30 days agoENGIE

Pilote Opérationnel de Prestataires (H/F) - Plage C

  • CDI
  • Courbevoie (Hauts-de-Seine)
  • Sales

Job description



Au sein d’ENGIE, acteur majeur de l’énergie en France et dans le monde, nous sommes une communauté d’« imaginative builders » qui construisent des solutions à forte valeur ajoutée pour nos clients.

 

Vous avez envie de participer à la transition énergétique en poursuivant notre objectif de faire d’ ENGIE le leader du confort vert en France ?  Rejoignez nos équipes de   notre  Business Unit France BtoC !

 

La  Business Unit France BtoC  du Groupe  ENGIE , propose à ses 11 millions de clients particuliers et professionnels en France de l’électricité verte, du gaz naturel ainsi que des services  #JagisAvecENGIE.

 

Au sein de la BU France BtoC La Direction Clients Professionnels (DCP) s’est donnée des ambitions fortes en matière de développement du portefeuille électricité et gaz. Ceci se traduit notamment par un enrichissement de son portefeuille d’offres énergies et services ainsi que le développement de nouveaux canaux comme le porte à porte et le digital. La satisfaction des clients est un enjeu majeur pour la DCP car indispensable pour atteindre les objectifs de développement.

 

Afin de renforcer l’équipe pilotage prestataires de la Délégation Opérations Clientèle, nous recherchons un: 

Pilote Opérationnel Prestataires (H/F)

 

Vous pilotez le(s) prestataire(s ) au(x)quel(s) une partie de l’activité du service client est sous-traitée (conseil à la clientèle, vente d’offres, gestion des comptes et contrats, facturation-recouvrement) : vous êtes  l’interlocuteur privilégié du prestataire qui garanti l’application du contrat, et vérifie les modalité de rémunération

 

Pour l’interne être l’interlocuteur « chef d’orchestre » qui garanti l’avancement et la priorisation des demandes : ce rôle et très transverse et doit se faire en étroite relation et bonne coopérations avec les pilotes métiers(processus, SI, MKT) qui sont nos clients internes.

 

Missions détaillées :                      

 

Suivi de la prestation :  Suivre l’ensemble de l’activité des prestataires

·  Suivre les actions prestataire (suivi de l’exhaustivité des demandes internes ENGIE et attentes prestataire : relance des différents interlocuteurs pour solutionner les problèmes
·  Réaliser des contrôles de performance en coordination avec les équipes en charges de la professionnalisation (doubles écoutes, analyses des dossiers réalisés par le prestataire…) afin de vérifier la mise en œuvre et l’application des procédures et modes opératoires
·  S’assurer de la production des reportings dans les délais par le prestataire, de leur cohérence et de leur fiabilité
·  Organiser et animer, avec le prestataire, les comités de suivi hebdomadaires pour faire le point sur l’avancement des plans d’actions
·  Préparer le copil avec le manager pour remonter les améliorations et axes de progrès et valider le bilan du prestataire

Suivi de la facturation :  Gérer l’aspect contractuel du (des) prestataire(s) de votre périmètre

·  Suivre  les indicateurs de production et demandes de remise a niveau ou plan d’action quand un indicateur est en écart (ex mesure des DMT quand les DMT dérapent)
·  Vérification des factures en challengeant systématiquement le prestataire lorsque nécessaire
·  Analyser les résultats du prestataire sur les activités confiées et les mettre en relation avec les aspects contractuels et financiers
·  Négocier et valider avec le prestataire les données opérationnelles utilisées dans le calcul de la facture

Diffusion de l’information
·  Assurer la remontée et descente d’informations entre le(s)  site(s) du prestataire et la Délégation Opérations Clientèle
·  Réaliser des écoutes, des pickings, et formaliser les écarts pour s’assurer de la démultiplication de nouvelles consignes ou procédures au sein du(des) site(s) prestataire(s) dont vous avez la charge et s’assurer de leur compréhension en commanditant des contrôles auprès du pôle professionnalisation
·  Formaliser les recadrages

Encadrement des visites : Encadrer les intervenants lors de leur intervention sur site

·  Organiser et planifier toute demande de visite de site provenant de ENGIE
·  Planifier les étapes de leurs missions et garantir leur bon déroulement sur site en s’assurant de la qualité de l’accueil et de la mise à disposition des moyens
·  S’assurer de la rédaction de leurs comptes-rendus d’activités puis de leur diffusion au sein des sites prestataires et de la Délégation Opérations Clientèle

Appui et conseil aux prestataires sur son périmètre d’activités

·  Répondre aux questions des membres de l’encadrement des sites prestataires et solliciter, si besoin, les interlocuteurs internes de ENGIE
·  Apporter conseil aux prestataires dans l’amélioration des processus de pilotage de l’activité
·  Cahiers des charges spécifiques : après validation du manager, présenter avec le pilote métier le CDC, répertorier les questions et y apporter les réponses et participer au lancement sur site de l’activité ou de l’évolution de l’activité

Conseil auprès du Chef de Pôle
·  Participer à l’élaboration du plan d’actions du Pôle
·  Alerter le Chef de Pôle en cas de risque et proposer des actions correctives (informations, formations, challenges…)
·  Identifier des évolutions d’organisations et des règles de fonctionnement internes permettant une optimisation du pilotage des prestataires
·  Effectuer des études de faisabilité afin de garantir la pertinence de vos préconisations 

Formation: 
Bac+4 en fonction de l’expérience professionnelle


Expérience professionnelle: 

Expérience réussie de plusieurs années en centre de relations clients, maîtrise des aspects de la relation client.

L’expérience du pilotage de prestataires de relation client sera un atout pour ce poste

Compétences métiers: 
Connaissance des spécificités du pilotage de prestataires externes


Compétences savoir-être: 

De nature dynamique et réactive, vous faites preuve d’autonomie dans votre travail.

Le sens de l’écoute, de l’organisation et des responsabilités sont indispensables.

Vous faites preuve de qualités relationnelles, de rigueur et de capacité d’adaptation. Votre sens de la diplomatie et votre force de conviction sont des atouts que vous avez su développer.

Additional Information
·  Posting Date: Oct 16, 2019