Responsable IT Relation Métiers (Service Delivery Manager)

Job description

NANTERRE-IMMEUBLE EUREKA(FRA)
Description du poste

Vous intégrerez Total Global IT Services (TGITS), une filiale interne ayant pour vocation de fournir des services IT globaux à l’ensemble des métiers du Groupe. Vous ferez partie du service en charge du Service Desk et du traitement des demandes de service IT pour l’ensemble des employés de Total (70 000 utilisateurs à fin 2018, sur plus de 120 pays (Europe, Amérique, Afrique, Asie)).

Vous serez en charge de la relation avec une dizaine de métiers de Total,  tout en aidant au suivi opérationnel du Service Desk

En tant que service delivery manager, vos principales activités seront :

L’Animation de la relation avec certains métiers de Total pour les services IT pour les utilisateurs finaux

·  S’assurer de la satisfaction des utilisateurs du métier pour l’utilisation de l’ensemble des services à destination des utilisateurs finaux.
·  Animer les comités mensuels organisés avec les métiers (présentation des changements et projets à venir, plans d’action en cours …)
·  Etre le point de contact privilégié de ces métiers pour toute question ou escalade.
·  Suivre les plans d’actions et s’assurer du respect des engagements pris.
Etre responsable de la chaîne de support pour certains services (comme par exemple print, poste virtuel, ToIP)

·  Optimiser la chaine de support pour qu’elle soit la plus simple pour l’utilisateur et la plus efficace.
·  Aider à l’identification des dysfonctionnements sur cette chaine et leader les plans d’action correctifs correspondant.
·  Etre le point d’entrée des équipes ingénierie de ces services pour toute évolution impactant cette chaine de support
Aide au pilotage opérationnel du contrat de service « Service Desk » 

·  Etre backup du Responsable Service Desk
·  S’assurer du respect des procédures et des engagements de service (taux de décroché, niveau de backlog, satisfaction utilisateur …)
·  Suivis des plans d’action   Participation aux projets et à la démarche d’amélioration continue du Service Desk

·  Leader des chantiers de déploiement du Service Desk pour de nouvelles filiales,
·  Leader des chantiers d’amélioration continue pour le Service Desk (réduire le temps d’appels, rendre les utilisateurs plus autonomes …)
·  Leader des chantiers de mise en place du support de nouvelles solutions, en lien avec les autres Services de I'IT (infrastructure, Maitrise d'œuvre, etc.)
Réfèrence

14883BR
Pays

France
A propos de nous/Profil de l'entreprise

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Desired profile

Profil recherché

BAC+5 en informatique
Au moins 5 ans d’expérience IT, avec si possible une expérience dans la gestion d’un centre de service ou dans la relation IT avec des filiales ou des métiers.
Bonne connaissance des processus ITIL,  du fonctionnement général d’un poste de travail.
Anglais courant
Métier

'Systèmes d'Information Métiers, Support Clients SI
Intitulé du poste

Service Delivery Manager
Branche

Total Global Services
Région, département, localité

92 - Hauts-de-Seine
Domaine professionnel

Systèmes d'Information
Niveau d’expérience requis

3- 6 ans, 6 - 10 ans
Type d’emploi

CDI
Employeur (si connu)

TOTAL GLOBAL IT SERVICES