro de quejas de cliente se obtiene y se documenta para asegurar decisiones de reportabilidad asociada
• Evalúa toda la información desde una perspectiva técnica y clínica para asegurar un análisis, investigación, causa raíz y una conclusión adecuada antes del cierre de la queja.
• Responsable de generar y participar en juntas del Departamento y comunicarse efectivamente con grupos de quejas de cliente a nivel mundial tales como Asociados de J&J en cualquier parte del mundo, Servicios Técnicos y/o Departamento de quejas en otras localidades fuera de BWI Juárez
• Establece reportes para la revisión oportuna de nuevas quejas de cliente, decisiones de reportabilidad y seguimiento por información adicional con el cliente

Posee un amplio conocimiento de la base de datos de quejas de cliente
• Desarrolla, establece, prepara y distribuye dashboards y reportes para asegurar que las quejas de cliente son procesadas de manera oportuna
• Entiende principios básicos, conceptos y técnicas relacionadas a quejas de cliente

Actividades relacionadas a Manejo de Tendencias y Escalacion de quejas:

• Escala situaciones relacionadas a la seguridad del paciente para una revisión y disposición adecuada según sea requerido por los procedimientos internos.

Otras asignaciones:

• Propone y desarrolla soluciones para discrepancias relacionadas a los procedimientos de Quejas de Cliente
• Puede recibir guía técnica y clínica en problemas complejos, pero en forma individual determina y desarrolla soluciones. Se espera que el resultado del trabajo resulte en el desarrollo de nuevas y mejores técnicas de trabajo y procedimientos de operación
• Asegura el cumplimiento con el Sistema de Calidad de la Compañía y con todos los procedimientos, requerimientos externos y estándares internacionales, que incluye FDA, ISO 13485, CMDCAS, PMDA y otras agencias regulatorias.
• Responsable para asegurar el cumplimiento personal y de la Compañía con todas la regulaciones Locales, Estatales y Federales así como las políticas y procedimientos de Seguridad de la Compañía
• Realiza otras tareas según sea necesario

Reporting to: Gerente de Unidad de Quejas de Cliente

Desired profile

Qualifications :

EDUCACION / ENTRENAMIENTO y /o EXPERIENCIA

• Carrera Profesional Terminada en Ingeniería o Ciencias Naturales tales como Biología, Medicina, Enfermeria, o dos años de experiencia en Calidad, Manufactura dentro de la Industria Medica
• Certificacion de la ASQ, experiencia en Six Sigma es deseable
• American Society for Quality (ASQ) certification, Six Sigma experience, and/or knowledge of Process Excellence tools is desirable.

REQUISITOS DE CONOCIMIENTOS, DESTREZAS, HABILIDADES Y CERTIFICACIONES / LICENCIAS:

• Manejo de paquetes computacionales
• Bilingüe Ingles-Espanol
• Conocimiento básicos de Medicina como Anatomía, funcionamiento del corazón etc, seria deseable

REQUISITOS ADICIONALES DEL CARGO: Incluye requisitos adicionales si la posición se requiere para trabajar en el “clean room”, con maquinaria pesada, capacidad para levantar objetos pesados, capacidad de usar equipo de protección en el laboratorio, etc.

Global Leadership Profile Competencies

Collaboration and Teaming ~ puts interests of enterprise above own; works well across functions and groups; builds teams effectively; inspires follower ship; instills a global mindset
Results and Performance Driven ~ assumes personal ownership and accountability for business results and solutions; willing to make tough calls; consistently delivers results that meet or exceed expectations; demonstrates a track record of people development; champions diversity; net exporter of successful talent
Prudent Risk-taking ~ inner confidence to take risks and learn from experience; courage to grab opportunities or shed non-viable businesses
Sense of Urgency ~ proactively senses and responds to problems and opportunities; works to reduce “cycle” time; takes action when needed.

Organization
BWI