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Stagiaire « Assistant Responsable de la Relation Client à Distance » H/F

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  • Paris 1er Arrondissement (Paris)
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Description de l'offre



Vos missions

Stagiaire « Assistant Responsable de la Relation Client à Distance »

Construire une relation client à distance de qualité pour tous les clients des gares

Au sein de notre équipe vous :

 

- Participerez à la définition et la mise en place de nouveaux parcours clients, gestes métiers et procédures de la Relation Client à Distance de SNCF Gares & Connexions : conception, formalisation et communication ;

- Participerez à la montée en qualité de la Relation Client à Distance par la construction et l’enrichissement des bases de connaissance alimentant les canaux digitaux et le Service Client ;

- Formaliserez les nouveaux process et gestes métiers à destination du Service Client et des Directions territoriales, et rédigerez les modes opératoires des nouveaux outils de la gestion de la Relation Client ;

- Suivrez la volumétrie et la performance du Service Client et diffuserez un reporting hebdomadaire des principaux KPIs ; vous suivrez la satisfaction client et identifierez des pistes d’amélioration en analysant les demandes et verbatims clients ;

- Suivrez les sollicitations clients remontées par le Service Client et faciliterez l’instruction des demandes en lien avec les experts nationaux et référents locaux ;

- Réaliserez un suivi quotidien de la qualité de service du Service Client (analyse de la qualité des réponses mail, sur les Réseaux Sociaux, des conversations téléphoniques et des conversations en live chat ; identification des points d’amélioration et plans de progrès) ;

- Effectuerez des immersions terrain et visites régulières du centre de relation client du prestataire (échantillonnage qualité et diagnostic, gestes métiers et utilisation des outils, etc) ;

- Appuierez la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie de communication ;

- Participerez à l’organisation des réunions et points téléphoniques d’animation de ces référents locaux de la relation client.

Votre quotidien

Au sein de notre équipe vous :

- Participerez à la définition et la mise en place de nouveaux parcours clients, gestes métiers et procédures de la Relation Client à Distance de SNCF Gares & Connexions : conception, formalisation et communication ;
- Participerez à la montée en qualité de la Relation Client à Distance par la construction et l’enrichissement des bases de connaissance alimentant les canaux digitaux et le Service Client ;
- Formaliserez les nouveaux process et gestes métiers à destination du Service Client et des Directions territoriales, et rédigerez les modes opératoires des nouveaux outils de la gestion de la Relation Client ;
- Suivrez la volumétrie et la performance du Service Client et diffuserez un reporting hebdomadaire des principaux KPIs ; vous suivrez la satisfaction client et identifierez des pistes d’amélioration en analysant les demandes et verbatims clients ;
- Suivrez les sollicitations clients remontées par le Service Client et faciliterez l’instruction des demandes en lien avec les experts nationaux et référents locaux ;
- Réaliserez un suivi quotidien de la qualité de service du Service Client (analyse de la qualité des réponses mail, sur les Réseaux Sociaux, des conversations téléphoniques et des conversations en live chat ; identification des points d’amélioration et plans de progrès) ;
- Effectuerez des immersions terrain et visites régulières du centre de relation client du prestataire (échantillonnage qualité et diagnostic, geste

Profil recherché

Ecole de commerce – Marketing – Master 2

Compétences et Qualités souhaitées

·  Pack office Aisance relationnelle, capacité d’animation Rigueur Capacité rédactionnelle Esprit d’initiative et autonomie Ecoute Motivation

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Utilisation de vos données personnelles

Dans le cadre de notre processus de recrutement, vos données personnelles renseignées sur votre formulaire de candidature font l’objet d’un traitement par les équipes de recrutement de SNCF. Vous pouvez à tout moment, consulter, modifier ou supprimer vos données directement depuis votre compte candidat (NB : cas de suppression, vos données feront l’objet d’un archivage avec accès restreint pour une durée de 5 ans conformément à l’article L1134-5 du code du travail.)
En savoir plus sur l’utilisation des données

Faire de chaque avenir une réussite.
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