Chef de Projet Relation Client H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2019-3676  

Localisation

LONGJUMEAU

Description du poste

Service / Métier

CENTRALE - Digital et Cross Canal - Chef de Projet Relation Client

Intitulé de l'offre

Chef de Projet Relation Client H/F

Type de contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Entreprise

INTERSPORT est le leader mondial de la distribution d'articles de sport et de loisirs grâce à sa présence dans plus de 66 pays avec 5 500 magasins.
En France, INTERSPORT c'est plus de 650 magasins réalisant un CA de 2,2 milliards d'euros (2018), avec plus de 9000 collaborateurs.
Le groupe possède également deux enseignes lifestyle : The Athletes Foot, dédiée au marché de la sneakers et Blackstore, dédiée à la mode urbaine.
La raison de notre croissance et de notre bonne santé est double : nous ne faisons pas que (bien) vendre des articles de sport, nous aimons le sport. Nous sommes engagés partout en France pour le sport.
Nous aidons le sport à progresser dans chaque endroit où nous sommes implantés. Et nous sommes la maison des grandes marques de sport qui nous accordent des avant premières et des exclusivités.
Rejoindre INTERSPORT, c'est partager la mission qui nous anime : encourager le goût et la pratique du sport car le sport est créateur de lien, entre ceux qui le supportent comme entre ceux qui le pratiquent.

Mission

Au sein de la Direction de la Stratégie Digitale et de l'Innovation et sous la responsabilité de la Responsable Expérience et Réponse Client, votre rôle est d'impulser une culture client à tous les niveaux de l'entreprise et d'animer cette expérience auprès de tous les services.
Véritable porte-parole du client au sein de l'entreprise, vous êtes le garant de la qualité, de la cohérence et de l'homogénéité de l'expérience client au global.

En ce sens, vous veillerez à :

- Sensibiliser les collaborateurs de l'entreprise à l'émergence d'une culture centrée client, en allant jusqu'à la création d'outils de communication favorisant la diffusion de la culture client
- Etre la voix du client en le défendant au sein de tous les projets internes ayant un impact direct sur son expérience
- Communiquer auprès des différents services de l'entreprise et de la direction autour de ces KPis, sur les évènements qui expliquent les fluctuations, et sur l'intérêt de créer de potentiels nouveaux éléments de mesure
- Définir les axes d'amélioration et proposer des solutions qui puissent répondre aux attentes du client, sur toute la chaine de son expérience
- Manager le service Client basé à Poitiers composé de 12 personnes en full time
- Assurer une veille technologique et concurrentielle sur tous les sujets touchant à la satisfaction client

Profil recherché

Profil

De formation Bac+4/5, vous justifiez d'une expérience d'au moins 3 années en tant que chef de projet ou consultant, vous permettant une bonne compréhension des parcours clients et leurs enjeux, et ce, idéalement dans le secteur du retail.
Sensible aux nouvelles technologies et nouveaux usages qui en émergent, vous maîtrisez les outils collaboratifs du Cloud (Google Drive, Dropbox, Asana, Slack ...) et connaissez au moins une méthode d'animation de projet innovante comme le design thinking, les ateliers de facilitation, la facilitation graphique, mapping, etc.
Votre créativité, votre curiosité et votre force de proposition vous permettent d'apporter des évolutions de parcours client adaptées à nos enjeux.
Vous présentez des qualités organisationnelles importantes (autonomie, rigueur, gestion des priorités) et êtes capable de mener, présenter et promouvoir plusieurs projets simultanément.
Votre sens de l'écoute et du service client, votre aisance relationnelle, votre esprit d'équipe ainsi que votre enthousiasme seront des atouts indispensables pour réussir sur ce poste.