Cartier Client Relations Supervisor

Job description

JOB TITLE:  Client Relations Supervisor

REPORTING TO:  CRC Senior Manager

LOCATION:  Cartier Japan Office, Hanzomon

 

 

MAIN PURPOSE

·  非対面チャネルを通して、お客様へ寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供する
·  CRCのフロントラインチームの年間売上・応対品質の維持・SLA目標の達成を推進するチーム責任者
·  CRCのチーム責任者として、全社の方針及び市況や競合等CRCを取り巻く環境を踏まえ、中長期的な視点を持って、管理チームの戦略を策定及びそれらのCRC全体への浸透を補佐する。CRC目標を必ず達成するという強いコミットメントを持ち、日々の進捗管理をしながらSM・Mgrを補佐しチームをリードし、ＣＲＣの目標を達成する。（THINK、DO）
·  ONE NETWORKを活用しCartierとClientの長期的な関係を構築するClientelingの重要性を伝え、必要に応じてBTQやOffice等と連携を促し、メンバーが全体視点を持ってそれらを実践できるよう支援する。（LEAD、FEEL）
·  Realtime FeedbackやCoachingを通じて一人ひとりの適性にあった育成を実施することで、メンバーの成長を支援する。SCAのマネジメントとしての成長を支援する。（BE）

 

KEY RESPONSIBILITIES

CRC全体

·  CRC年間売上
·  CRC各月チーム売上へ貢献
·  顧客満足度（Japan Base基準の達成）

所属チーム

·  CRC各月チーム売上へ貢献
·  顧客満足度（Japan Base基準の達成）
·  SLA（TEL/EMAIL/CHAT)
·  Gaol進捗、Clienteling、及び、顧客数

 

JOB DESCRIPTIONS

·  COMMERCIAL PERFORMANCES

戦略策定

·  SMやMgrと共に、全社の方針や市況、競合の動向を踏まえ、CRC担当チームの目標設定をする
·  アクションプランをSMやMgrと共に策定し、達成基準を明示の上、実行に向けて持続可能な仕組みとプロセスを構築する
·  オムニチャネル戦略やそれに基づく施策を検討し、ECOMや他Office部門と連携しながら推進する

目標推進管理

·  CRC目標達成のための販売戦略に基づき担当チーム全体、OMSを含む各メンバーの日々の進捗を管理しMgr、SMヘ定時レポートを行う。
·  フェアやイベント等においては、CRC予算が達成できるよう各人の目標・タスク設定、進捗管理をする
·  CRC目標達成に向けた動機づけをし、必ず達成するようチームをリードする

 

·  CLIENT DEVELOPMENT & CLIENT EXPERIENCE

顧客サービス

·  CRCチームメンバーが周囲と協力しながら最高のサービスを提供できる環境を作るために必要な施策をSMやMgrと共に検討し、実施する
·  顧客に質の高いサービスが提供できているかをチェックし、偏りがあれば相談の上、適正な配置をする（フロアマネジメント）

クレーム対応

·  規定に従い的確なクレーム対応をする

顧客データ

·  データを活用したCRM活動をSMやMgrと共に立案し、メンバーを巻き込んで実践する

ダイレクトリペア業務

·  Cartier Client Experienceの1つとして、CRC内で円滑で効果的にダイレクトリペアサービスが提供できているかをチェックし、課題があれば必要な対応を検討・実施する

 

·  LEADERSHIP

育成・指導

·  OMSを含むチームメンバーに対しトレーニング等の能力開発機会を提供する。
·  メンバーに対して日々の業務の中でのリアルタイムフィードバックや、面談でのコーチングを実施する
·  応対品質向上については、定期的にチームメンバーの通話録音を聞き、良い点や課題を見出し、OMSを含むチームメンバーへのフィードバックを行い品質向上のサイクルを推進する。

メンバー管理

·  シフトを作成し、勤怠管理をする
·  SMやMgrと共にOMSの採用、指導、管理、動機づけをする

MBO ・年次評価

·  （直属の部下を持つ場合）メンバーに対して目標設定をし、公正で客観的な評価を実施したり、評価プロセスを通じたメンバーへの動機づけをする

チーム構築

·  メンバーにとって高いパフォーマンスが発揮でき、働きがいのあるCRC環境となるようチームワークとコミュニケーションの改善にSMやMgrと共に取り組む

自己の成長

·  自分の強みと改善点を理解し、必要な能力伸長に取り組む
·  他者からのFBを聞き、改善に取り組む

 

·  AMBASSADORSHIP & IMAGE

上質な CRC 業務環境づくり

·  CRCをCartierブランドに相応しいラグジュアリーな環境にすべく、メンバーに対して、Cartierの世界感や価値基準を示し、浸透させる
·  メンバーの模範となる、Cartierブランドに相応しい身だしなみ・立ち居振る舞い・言動・相手を尊重するコミュニケーションを自らが実践して示しながら、基準に満たない部分があればメンバーに対して指導し、改善をする

 

·  OPERATION & BUSINESS MODELS

CRC チーム運営

·  販売活動に伴うオペレーション業務に関し、コンプライアンス、セキュリティその他ルールを理解・遵守し、実行しているか、管理監督する
·  EcomチームやOffice各部署と連携しながら、デジタルツール活用の必要性をメンバーに伝え、それらの活用を促し、浸透させる
·  オペレーションフローの中でデジタルツールが効率的に活用されている状態を作り、セールスメンバーが販売活動に割く時間の確保・拡大に取り組む

代行業務

·  （必要に応じて） CRC の管理監督を代行する

 

JOB PROFILE

Knowledge:

·  ビジネス戦略
·  リテールビジネスの知見
·  競合の動向
·  顧客に関する知識
·  カルティエの歴史、DNA、商品、サービス、イニチアチブ
·  パフォーマンスマネジメント
·  デジタルを活用した販売プロセス・業務ツール（オンラインツール等）の理解
·  コンプライアンス
·  ピープルマネジメント

 

Technical skills / abilities:

·  業務上必要なデジタルツールの活用スキル（Salesforce等）
·  才能の評価（目標達成や人材評価に必要なケイパビリティを特定する）
·  意思決定（状況を把握し、最適な選択をする）
·  委任（権限や責任をメンバーに移譲・共有する）
·  フィードバック（メンバーの変化・改善のために具体的かつ客観的なフィードバックをする）
·  コーチング（メンバーの強みと強化すべき部分を評価して成長へと導く）

 

Personal skills

·  アクティブリスニング（他人の話を注意深く聞いて理解する、FBを与える、相互理解のために別の言葉で言い換えて確認する、積極的に質問する）
·  関係構築力（良好な関係を構築する、ネットワークを構築する、周囲と協業する、効果的かつ説得力のあるコミュニケーションに基づく交渉をする）
·  共感力（相手の気持ちを理解、認識、考慮する）
·  起業家精神（失敗を恐れず判断し、高い目標を設定して推進する）
·  他者への影響力と説得力（情報、感情、論理的思考を言葉で伝えることによって、他の人の決定、態度、行動に対して影響を与える）
·  変化への対処（キーパーソンやステークホルダーを調整し、組織の変化に対する抵抗を最小限に抑える）
·  対立への対処（目標達成に主眼を置き、対立に対して合理的でバランス則れた対応を講じる）
·  ストレス耐性（心理的・感情的な問題を整理して対処する）
·  ネットワーキング（定期的なコミュニケーションを通じてアクティブなネットワークを維持する）
·  問題解決（問題を整理し、建設的に解決する）

 

Required experience:

マネジメント経験：  10名程度のマネジメント、中規模コールセンター管理者経験（統括レベル以上）5年以上相当。オムニチャネルマーケティング経験。非対面チャネルを使った接客・販売に係る深い理解。