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Chargé Relation Client H/F

  • CDI
  • Saint-Denis (Seine-Saint-Denis)
  • Accounting / Management control

Job description



Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2019-329  

Description du poste

Intitulé du poste

Chargé Relation Client H/F

Contrat

CDI

Catégorie socio-professionnelle

Agent de maitrise

Fourchette de salaire

Inférieur à 25 k€

Notre offre

Leader privé français de la distribution de colis au domicile des particuliers, Colis Privé s'appuie sur un réseau composé de trois hubs nationaux, 85 agences régionales, plus de 2500 livreurs et 500 collaborateurs. La société en forte croissance a livré plus de 42 millions de colis en 2018 chez les particuliers grâce à la licence ARCEP dont la société est détentrice, dans des relais partenaires et dans les consignes. Colis Privé propose à l'ensemble de ses clients des solutions de livraison adaptées à leurs besoins (J+1, J+2). La société réalise en 2018 un chiffre d'affaires de plus de 144 millions d'euros.
Colis Privé est une filiale de HOPPS Group, spécialiste des solutions e-commerce et expert du média courrier.

Description de la mission

Sous l’autorité du Directeur d’Agence, vous travaillez en étroite collaboration avec le Responsable d’Exploitation et le Responsable Suivi Réseau. Missions :

 

1. Analyser les réclamations :

- Analyser les comptes-rendus de journée de livraison ;

- Réaliser des appels sortants (client destinataire) pour obtenir plus d’informations ;

- Contacter les partenaires sous-traitants  pour obtenir des informations relatives à la réclamation ;

- Contrôler la conformité des remises contre signature ;

- Analyse des problèmes de comportement remontés par les clients destinataires.

 

2. Administrer les éléments liés à la réclamation :

- Réaliser la saisie des chèques de contre remboursement dans le Système d’Information Colis Privé ;

- Vérifier que les distributeurs sont à jours dans la remise des chèques de contre-remboursement ;

- Saisir les facturations manuelles et avoirs.

 

3. Traiter la réclamation :

- Clôturer la réclamation ;

- Apporter des éléments de réponse immédiatement pour des réclamations VIP et clients chargeurs ;

- Imputation du litige au partenaire sous-traitant.

 

4. Améliorer la qualité de service :

- Participation à la mise en œuvre des plans d'action correctifs ;

- S’assurer que le client destinataire a obtenu une réponse conforme à son attente ;

- Remonter les anomalies au Directeur d’Agence et au partenaire sous-traitant ;

- Participer aux rendez-vous entre le Directeur d’Agence et le partenaire sous-traitant sur les sujets liés aux réclamations ;

- Préparer des dossiers de synthèse pour le Directeur d’Agence sur les réclamations client pour chaque partenaire sous-traitant concerné ;

- Remonter l'information vers le siège sur les réclamations traitées pour communication vers le client chargeur ;

- Réaliser des audits qualité auprès des livreurs.

Profil

- Expérience dans la gestion de la relation client ;

- Esprit d’équipe ;

- Savoir prendre une décision et la justifier ;

- Faire preuve d’empathie vis-à-vis du client destinataire ;

- Rigueur ;

- Très bon communiquant ;

- Bonne capacité de gestion du stress ;

- Agilité.

Localisation du poste

Localisation du poste

Ile-de-France, Seine Saint-Denis (93)

Lieu

  Tremblay

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC PRO - BAC GENERAL

Niveau d'expérience min. requis

Inférieur à 2 ans