Customer Service Representative - Représentant(e) Service à la clientèle (Bilingual - Bilingue) 12 month contract - contrat de 12 mois

Job description

MAIN PURPOSE OF JOB

Provide day-to-day operational and analytical support in Medtronic's Order-To-Cash  processes (order processing, disputes & credits, enquiries, returns, other as required) as well as Supply Chain processes (release from allocation, add to consignment orders, bill and replace, other as required).

Provide a professional level of support to Customers and Field Sales staff by managing a broad number Medtronic ordering processes, tools and policies and demonstrating the ability to monitor product & information flows as well as resolving issues.

Contribute to the company goals in the areas of customer satisfaction.

MAIN JOB DUTIES/RESPONSIBILITIES
·  Monitor  Purchase Orders via EDI channels
·  Process all External and Internal Customer Orders  that require agent intervention and handling; also responsible for emergency order management  flow
·  Manage all incoming calls  received at Customer Service
·  Manage all e-mail messages received at Customer Service
·  Responsible for the administration of the WEB Portal (myOrders )
·  Manage issues resolution and communication to customers, including coordination of the issues with Business Units, Supply Chain, Distribution teams.
·  Responsible for logging a dispute when applicable, monitoring resolution (through FSCM) and resolving the issue if it relates to Customer Services processing.
·  Assume Customer Master Coordinating role as required: provide customer change set up inputs.
·  Responsible for return request management : issue RGA, return creation in SAP , return arrangement, follow-up & update in SAP
·  Support Supply Chain adjustment transactions related to consignment data.
·  Contribute to on-going process improvement / standardization (internal/external)
·  Other functions, as required.

SOMMAIRE DU POSTE

Procurer un soutien analytique et opérationnel quotidien aux processus de Medtronic qui couvrent le déroulement des opérations de la commande à l'encaissement (traitement des commandes, litiges et crédits, demandes spéciales, retours, autres selon le cas), ainsi que les processus connexes de la chaîne d'approvisionnement (libération d'allocation, ajouts aux commandes d'articles en consignation, facturation et remplacements, autres selon le cas).

Procurer un soutien professionnel au personnel de ventes aux clients et au personnel sur le terrain en assurant la gestion de processus pertinents aux commandes, d'outils et de politiques de Medtronic, et démontrer la capacité de surveiller les flux de produits et d'information, et des compétences de résolution de problèmes.

Contribuer aux objectifs de l'entreprise au chapitre de la satisfaction des clients.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

·  Monitorer les bons de commande dans les réseaux EDI.
·  Traiter toutes les commandes de clients internes et externes qui nécessitent l'intervention d'un agent; aussi responsable de la gestion du traitement des commandes d’urgence.
·  Gérer tous les appels entrants au Service à la clientèle.
·  Gérer tous les courriels reçus au Service à la clientèle.
·  Responsable de l'administration du portail WEB (myOrders).
·  Gérer la résolution de problèmes et en assurer la communication suivie aux clients, incluant la coordination des problèmes avec les unités d'affaires, la chaîne d'approvisionnement et les centres de distribution.
·  Responsable d'enregistrer tout litige, le cas échéant, d'en surveiller la résolution (dans FSCM) et de résoudre le problème s'il s'agit d'une question relevant du Service à la clientèle.
·  Assurer la coordination de la liste maîtresse de clients, selon les besoins: effectuer les modifications des renseignements nécessaires.
·  Responsable de la gestion des demandes de retour : émettre un numéro d'autorisation de retour de marchandise (RGA), créer un retour dans SAP, gérer les mesures de retour, le suivi et les mises à jour dans SAP.
·  Soutenir les transactions d'ajustement à la chaîne d'approvisionnement qui sont associées aux données de consignation.
·  Contribuer aux projets continus d'amélioration des processus et de normalisation (interne et externe).
·  Autres tâches, selon les besoins.

Desired profile

REQUIRED QUALIFICATIONS

System minded: MS package / SAP / CISCO IPT/ E-Commerce and FSCM

Excellent knowledge of medical devices industry processes, organization, quality & ethical standards, demonstrated or ability to learn fast.

Good knowledge of the local health care system

 
KNOWLEDGE/EDUCATION

Post-secondary diploma/ degree in Business Administration or Medical Sciences

JOB EXPERIENCE

Minimum 3 years customer service experience or equivalent

 
SKILLS/COMPETENCIES

·  Excellent English and French communication skills (written and verbal)
·  Sales acumen (understanding the sales process)
·  Solution Minded & Customer Focused
·  Strong customer relationship buildings skills
·  Team Player & Flexible, but able to work independently
·  Ability to cope with stressful situations
·  Good judgment capabilities
·  Flexible in approach, and a positive, upbeat and friendly personality
·  Experience of working in multicultural environment is an advantage