Bell Attendant, Front Line, Hilton Nagoya / ベルアテンダント,フロントライン, ヒルトン名古屋

Job description

With thousands of hotels in over 100 countries and territories, Hilton offers countless opportunities to delight. From an open door to a welcoming smile and an exceptional experience, we offer the millions of travellers who stay with us every year a welcome they will never forget. In addition to our flagship brand, Hilton Hotels & Resorts, the family of brands includes Waldorf Astoria, LXR, Conrad, Canopy, Curio Collection, DoubleTree, Hilton Garden Inn, Hampton and many others. 

If you appreciate the impact global travel can have on the world, you may be just the person we are looking for to work as a Hilton Team Member. Because it’s with Hilton where we never forget the reason we're here: to delight our guests, Team Members, and owners alike.  

The Bell Attendant organizes and coordinates the concierge services to ensure that each guest experiences a memorable stay from arrival, during the stay, through to departure, in line with Hilton and hotel policies and procedures. 

What will I be doing? 

As the Bell Attendant, you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards: 

• Actively seek verbal feedback from customers. 

• Agree on and implement actions to make improvements to customer service. 

• Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received. 

• Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Front Office Manager. 

• Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively, adhering to Hilton brand standards. 

• Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. 

• Ensure that the concierge team escorts guests to their rooms, hotel facilities and room features are explained, and luggage is delivered in a prompt manner. 

• Take an active role in the Concierge team, ensuring effective communication and work as a team in order to reach goals and targets. 

• Handle complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Guest Service Manager to follow-up where appropriate.  

• Follow-up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution (service recovery). 

• Facilitate a prompt departure for all guests by ensuring that their luggage is brought from their rooms promptly when requested or offer assistance when in the lobby.  

• Ensure that all guests are offered help to make arrangements for transportation and that they are invited back and bid farewell. 

• Manage the storage and organization of guests’ luggage in a safe and secure, organized and systemized way. 

• Ensure that the concierge team maintains the lobby appearance to be neat and tidy, and that public areas are cleaned when necessary.  

• Responsible for ensuring hotel materials are well stocked and information is available to guests. 

• Knowledgeable of the hotel’s facilities and services as well as basic knowledge of Hilton. 

• Up to date with information and have detailed knowledge of facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel, imparting this knowledge to other team members. 

• Monitor the sale of postage stamps, telephone cards and other items, maintaining a cash float. 

• Ensure that ticket reconfirmation, safari bookings and guest reservations are correctly carried out when required. 

• Ensure appropriate handling and delivering of messages, receive and distribute packages, manage the daily post and correspondence of both guests and the hotel. 

• Know well the hotel transportation arrangements, ensuring that pick-ups and drop-offs are completed on time. 

• Input information into ONQ regarding guests, ensuring accuracy, all details are completed, and that the information can be clearly understood by other team members. 

• Have detailed knowledge of departmental standards and Hilton brand standards. 

• Implement and follow through with improvements identified. 

• Plan ahead and ensure adequate resources are available. 

• Ensure the shift is reviewed, handovers and briefings are carried out. 

• Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job. 

• Maintain guest histories to assist with returning guests. 

• Attend and participate in regular operational and hotel meetings. 

• Understand the goals of the hotel and the department’s role in achieving it, communicating goals to the team. 

• Get members of the team to work cooperatively with others. 

• Be aware of potential highs and lows in the business. 

• Create and implement sales promotions and team member incentives as per discussion with the Front Office Management. 

• Create an environment where “everyone sells”. 

• Forecast potential revenue costs. 

• Follow company control procedures. 

• Control costs without compromising standards. 

• Regularly review individual performance against objectives and provide feedback. 

• Participate in annual appraisals in accordance with legal and hotel guidelines, identifying individual training needs.  

• Understand relevant Health & Safety legislations and their implications on the operation of the department. 

• Communicate to the team their responsibilities within Health & Safety. 

• Ensure that safe and healthy working practices are implemented at all times 

• Ensure that all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis. 

• Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures. 

• Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 

• The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice. 

ベル係は、コンシェルジュサービスを組織し調整し、ヒルトンおよびホテルのポリシーと手順に沿って、お客様が到着時から滞在中、そして出発時まで、思い出に残る滞在を体験できるよう努めます。

ベル係として、以下の業務を最高水準で遂行する責任を負います：

• お客様から積極的に口頭でのフィードバックを求める。

• 顧客サービスの改善策について合意し、実行する。

• ヒルトン・オナーズ未登録のゲストにはプログラムとその特典を積極的に紹介し、既存会員には重要なゲストとして認識される個人向けかつプロフェッショナルなサービスを提供し、特典が確実に受けられるようにする。

• お客様からの苦情やご意見を前向きに受け止め、フロントオフィスマネージャーへのフォローアップとフィードバックを通じて学びを得る。

• ヒルトンブランドの基準に従い、お客様のご要望やお問い合わせに迅速かつ効果的に対応する。

• お客様に対して積極的に行動し、合理的なご要望にはすべてお応えする。

• コンシェルジュチームがゲストを客室までご案内し、ホテル施設や客室設備の説明を行い、手荷物を迅速にお届けすることを確実にする。

• コンシェルジュチームにおいて積極的な役割を担い、効果的なコミュニケーションを確保し、目標達成のためにチームとして協力する。

• 苦情を迅速かつ効率的に処理し、必要な措置を講じるとともに、適切な場合にはゲストサービスマネージャーに報告しフォローアップを行う。

• 問題解決（サービスリカバリー）に対する満足度を確認するため、全ゲストにフォローアップを行う。

• ゲストの要望に応じて客室から手荷物を迅速に搬出するか、ロビーで支援を提供し、全ゲストの円滑な出発を促進する。

• 全ゲストに交通手段の手配支援を提供し、再訪を促すとともに、お別れの挨拶を行う。

• ゲストの荷物を安全かつ確実に、整理整頓され体系化された方法で保管・管理する。

• コンシェルジュチームがロビーの外観を清潔で整然と保ち、必要に応じて公共エリアを清掃するよう管理する。

• ホテル備品が十分に補充され、ゲストが情報を入手できる状態を保証する責任を負う。

• ホテルの施設・サービスに関する知識を有し、ヒルトンに関する基礎知識を備える。

• ホテル周辺の情報（施設・観光名所・見どころ・アクティビティ等）を最新かつ詳細に把握し、チームメンバーへ共有する。

• 切手、テレホンカード等の販売状況を監視し、現金予備金を管理する。

• 必要に応じてチケットの再確認、サファリ予約、ゲスト予約が正確に行われるよう手配する。

• メッセージの適切な取扱いと配達、小包の受取・配布、ゲスト及びホテル双方の日常郵便物・通信文書の管理を行う。

• ホテルの送迎手配を熟知し、確実に実施する。

• 関連する健康安全法規とその部門運営への影響を理解する。
• チームに対し、健康安全における各自の責任を伝達する。
• 常に安全かつ健全な作業慣行が実施されるよう確保する。
• 全ての報告及びサービス提供期限が期日通り遵守されるよう確保する。

• ホテルのセキュリティおよび緊急時対応方針・手順を遵守する。

• その他、割り当てられた合理的な職務および責任を遂行する。

• 管理部門は、事前の通知なしに独自の裁量で本職務内容を変更する権利を留保する。

• ゲストに関する情報をONQに入力し、正確性を確保するとともに、すべての詳細が記入され、他のチームメンバーが明確に理解できる状態とする。

• 部門基準およびヒルトンブランド基準に関する詳細な知識を有する。

• 特定された改善点を実施し、確実にフォローアップする。

• 事前に計画を立て、十分なリソースが確保されていることを確認する。

• シフトのレビュー、引継ぎ、ブリーフィングが確実に行われるよう管理する。

• 職務に必要な高度な技術的知識とスキルを維持する。

• リピーター客の対応に役立てるため、ゲスト履歴を管理する。

• 定期的な運営会議およびホテル会議に出席し、積極的に参加する。

• ホテルの目標と部門の役割を理解し、チームに目標を伝達する。

• チームメンバーが他者と協力して働くよう促す。

• 業務における潜在的な繁忙期・閑散期を把握する。

• フロントオフィス管理部との協議に基づき、販売促進策とチームメンバー向けインセンティブを策定・実施する。

• 「全員が販売する」環境を構築する。

• 収益とコストの予測を行う。

• 会社の管理手順に従う。

• 基準を損なわずにコストを管理する。

• 目標に対する個人の業績を定期的に評価し、フィードバックを提供する。

• 法的およびホテルのガイドラインに従い、年次評価に参加し、個人の研修ニーズを特定する。

 

 

 

What are we looking for? 

A Bell Attendant serving Hilton Brands is always working on behalf of our Guests and working with other Team Members. To successfully fill this role, you should maintain the attitude, behaviours, skills, and values that follow: 

• Maintain high customer service focus by approaching your job with the customers always in mind. 

• Have a positive impact, taking personal responsibility and initiative to resolve issues, always clearly communicating with both customers and colleagues. 

• Motivated and committed, approaching all tasks with enthusiasm, seizing opportunities to learn new skills or knowledge in order to improve personal performance. 

• Be flexible, respond quickly and positively to changing requirements including the performance of any tasks requested of you. 

• Maintain high team focus by showing cooperation and support to colleagues in the pursuit of team goals. 

• Contribute ideas and suggestions to enhance operational / environmental procedures in the hotel. 

• Good organization and coordination skills. 

• Strong sense of responsibility and self-motivation. 

• Patient and responsible to solve all problems. 

• Able to maintain excellent relations with team members.                                                                                

• Able to work under great physical and mental pressures. 

• Understand basic spoken English to meet business needs.  

• Actively promote the services and facilities of Hilton hotels to guests and suppliers of the hotel. 

• Perform all duties and responsibilities in a manner that ensures your safety and that of others in your workplace. 

ヒルトンブランドでベルアテンダントを務める者は、常にゲストのために働き、他のチームメンバーと連携します。この役割を成功させるには、以下の姿勢、行動、スキル、価値観を維持する必要があります：

• 常に顧客を念頭に置き、高い顧客サービス意識を持って業務に臨むこと。

• 問題解決に個人責任と自発性を持ち、顧客と同僚双方と常に明確にコミュニケーションを取りながら、積極的な影響を与えること。

• 意欲と献身を持ち、全ての業務に熱意をもって取り組み、個人のパフォーマンス向上のために新たなスキルや知識を学ぶ機会を積極的に捉えること。

• 柔軟性を持ち、要求される業務の遂行を含め、変化する要件に迅速かつ前向きに対応すること。

• チーム目標の達成に向け、同僚への協力と支援を示すことで、高いチーム意識を維持すること。

• ホテルの運営／環境手順を改善するためのアイデアや提案を積極的に行うこと。

• 優れた組織力と調整能力を有すること。

• 強い責任感と自発的な行動力を備えていること。

• 強い責任感と自発性。  

• あらゆる問題を忍耐強く責任を持って解決する。  

• チームメンバーと良好な関係を維持できる。                                                                              

• 肉体的・精神的な高圧下でも業務を遂行できる。

• 業務上の必要に応じた基礎的な英語会話力を有する。

• ホテルのお客様や取引先に対し、ヒルトンホテルのサービスと施設を積極的に紹介する。

• 職場における自身及び他者の安全を確保する方法を徹底し、全ての職務と責任を遂行する。

What will it be like to work for Hilton?  

Hilton is the leading global hospitality company, spanning the lodging sector from luxurious full-service hotels and resorts to extended-stay suites and mid-priced hotels. For nearly a century, Hilton has offered business and leisure travellers the finest in accommodations, service, amenities and value. Hilton is dedicated to continuing its tradition of providing exceptional guest experiences across its global brands. Our vision to fill the earth with the light and warmth of hospitality unites us as a team to create remarkable hospitality experiences around the world every day. And, our amazing Team Members are at the heart of it all!