Sachbearbeiter Service Desk (m/w)

IHRE AUFGABEN
Als „Sachbearbeiter Service Desk“ verantworten Sie die Serviceannahme und Störungseingrenzung auf Systemebene, Steuerung und Dokumentation des Entstörprozesses, Federführung bei der Entstörung, Überwachung der Servicelevel, Eskalationsverantwortung und stellen die Erreichbarkeit zu jeder Zeit sicher.
Zu den allgemeinen Anforderungen gehören fernerhin:

• Aktive Zusammenarbeit mit Kunden, Servicepartnern, TSI-internen Organisationen und der Support Level 1, 2 und 3


• Wahrnehmung der Ende zu Ende Verantwortung für Kundenlösungen


• Incident-Management im 1th und 2nd Level-, z.T. 3rd Level Support


• Einleitung und selbstständige, organisatorische und technische Bearbeitung von Eskalationen


• Proaktives Netzmanagement, Analyse von Eventmeldungen; IT-Aktivitäten mit Echtzeit-Business Prioritäten abzustimmen


• Bestimmen der Störwirkbreite, Kundenrelevanz und Entstörpriorität


• Analyse, Bearbeitung und Sollzustandsdarstellung bei Störungen in gemanagten Kundennetzen


• Fehlersuche in gemanagten Kundennetzen, aufgrund von Verkehrs- und Qualitätsmessungen in schwierigen Fällen


• Zusammenstellung und Sicherung von Indizien bei außergewöhnlichem Systemverhalten sowie Einleitung von geeigneten Entstörmaßnamen


• Veranlassen des Problemmanagementprozesses und Begleiten von Sonderentstörungen des 2nd- und 3rd-Level aller Kundennetzkomponenten in Zusammenarbeit mit den Herstellerfirmen und unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Sicherheitsanforderung


• Unterstützung beim Kalkulieren von CSP Service- und Betriebsleistungen sowie des SALES-Bereiches


• Erstellung und Pflege von Betriebshandbüchern und Systemdokumentationen

IHR PROFIL
Sie verfügen über ein abgeschlossenes Studium und 1 – 2 Jahre Berufserfahrung oder abgeschlossene Berufsausbildung und mehrjährige Berufserfahrung. Zudem haben sie sehr gute Kenntnisse in der Datenübertragung (speziell IP, ATM, IPLS, FR) als auch von IT-Grundschutz und Geheimschutz, um die anvertrauten Dokumente und Instrumente sicherheitskonform einsetzen zu können.
Darüber hinaus verfügen Sie über folgende Kenntnisse und Fähigkeiten:

• Produktkenntnisse im Bereich ISDN und DSL sowie IT-/TK-Kenntnisse (z.B. Cisco)


• Fundierte Kenntnisse in den MS-Office-Tools sowie ITIL-Grundlagen


• Erfahrungen im technischen Kundendienst sowie im Umgang mit elektronischen Trouble Ticket Systemen sind von Vorteil


• Bereitschaft zu einer Sicherheitsüberprüfung (Ü2) gemäß Handbuch für den Geheimschutz in der Wirtschaft wird vorausgesetzt


• Erfolgreich bestandene Sicherheitsüberprüfung gemäß BMWI Stufe Ü2, der Arbeitgeber veranlassten Sicherheitsprüfung durch BMWI


• Verhandlungssichere Deutsch- und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift (CEF Level B1)


• Bereitschaft zum Einsatz im Wechseldienst nach Dienstplan (365x7x24-Stunden Betrieb)


• Reisebereitschaft erforderlich (national/international)