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TELE ASSISTANT UTILISATEUR SAM (H/F)

  • CDI
  • Strasbourg (Bas-Rhin)
  • Infra / Networks / Telecom

Job description



Société

CENTRE DE CONSEIL ET DE SERVICE - CCS

Nature du contrat

CDI

Référence

A035378

Localisation du poste

STRASBOURG - BAS-RHIN

Date de publication

18/08/2020

Niveau de formation

BAC + 2 validé

Niveau d'expérience

Jeune diplômé, Confirmé

Famille professionnelle

Logistique

Présentation de la société

Crée en 2008, le Centre de Conseil et de Service CCS est un G.I.E. composé aujourd'hui de presque 2500 collaborateurs. C’est un centre de Métiers au service des fédérations et banques du Crédit Mutuel Alliance Fédérale, il intervient sur les Métiers de la production bancaire, de la logistique et des supports.

CCS est composé de 4 domaines d'activité  eux-mêmes subdivisés en une trentaine de filières réparties sur plusieurs sites sur le territoire national.

Mission

Mission principale

Le Télé-Assistant Utilisateurs Service Assistance Matériel (SAM) intervient pour régler les problématiques techniques (mauvaise utilisation de l'outil informatique, problème de connexion réseau, imprimantes, automates, environnement Microsoft office, identification BIP+, téléphonie fixe et mobile, centrale d'alarme ...) des utilisateurs des sièges et des réseaux du périmètre couvert par CCS.

Pour ce faire, il dispose d'une base de données recensant les principales interrogations des utilisateurs, et il peut à tout moment prendre la main sur le poste de l'utilisateur pour identifier le dysfonctionnement et tenter d'y résoudre.

Le télé assistant utilisateur SAM ou 'SAMiste' est acteur dans l'organisation SAM mise en place au niveau national.

Activités / Tâches spécifiques du poste

Le Télé-Assistant SAM traite les sollicitations qui lui parviennent par téléphone ou par formulaire.  Il sait prioriser les vrais urgences et les demandes pouvant être différées, il assure le suivi des problèmes non immédiatement pris en charge.

·   La valeur ajoutée de sa mission consiste à :
·   formuler un diagnostic précis du problème rencontré par ses interlocuteurs ;
·  et solutionner en ligne les incidents de sa compétence.
·   Il ouvre le cas échéant un incident correctement documenté vers :
·  ses supports de niveau 2 ;
·  le mainteneur en charge du matériel.
·  Il est en situation proactive sur certains équipements (automates), et est dans ce cas à l'origine des appels vers les utilisateurs, à qui il demande d'effectuer les contrôles ou manipulations d'usage.
·  Il participe à
·  l'enrichissement de la base de connaissances ;
·  la mise à jour de la documentation des matériels et procédures ;
·  l'information de ses collègues.
·   Son activité s'étend sur l'ensemble du périmètre couvert par les SAM, aussi bien géographiquement que fonctionnellement.
·   Au niveau national, il peut lui être demandé de participer à un groupe de travail concernant une activité de sa compétence.

Profil

Connaissances et compétences

Une première expérience en gestion de SAV clients est un plus.
Une formation en maintenance informatique n'est pas requise pour le poste, dans la mesure où n'effectuons ni maintenance ni installation ni montage/ démontage physique de poste, mais des connaissances en utilisation de logiciels, serveurs, connexion réseau à distance … sont requises.

Savoir-être - savoir-faire

·  Capacité d'écoute, d'analyse et de synthèse des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
·  Capacité à restituer la solution mise en oeuvre.
·  Sens du travail en équipe.
·  Aisance avec l'outil téléphonique
·  Patience et pédagogie