CHARGE D'AMELIORATION CONTINUE EXPERIENCE CLIENT VAD F/H

Description de l'offre

Embarquez à bord de la Vente à Distance !

Pour garantir la meilleure performance possible d'une organisation qui compte plus de 1700 collaborateurs et construire l'environnement de travail du Cdiscount de demain !

Les missions qui vous seront confiées

Au sein de la Direction de la Vente à Distance (VAD), vous serez en charge d'assurer une expérience client irréprochable dans l'accompagnement de nos clients dans leur acte d'achat. Vos missions consisteront à :

·  Garantir la Satisfaction Client sur tous les canaux VAD
·  Assurer la qualité de service de nos prestataires sur les plateaux de production (cross check, comité stratégique, reporting & analyse)
·  Identifier et analyser les dysfonctionnements, proposer des plans d'actions (évaluation des contacts, contrôles, mise en place de solutions) dans un souci d'amélioration continue
·  Proposer de nouvelles méthodes et mesures de la qualité (grilles, POC)

·  Porter le projet humanisation / personnalisation
·  Accompagner la connaissance clients afin de répondre au mieux à leurs attentes (CRM, fidélisation)
·  Proposer des évolutions pour favoriser la proximité avec nos clients (discours, process)

·  Déployer l'expertise auprès de nos conseillers :
·  Piloter le mapping du niveau d'expertise pour chaque univers de produits (évaluations, performances)
·  Coordonner le planning de formation (spécialisation, compétences)
·  Accompagner la montée en compétence (évolutions, suivi)

·  Porter la voix du client avant-vente :
·  Partager les motifs de contacts avec les équipes commerces / site (analyse de la demande client)
·  Coordonner et assurer la prise en charge des irritants commerciaux remontés par les clients (échanges commerce- site – IT)

Dans cette démarche vous serez amenés à :

·  Etre formé aux outils et méthodes VAD
·  Vous déplacer sur nos plateaux de production (Maroc, Tunisie, Sénégal, Ile Maurice, Madagascar)
·  Agir en support auprès des différents acteurs de la VAD.

Profil recherché

La satisfaction client est pour vous un facteur de motivation et vous faîtes preuvre de pédagogie.

Les techniques de gestion de la relation client n'ont pas de secret pour vous et vous permettent d'avoir une bonne vision d'ensemble de votre business. Votre expertise vous à même conduit à vous inscrire dans une démarche d'amélioration continue.

Vous maitrisez les outils bureautiques et êtes à l'aise dans l'exploitation des données informatiques. De même l'utilisation des outils de mesure propres à la relation client vous est familière.

Vous saurez réaliser des audits et des contrôles et prendre en compte les visions des différents intervenants. De plus votre esprit d'analyse et de synthèse, votre capacité à faire preuve d'objectivité vous permettent de réaliser des reportings pertinents et efficaces.

Diplomate, organisé, vous savez vous positionner à la fois dans un rôle de contrôle et de conseil. En conséquence votre capacité à démontrer, à argumenter, légitimera les propositions innovantes que vous ferez.

Leader dans l'âme, vous cherchez une société où vous pourrez mettre en œuvre votre créativité et votre expertise pour relever nos défis quotidiens.

Vous vous reconnaissez ? Ne cherchez plus, postulez et partez à la conquête du web !