Responsable de Domaine Expérience Client H/F (Marketing / Communication)

Description de l'offre

Métier : Marketing / Communication

Contrat : CDI

Description du poste :

Le Pôle Utilisateur Distribution est créé dans le cadre de la transformation de CA Technologies et Services (CATS) et des Pôles métiers et comprend 27 collaborateurs. Ses rôles clés seront, sur son périmètre de responsabilité, de :

- Porter la voix des utilisateurs pour garantir et prioriser la vision utilisateur de bout en bout vis-à-vis des Caisses Régionales et auprès des Pôles Produits (PP) de CATS
- Etre à l'écoute du terrain pour suivre la valeur et l'expérience utilisateur et remonter les besoins utilisateurs
- Anticiper les transformations nécessaires et en garantir l'utilité, l'usage et la performance
- Partager, définir et cadrer le besoin pour prioriser les demandes métiers et permettre une décision sur le lancement de la fabrication de solutions adaptées par CATS
- Accompagner la fabrication en tandem avec le PP pour assurer un suivi des projets au fil de l'eau et des arbitrages réguliers
- Préparer et piloter le déploiement des solutions fabriquées en tandem pour maximiser l'adoption et optimiser les usages
- Animer l'amélioration et la transformation continue au-delà des solutions déployées (convergence, organisation…) notamment au travers du Club Utilisateurs
- Garantir la performance des solutions livrées et leur adéquation avec les attentes : UX, Productivité, PNB, Conformité

Le Pôle Utilisateur Distribution intervient sur les:

- Produits visant à optimiser la distribution multicanale des offres et des services à la clientèle, et améliorer l'expérience digitale client : Apps Client (Ma Banque), Portails Clients Web (BAM/NPC), Signature Multicanal, Identification/Authentification Client, Process de vente/avant-vente
- Produits visant à améliorer l'expérience utilisateur et les canaux d'interaction collaborateurs grâce à la digitalisation du SI : Portail et Apps Collaborateurs, Synthèse et Vision client 360, Interaction entre clients et collaborateurs, ...

Nous recherchons Un(e) responsable de Domaine Expérience Client H/F qui aura pour missions principales :

- Piloter les études d'opportunités métier des nouveaux besoins identifiés (qualification du besoin, frugalisation, valeur, ROI…),
- En tandem avec le Pôle Produit Distribution, accompagner la fabrication et l'évolution des produits et valider la recevabilité des livrables par un suivi du point de vue utilisateur au fil de l'eau des arbitrages réguliers ,
- Piloter le dispositif de déploiement en CR des solutions livrées,
- Organiser et consolider les retours utilisateurs sur la qualité des solutions livrées, mesurer leurs performances en termes d'UX, Productivité, PNB, Conformité,
- Communiquer sur l'amélioration continue et suivre la transformation apportée en CR par les solutions déployées,
- Assurer sur son domaine la coordination de la CR sponsor, des CR référentes ainsi que des 39 CR via le Club Utilisateurs pour assurer la représentativité de la voix des utilisateurs,
- Animer, superviser et accompagner une équipe de 17 collaborateurs.


- Formation supérieure (Bac +4/5 ou équivalent)
- Expérience de management réussie
- Connaissance des usages des clients sur les canaux digitaux
- Connaissance des usages des conseillers sur tous les marchés
- Expérience du déploiement de solutions
- Capacité à travailler en transverse dans des organisations matricielles
- Capacité à faire évoluer son équipe dans un environnement agile
- Fortes capacités d'écoute, de synthèse et de communication (écrite/orale)
- Bonne connaissance du Groupe et de l'environnement des Caisses Régionales
- Des déplacements réguliers sont à prévoir

"Parce que le handicap ne doit plus être un handicap en entreprise, nous, Caisse régionale de Crédit Agricole, avons ouvert nos métiers à tous les talents, sans exception. " - Votre contact pour toutes les questions relatives à l'accueil des candidats en situation de handicap :

Lieu de travail : 26 quai de la râpée 75012 PARIS

Niveau d'études min. requis : Bac+5