Coordinateur Incident H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Crédit Agricole Payment Services est le producteur paiement du Groupe Crédit Agricole, leader en France des solutions de paiement avec près de 30% de part de marché et plus de 10 milliards de transactions traitées.

Digitalisation, nouveaux usages, nouvelles concurrences, pression réglementaire le domaine des paiements connaît des mutations profondes et rapides. Dans ce contexte, Crédit Agricole Payment Services met son expertise, sa capacité d'innovation et sa performance industrielle au service des banques et des grands remettants pour leur proposer des services de paiement nouveaux conjuguant facilité d'usage et sécurité.  

Référence

2018-35155  

Date de parution

06/03/2019

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Systèmes d'information / Maîtrise d'Ouvrage

Type de contrat

CDI

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Cadre

Missions

En tant que Coordinateur Incident, vous aurez 3 missions principales :

1.     La coordination bout en bout des incidents

2.     L’amélioration continue

3.     L’amélioration de la satisfaction client

 

Le détail de ces 3 missions est le suivant:

1. Coordination bout en bout des incidents

- Prendre en charge les incidents et les piloter de bout en bout avec les interlocuteurs nécessaires afin d’en minimiser les impacts et respecter les engagements Clients;

- Assurer la complétude des tickets, afin de maintenir une chronologie et analyse complète de l’incident;

- Organiser et animer des points de situation/crise avec les intervenants métier, techniques et fournisseurs;

- Rédiger des comptes rendus de points de situation/crise;

- Escalader les incidents aux Service Delivery Manager pour passage en cellule de crise client;

- Animer les points météos quotidiens;

 

2. Amélioration continue des services rendus par CA-PS 

- Enrichir la base de connaissances afin de pouvoir anticiper ou maîtriser les incidents;

- Travailler quotidiennement à la maitrise du stock incidents;

- Participer activement à la gestion de problèmes (incidents récurrents, …);

 

3. Amélioration de la satisfaction client

- Assurer la qualité des communications « incident » vers nos clients;

- Faire respecter les engagements pris auprès des Clients au travers des indicateurs;

- Contribuer à l’amélioration du portail mis à disposition des clients;

 

Des déplacements sont à prévoir 2/3 fois par an en Ile de France, à Lyon et éventuellement en Europe

 

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

 

 

 

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 78 - Yvelines

Ville

Guyancourt

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 2 / L2

Formation / Spécialisation

BTS/Ecole d'ingénieur ou Université

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Compétences recherchées

Savoir:
- Qualités rédactionnelles
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Capacités d'adaptation

Savoir-faire:
- Connaissances des systèmes d'informations;
- ITIL V3;
- La connaissance des moyens de paiements serait un plus;

Savoir être :
- Très bon relationnel et esprit d'équipe;
- Réactif(ve);
- Autonome;
- Force de proposition;

Outils informatiques

Maîtrise des outils bureautiques, Service Now, ITSM Remedy

Langues

Anglais professionnel