【DoubleTree by Hilton Osaka Castle】Guest Service Supervisor　ゲストサービス・スーパーバイザー

Job description

100を超える国と地域に数千ものホテルを展開するヒルトンは、お客様にご満足いただける機会を無数にご用意しています。開かれたドアから歓迎の笑顔、そして特別な体験まで、私たちは毎年ご宿泊される何百万人もの旅行者に、決して忘れることのない歓迎をお届けしています。フラッグシップ・ブランドであるヒルトン・ホテルズ＆リゾーツに加え、ウォルドーフ・アストリア、LXR、コンラッド、キャノピー、キュリオ・コレクション、ダブルツリー、ヒルトン・ガーデン・イン、ハンプトン、その他多数のブランドを展開しています。

グローバルな旅が世界に与える影響を理解できる方なら、ヒルトンのチームメンバーとして働いていただけるかもしれません。ヒルトンでは、お客様、チームメンバー、そしてオーナーに喜んでいただくという、私たちがここにいる理由を決して忘れることはないからです。

  

ポジションの概要

ゲストサービス・スーパーバイザーは、指定されたシフトの間、ゲストサービスチームにリーダーシップとガイダンスを提供し、一貫した質の高いサービスが提供されるようにします。

 

具体的な職務内容

ゲストサービス・スーパーバイザーとして、以下の業務を最高水準で遂行する責任があります：

·       レセプションデスクチーム、コンシェルジュチーム、ベルチームを監督し、担当シフトの円滑かつ効率的な運営を確保する。

·       スタッフに明確な指示を与えるため、口頭と文書で効果的にコミュニケーションをとる。

·       ゲストサービス係に仕事の詳細を割り当て、指導し、そのパフォーマンスを観察し、改善を促す。

·       ゲストとチームメンバーの問題を解決するために創造的な管理スキルを使用し、一貫した質の高いゲストとの関係を確保するために、会社の基準に準拠していることを確認する。

·       デスクを管理し、ゲストの懸念を解決し、緊急事態や担当シフト中に発生する可能性のあるその他の課題に対処し、裁量と判断力を駆使して解決策を実行する。

·       積極的で明瞭な話し方で、フレンドリーで誠意ある歓迎の意をもって、すぐにお客様に挨拶する。

·       ゲストとチームメンバーの両方からの要望、問題、状況に耳を傾け、理解する。

·       ヒルトンが適宜定める基準に準拠し、定期的に出勤すること。

·       ホスピタリティ業界の周期的な性質のため、ホテルのビジネスニーズを反映したさまざまなスケジュールで勤務すること。

·       模範を示し、有能で一貫性のある管理方法を採用することで、ゲストサービスチームメンバーをサポートし、モチベーションを高めること。

·       チームのトレーニングに積極的に参加し、正式なトレーニングセッションをサポート、指導し、チームメンバー全員が同じ水準になるようOJTに力を入れる。

·       必要に応じてトレーニングに参加する。

·       チームメンバーのコーチおよびメンターとして行動し、基準と期待を強化し、チームメンバーが確立された目標に向かって努力するよう動機付ける。

·       チームメンバー間の規律を維持し、チームメンバーハンドブック、国の労働法、人事ガイドラインに従って一貫性を保つ。

·       潜在能力の高いチームメンバーの育成に携わり、すべてのチームメンバーが次のレベルへとキャリアアップできるよう指導する。

·       チームメンバーとゲストに質の高いサービスとカスタマーケアを提供するため、新しいアイデアや改善案を共有し、革新的で創造的な行動をとることで、ホテルとチームに貢献する。

·       新メンバーのスムーズな導入とトレーニングの促進を担当し、最低レベルの基準でトレーニングを受け、有能に仕事をこなし、期待されることを理解できるようにする。ゲストが到着したときに期待され、すぐに「くつろげる」と感じられるように、温かく歓迎する到着を演出する。

·       予約内容に従ってゲストをチェックインし、登録カードの記入、予約情報の確認、ヒルトン・オナーズおよびフリークエント・フライヤー番号の照会、支払い方法の確認を確実に行う。

·       ゲストを客室に案内し、ホテルの設備や客室の特徴を説明し、荷物を迅速に届ける。(これはホテルのサービスマニュアルに沿ったものでなければならない。）

·       苦情を迅速かつ効率的に処理し、必要な措置を講じるとともに、適切な場合にはフォローアップを行うよう他の全マネージャーに報告する。

·       問題解決に満足いただけるよう、すべてのゲストにフォローアップを行う。

·       ゲストのプロフィールや好みを把握し、予約ごとに対応できるようにする。

·       VIPゲストの最初の窓口となり、ゲストが個人として扱われ、認識されるようにする。

·       営業、予約、ビジネス開発チームと連携し、法人ゲストの対応を行う。

·       まだヒルトン・オナーズ・プログラムに入会していないゲストに対し、ヒルトン・オナーズとそれに関連する特典を宣伝し、既存のヒルトン・オナーズ会員が重要なゲストとして認識され、特典を受けられるよう、個人的かつプロフェッショナルなサービスを受けられるようにする。

·       ゲストの予約、好み、備考に従って客室を割り当て、客室在庫管理に対するシステム化された営業重視のアプローチを維持する。

·       ゲストのプロフィールや情報がタイムリーかつ正確にポリスレポートシステムに入力されていることを確認する。

·       ヒルトン・ブランドのスタンダードをすべての行動に適用し、スタンダードの実践的な実行方法の模範となる。

·       ホテルの施設やサービス、ヒルトン・インターナショナル、MEAP、中国の他の施設に関する基本的な知識を有すること。

·       ホテル周辺の施設、アトラクション、名所、観光スポット、アクティビティに関する最新情報を把握していること。

·       ゲストサービスチームと他の運営部門（特にハウスキーピング、飲食、経理）とのコミュニケーション、調整、協力を確実に行う。

·       情報やデータの正確性、使いやすさ、操作のしやすさを確保するため、ホテルのシステムを組織的、体系的に維持する。

·       必要な設備やシステムが常に機能していることを確認し、エリアが清潔で整理整頓された状態に保たれていることを確認する。

·       情報を効果的に伝達し、必要な詳細が目的の人物に確実に伝わり、保留中の行動が完了し、ゲストの満足度が確認されるようにする。

·       毎日のブリーフィング、シフトの引き継ぎ、ミーティングに出席し、チームメンバーに効果的に情報を伝える。

·       他のゲストサービスマネジャーが業務上の問題を常に把握し、最新の情報を得られるようにする。

·       ゲストサービスマネージャーのチェックリスト、トレースレポート、クレジットリミットチェック、オンラインバックアップ、部屋の割り当て、ロストインターフェイス、ペイマスター、割引と料金の不一致、登録カードなど、フロントデスクの日常業務が確実に完了するようにする。

·       登録カード、会議、催し物情報、請求書、財務記録、予約バックアップをチェックし、受け取ったすべての情報が確実に処理されるようにする。

·       要求された場合、報告書を作成し、関係者に期限内に提出する。

·       フロントデスクの在庫を確保し、必要な在庫を維持し、パーレベルを維持し、在庫を追跡する。

·       競合他社の動向を常に把握し、積極的に市場優位性を生み出す。

·       ホテルの販売戦略であるデマンド・ベースド・プライシングを遵守し、お客様に明確で透明性のあるお得な料金を提供することで、料金の整合性を保つ。

·       健康と安全、緊急事態管理、災害マニュアル、火災の手順と規則を遵守する。ゲストリレーションズマネージャーが不在の場合は、消防チームの一員となり、それに従って行動する。

·       チームメンバー間の標準的な現金取り扱い手順を厳守し、チームメンバー全員がフロートの残高を確認し、必要な金額を下ろす。

·       現金、クレジットカード取引、市中帳簿、両替サービスの提供、LPO、宿泊、会議、飲食、その他ゲストに発生する可能性のある料金の第三者支払いなどを取り扱う際は、常に会社のクレジットポリシーを遵守する。

·       セーフティボックスを管理し、ゲストの貴重品が常に安全に保管されていることを確認する。

·       未収金のフォローアップを行い、収益の損失がないようにし、今後の予約の支払い方法を確保する。

·       すべてのゲストのフォリオをチェックし、料金の正確性を確認することで、出発の効率を維持する。

·       経費を最小限に抑え、効果的に管理する。

·       ホテル内での販売機会を認識し、倫理的かつ責任ある方法で収益を最大化し、ヒルトンブランドの基準を遵守し、ゲストが金額に見合った価値を受け取れるようにする。

·       必要に応じてゲストの移動を処理する。

·       フロントシステムに精通し、マスターする。

·       ホテルの状況により、担当セクション以外の異なるセクションで業務が指示される場合があります（ダブルツリーbyヒルトン大阪城内のみ）。

経営陣は、独自の裁量で、事前の通知なしにこの職務内容を変更する権利を有します。

求める要件

ヒルトンブランドのサービスは、常にゲストのために働き、他のチームメンバーと協力することです。この職務を成功させるには、次のような態度、行動、スキル、価値観を維持する必要があります：

- 英語を読み、書き、話し、理解し、ゲストや従業員と効果的にコミュニケーションをとることができる。

- ヒルトン不動産管理システムを含む、中程度に複雑なコンピューターシステムにアクセスし、情報を正確に入力できる。

- ゲストに総合的な満足を提供するための優れた対人スキル。

- ホテルのオペレーションに適用される数字を理解し、解釈できる基本的な数学的理解力。

- 社内外の顧客に効果的に対応でき、中には怒りを鎮め、正確な情報を収集・分析し、対立を解決するために高度な忍耐力、機転、外交力を必要とする顧客もいます。

- プレッシャーの中で働き、繁忙期のストレスフルな状況に対処できる。

- 2～3年の関連業務経験者優遇。

ヒルトンで働くとは？

ヒルトンは世界有数のホスピタリティ企業で、豪華なフルサービスホテルやリゾートから長期滞在型スイートや中価格帯のホテルまで、宿泊部門を幅広く展開しています。ヒルトンは1世紀近くにわたり、ビジネスやレジャーのお客様に最高の宿泊施設、サービス、アメニティ、価値を提供してきました。ヒルトンは、グローバル・ブランド全体で卓越したゲスト体験を提供するという伝統を受け継ぐことに専心しています。地球をホスピタリティの光と温もりで満たすというビジョンのもと、私たちはチーム一丸となって日々、世界中で素晴らしいホスピタリティ体験を創造しています。そして、その中心には素晴らしいチームメンバーがいます！