GUEST RELATIONS- BILÍNGUE

Job description

Descrição da empresa

A Hotelaria Alba S/A oferece um ambiente de trabalho estimulante e recompensador, além de oportunidades para crescimento e desenvolvimento profissional. Oferecemos remuneração competitiva e benefícios atrativos para nossos funcionários.

Se você está pronto para fazer parte de uma equipe dedicada a proporcionar experiências memoráveis aos nossos hóspedes, envie seu currículo para nós. Estamos ansiosos para conhecê-lo e discutir como você pode contribuir para o sucesso de nossa empresa.

Se você tem paixão pela área de hospitalidade e acredita que pode fazer a diferença em nossa equipe, envie seu currículo atualizado para o endereço de e-mail [gerlandea.barbosa@accor.com] e aguarde o nosso contato.

Agradecemos antecipadamente a todos os candidatos pelo interesse em fazer parte de nossa equipe. A Hotelaria Alba S/A é um empregador que preza pela diversidade e igualdade de oportunidades.

Descrição da vaga

·  Respeitar e seguir todas as regras impessoais impostas pela Gerência da unidade para seus colaboradores visando a manutenção de uma cultura de serviço positiva;
·  Agir sempre em conformidade com os valores da Accor (observando o Código de Ética e Responsabilidade Social Corporativa) e da marca Pullman;
·  Conhecer e aplicar todos os Brand Standards relacionados à sua área de atuação;
·  Conhecer e saber utilizar com grande eficiência todos os sistemas envolvidos na gestão do inventário e dos perfis dos clientes;
·  Contribuir na articulação das equipes para que a visão da marca seja entregue pela unidade;
·  Manter-se atualizado sobre os números de Hospedagem e Eventos que impactem sua função e atuação;
·  Conhecer os KPIs relacionados ao seu departamento e ter foco no atingimento das metas dadas;

RECEPÇÃO

·  Estar apto a desempenhar as funções operacionais, e seguindo os padrões, de todos os Touchpoints relacionados a Recepção e Guest Services;
·  Cumprir as Diretrizes de Controle Operacional, visando o bom funcionamento do negócio;

LOUNGE EXECUTIVO E GUEST RELATIONS

·  Estar apto a aplicar os padrões de todos os Touchpoints relacionados ao Lounge Executivo;
·  Manter a organização e a limpeza do espaço físico do Lounge Executivo, solicitando auxílio dos outros departamentos quando houver necessidade;
·  Realizar rondas pelos pontos de venda/atendimento e áreas públicas do hotel com o objetivo de socializar com os clientes;
·  Coordenar o fluxo de atendimento de todos os hóspedes VIP ou que tenham relevância ao hotel por algum motivo: pesquisas sobre os clientes VIP para personalização de suas experiências; pre-arrival dos clientes VIP e ALL; escolha e preparação dos quartos dos hóspedes VIP; comunicação entre as equipes para a correta entrega de amenidades VIP e em conformidade com os padrões estabelecidos; comunicação entre as equipes para reconhecimento dos hóspedes VIP e utilização dos históricos e preferências dos clientes em geral; interlocução entre hóspedes VIP e setores internos para acomodação de suas necessidades e solicitações; e follow up da satisfação dos clientes VIP in house ;
·  Atuar no acolhimento presencial de clientes na chegada ao hotel e nos pontos de venda de A&B ou de grupos específicos sempre que houver necessidade;
·  Recomendar/indicar estabelecimentos diversos do entorno aos clientes, podendo, eventualmente, ajudar com reservas e outras necessidades relacionadas;
·  Mediar conflitos com os clientes e intervir em situações críticas/atípicas, apresentando soluções apropriadas tanto aos clientes quanto ao negócio;
·  Manter relacionamento com seus pares em outras unidades da rede e da marca na região, trocando boas práticas e participando, eventualmente, de reuniões externas;

 

CUSTOMER EXPERIENCE

·  Ajudar no incentivo às equipes a promover as páginas da web/aplicativos nos quais os clientes podem avaliar o estabelecimento, contribuindo para a melhoria da reputação online do hotel;
·  Ajudar na disseminação entre os departamentos de dados relativos à satisfação dos clientes;
·  Participar de reuniões e projetos relacionados a acolhimento de VIPs e pacotes de experiências;
·  Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a conformidade ou não do hotel aos padrões da marca, participando dos self-assessments;
·  Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a satisfação dos clientes, coletando informações com as equipes e realizando pesquisas in loco com os clientes para complementação do que é extraído das avaliações;
·  Conhecer e executar funções básicas do Customer Experience na ausência de responsáveis do departamento, respondendo e-mails e reviews dos clientes, compartilhando reclamações e elogios dos clientes com os colabores e líderes das áreas e executando algumas rotinas administrativas que não podem ser interrompidas;

 

Executar outras atividades correlatas de acordo com a necessidade da área.

Qualificações

Proatividade e Iniciativa

Mentalidade Positiva

Autoconfiança

Trabalho em Equipe

Comunicação

Foco no Cliente

Conhecimento do Negócio

Informações adicionais

Superior Completo: Hotelaria ou Turismo

Inglês: Avançado/Fluente em Conversação e Escrita

Espanhol: Conversação e Escrita