Cartier Client Relations Center (CRC) Client Advisor - Richemont - Tokyo

Job description

MAIN PURPOSE

非対面チャネルを通して、お客様へ寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供し、安定的なセールス成果を上げる

· 全社の方針やCRCの応対方針・目標を理解し、自身で担当Clientを持ち、積極的に担当Clientと良好な関係を維持・構築し、安定的にSales成果を上げる。（THINK / DO）
· 効率的・効果的な業務を心がけ応対に係るSLAを遵守し、応対品質の向上に務める（THINK / DO）
· 周囲と協力しながら、上位者の指導の元でイレギュラーな対応も行いつつ、CartierとClientとの長期的信頼関係を築くClientelingを実践し、唯一無二の特別な体験を提供する。（LEAD / FEEL）
· 自身の強みや弱みを把握し、スキル・能力向上に取り組む。互いのFB等を通じて、周囲のメンバーの成長に貢献する。（BE）

KEY RESPONSIBILITIES

売上貢献

· CRC全体の売上向上に繋がる個人の売上・チーム売上・顧客数の目標を達成する

顧客満足度向上

· Clientelingを実践して顧客満足度を向上させることで、CartierとClientとの長期的な関係を構築する

・情熱と誇りを持ち感動を与え、唯一無二の特別な体験をすることでを顧客満足度目標を達成する

Key KPIs

· CRC全体：CRC年間売上 / 顧客満足度（Japan Base基準の達成）
· 個人：年間売上 / Medalliaを使った満足度調査結果 / SLA（Call, Email, Live Chat) / 顧客数

JOB DESCRIPTIONS

· COMMERCIAL PERFORMANCES
· Clientの要望を的確にとらえ、チームメンバーと協力し合い、＋αの提案を盛り込みながら電話やEメールなどの様々なチャネルをとおして接客・販売する
· （必要に応じて）SVと相談の上、トリートメントが必要な顧客へ効果的なタイミングでトリートメントを実施する
· 担当顧客を誘致して、販売する
· CLIENT DEVELOPMENT & CLIENT EXPERIENCE
· 自身が担当する顧客のみならず全ての顧客に対し、寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供できるよう、様々なチャネルを活用し接客を行う
· 応対に係るお客様からのご意見、上司からのアドバイスに耳を傾け、SVと相談しながら対応する
· お客様からの問合せ対応一次対応者として、お客様と会社との接点であることを認識し、SCAやSVのアドバイスを受け対応をする。
· 顧客データ収集基準に従って、顧客情報を収集する（Salesforce等のデータベースへ登録する）
· 顧客データに基づいた継続的なフォローを実施し、リピート顧客の創出及び長期的な関係構築をする
· 顧客に対して応対満足度調査の入力を促し、受領したコメントやマーケット動向も踏まえて顧客サービスにおける課題を分析し、SV等と相談しながら改善に取り組む

· SELF DEVELOPMENT
· 自分の強みと改善点を理解し、自身の業務の枠組みに問わられず必要な能力伸長に取り組む
· 他者からのFBを聞き、改善に取り組む
· 育成・指導】
· （必要に応じて）未経験者や新規入社者等に対して、日常的な業務の中で必要な支援やアドバイスを実施する
· OPERATION & BUSINESS MODELS
· 販売活動に伴うオペレーション業務に関し、コンプライアンス、セキュリティその他ルールを理解・遵守し、実行する
· 販売活動に使用するデジタルツールを理解し、活用する

JOB PROFILE

Technical skills / abilities:

· 非対面チャネル（電話・メール等）を使った、顧客と良好な関係を構築する力
· アクティブリスニング力（他人の話を注意深く聞いて理解する、FBを与える、相互理解のために別の言葉で言い換えて確認する、積極的に質問する）
· 関係構築力（良好な関係を構築する、ネットワークを構築する、周囲と協業する、効果的かつ説得力のあるコミュニケーションに基づく交渉をする）
· クライアントとの親密さの醸成する力（クライアントと親密になる、問題解決を図りクライアントのニーズにあった商品を提供する）
· 計画力と組織活用力（優先順位を設定し計画する、リソースを管理する、目的に注力する）
· 販売力（有益で価値ある商品/サービスを効果的に開発、管理、実行する）
· 業務上必要なデジタルを活用した販売プロセスの理解とデジタルツール（Salesforceや他オンラインツール）を活用する力
· 競合他社の動向・製品やラグジュアリー業界知識
· カルティエの商品、歴史、ブランド、DNA及び宝石学の専門知識

Personal skills

· 共感力（相手の気持ちを理解、認識、考慮する）
· 反対意見への対応力（クライアントの反対意見に上手に対処する）
· 他者への影響力と説得力（情報、感情、論理的思考を言葉で伝えることによって、他の人の決定、態度、行動に対して影響を与える）
· 顧客対応力（関心の高い話題や価値観、エチケット・マナー等）
· 文化や芸術に関する一般教養
· コンプライアンスを理解し順守する力

Required experience:

3年以上の販売経験（Online/Offline不問）もしくは非対面チャネルを使った窓口での顧客対応経験

Offers “Richemont”

Job description