Customer Care Analyst

Job description

Propósito de la posición:

Responsable por desarrollar e implementar planes de acción para mejorar indicadores claves de servicio: Fill Rate, OTIF y Order Cycle Time, asegurando la disponibilidad de producto en el punto de venta o centros de distribución de los clientes, en tiempo y cantidad adecuada, cumpliendo con el plan de negocio alineado con el área comercial y políticas establecidas entre Sanofi y el Cliente.

A su vez responsable por el desarrollo y ejecución desde Supply Chain de los planes de colaboración con clientes para optimizar la cadena de abastecimiento conjunta, proyectos tales como VMI/CPFR (planeación de demanda y abastecimiento colaborativo S&OP) y siendo el enlace de comunicación entre necesidades del cliente y Sanofi. La función se podría realizar in-house o a través de visitas programadas en los clientes.

Principales responsabilidades:

1. Construccion de colaboracion y relaciones

• Coordinar y ejecutar visitas de clientes periódicas y reuniones de seguimiento con el fin de revisar los niveles de satisfacción de los clientes y analizar oportunidades de mejora para luego generar planes de acción conjuntos.

• Evaluar los requerimientos, las capacidades y las necesidades emergentes de los clientes

• Revisar periódicamente que los SLA estén actualizados.

• Desarrollar relaciones de trabajo constructivas y de cooperación con las áreas internas (comerciales, Distribucion, finanzas, ITS) y con el cliente designado.

• Trabajar activamente con el equipo de Supply Chain del grupo Sanofi y clientes para lograr la eficiencia de la cadena de abastecimiento; construir confianza del cliente y liderar el enfoque de servicio al cliente.

2. Ejecutar los planes conjuntos definidos

·  Ejecutar y gestionar los Programas colaborativos, desde la perspectiva de Supply chain, asegurando al menos los siguientes elementos:
·  Alineacion conjunta
·  KPI y Metas Conjuntas
·  Reuniones regulares
·  Service level agreements (SLA)
·  Alineacion de la bases de datos
·  Comunicacion e informes
·  Ruta de de proyectos al Cliente, de acuerdo a su apertura
·  Sell Out – Stocks Outs - SIT

·  Analizar conjuntamente los KPI establecidos para implementar planes de accion que mejoren si este lo requiere (e.g. Customer Fill Rate, Customer On Time, Customer OTIF, Customer Complaints, OSA, DoH, FA from Joint Forecasting, Sell Out Variation, Savings)

3. Contribuir al crecimiento de las ventas a traves de disponibilidad y optimizacion de niveles de inventarios

·  Procesar y analizar sell out e inventarios disponibles (@POS and/or @Warehouse) con el fin de asegurarse de que haya disponibilidad en el punto de venta y un nivel de inventario óptimo en el comercio.
·  Monitorear y el control de inventario niveles por sku en el almacén del cliente y / o Punto de Venta, identificar elementos desequilibrados, trabajar de forma proactiva con el equipo comercial en la búsqueda de oportunidades de ventas de volumen evitando exceso o fuera de stock
·  Trabajar de manera proactiva con Planificación de la Demanda por la construcción de una previsión conjunta como entrada al proceso de S & OP

4. Identificar eficiencias de los procesos a traves de la cadena de valor

·  Reconocer y analizar ruta cadena de suministro del cliente en el mercado (desde la demanda hasta la entrega de la tienda) a fin de identificar posibles eficiencias que reducen los costos operativos a través de iniciativas conjuntas y planes acordados con el cliente
·  Trabajar con Order to cash y Distribución en implementaciones de herramientas y proyectos logísticos con el fin de optimizar el costo, fiabilidad y capacidad de respuesta de la cadena de suministro de Sanofi en el punto de venta (reducción de actividades sin valor añadido / costos)
·  Dirigir la cuantificación de los costos de logística, el ahorro y las oportunidades para apoyar a la reinversión de los ahorros logísticos y ayudar Equipo Comercial de traducir los ahorros en oportunidades de crecimiento de volumen y compartir a través de la inversión en los fundamentos de venta del cliente

5. Soporte y gestión al negocio

·  Escalar cualquier situación al Gerente de Atención al Cliente cuando sea necesario.
·  Poner al día las últimas teorías de servicio al cliente y la cadena de suministro con el fin de implementar modelos repetibles y las mejores prácticas con los clientes.
·  El respeto y la práctica rigurosamente las Políticas de Calidad y SOP en todas las actividades, identificar y corregir condiciones de riesgo, comunicando de inmediato cualquier situación de riesgo potencial y la preservación de la salud de los consumidores y los pacientes y la imagen de Sanofi.
·  El respeto y la práctica rigurosamente las Políticas de HSE y SOP en todas las actividades, identificación y corrección de conductas peligrosas, comunicar inmediatamente cualquier situación de riesgo potencial y la preservación del Medio Ambiente, Salud y Seguridad de las personas y los bienes de Sanofi

6. KPI´s (Por cliente(s) asignados

·  Fill rate (Loss Tree) Mensual
·  On Time (Loss Tree) Mensual
·  OTIF Mensual
·  Order Cycle Mensual
·  Customer Complaints Mensual
·  Devoluciones y Rechazo (Monitoreo y Mejora) Mensual
·  OSA Despues de Implementacion
·  Encuestas Anual
·  Ventas de clientes Mensual
·  Programas colaborativos Ejecutados Vs Propuestos Mensual
·  Forecast Accuracy (CPFR) Mensual

Co-responsable de los resultados de otros KPI de Supply Chain que soportan el rol de Customer Care Analyst

o Distribution cost Mensual

7. Reporting

o Dashboard KPI´s Servicio Semanal

o Reporte de recuperación de BO 2 veces a la semana.

o Respuesta Orden de compra cliente (ROC) Diario

o Dispatch rate Diario

o Informe Fill rate (base de datos, diferencias) Semanal

o Agotados por punto de venta Despues de Implementacion lineamiento región

Customer Care Analyst es el punto central, desde la perspectiva de Supply Chain, a cargo de la construcción de la relación con los clientes designados para el desarrollo de proyectos de creación de valor conjunta.

Requisitos de la posición:

Education: Profesional en carreras de ingeniería, Administracion de negociones o relacionadas, deseable especialización o programadas como diplomados.

Experience & knowledge:

Cadena de Suministro (i.e Servicio al cliente, Planecion de la demanda, Inventario distribucion) por lo menos 2 años.

Experience en proceso de Order to Cash

Experience in desarrollo de planes Colaborativos con clientes

Conocimiento en SAP, Excel y Sistemas BI

Language: Deseado Inglés Intermedio

Competencias:

Customer Orientation

Fortaliza en Comunicacion y liderazgo

Pensamiento Analitico y resolucion de problemas

Adaptabiliad y Asertividad

Project management

English (Min 50%)

At Sanofi diversity and inclusion is foundational to how we operate and embedded in our Core Values. We recognize to truly tap into the richness diversity brings we must lead with inclusion and have a workplace where those differences can thrive and be leveraged to empower the lives of our colleagues, patients and customers. We respect and celebrate the diversity of our people, their backgrounds and experiences and provide equal opportunity for all.