Les offres de “CGI”

Expire bientôt CGI

Service Desk Manager

  • CDI
  • Sherbrooke, CANADA
  • Ventes

Description de l'offre

Job Description

Service Desk Manager

Position Description
The Service Desk is responsible for providing Level 1 IT support via phone, email and chat; our team is comprised of dynamic, passionate people with a focus on customer service while providing IT support to diagnose, troubleshoot and resolve IT issues on 1st contact. We are dedicated to delivering a remarkable service experience to our customers!

In a context of increasing customer demand, CGI is seeking a Manager, Consulting for our Service Desk. A seasoned Manager with previous Service Desk Management experience, the ideal candidate will provide expertise to CGI’s Global Technology operations Business Unit. She/He will be responsible for a team of 35-50 Level Service Desk members offering Level 1 technical support to a dedicated client.

Your future duties and responsibilities
Manage multi-disciplinary technical operations teams:
• Member Management:
o Understand overall Service Desk objectives, as well as the role and function of each team member
o Responsible for creating, reviewing and acting upon individual & team performance metrics
o Manage the development of the team by ensuring that daily tasks and activities are in line with abilities
o Recommend and/or approve training requests to develop and refine the skills of the Service Desk members
o Conduct performance evaluations and member satisfaction reviews
o Mentor / Coach direct reports (Team Leads)
• Ensure consistency of overall team performance specific to quality of technical and customer service support in conjunction with Service Level attainment, by maintaining and enforcing standards/procedures for resolving technical issues
• Manage client service levels as per contractual agreements and ensure a high level of service quality in compliance with client service level agreements
• Actively solicit and act on client feedback in a timely manner
• Identify areas for improvement and suggest changes (process, people, tools, documentation)
• Constructively and effectively communicate with all groups to guarantee customer expectations are met
• Ensure accuracy of internal or client-facing reports (metrics, KPIs, SLA attainment, SOX reporting)
• Improve usage of IT support resources and increase productivity of the team
• Review and approve Service Desk member’s timesheets
• Reduce expenses and optimize the use of resources

Required qualifications to be successful in this role
ESSENTIAL QUALIFICATIONS
• At least one year of Service Desk experience
• Proficiency in MS Word, Excel and PowerPoint
• Bilingual (English & French) both verbal and written
• Focus on customer service / client satisfaction
• Attention to details / precision
• Strong analytical skills

PROFESSIONAL ATTRIBUTES
• Dynamic team player
• Strong Communication skills (verbal & written)
• Results-oriented / self-motivated to succeed & evolve skills (continuous improvement)
• Ability to work within a team setting while demonstrating self-sufficiency and independence

Education / Training / Work Experience
• Bachelor’s degree and 3-4 years of experience in technical management or in a related area, or suitable combination of education and relevant experience; technical or management certifications are a plus, but not required.
• Experience in ITIL and ITSM methodology

Demonstrated success in the following:
o Leadership & Member management
o Ability to motivate, support and manage multiple technical resources (35-50 members)
o Solid focus on Customer Service / Client Satisfaction
o Member engagement / recognition / retention
o Communication skills: ability to convey clear & concise directives
o Analytical ability / comfortable investigating & resolving client escalations
o Flexibility in adjusting schedule as required

Build your career with us.

It is an extraordinary time to be in business. As digital transformation continues to accelerate, CGI is at the center of this change—supporting our clients’ digital journeys and offering our professionals exciting career opportunities.

At CGI, our success comes from the talent and commitment of our professionals. As one team, we share the challenges and rewards that come from growing our company, which reinforces our culture of ownership. All of our professionals benefit from the value we collectively create.

Be part of building one of the largest independent technology and business services firms in the world.

Learn more about CGI at www.cgi.com.

No unsolicited agency referrals please.

CGI is an equal opportunity employer. In addition, CGI is committed to providing accommodations for people with disabilities in accordance with provincial legislation. Please let us know if you require a reasonable accommodation due to a disability during any aspect of the recruitment process and we will work with you to address your needs.

Chef de Service au Centre d’Assistance Technique

Job Description
Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via le téléphone, le courriel et le clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiées à délivrer une expérience remarquable de service à nos clients!

Dans un contexte d’augmentation de la demande de la part de notre clientèle, CGI est à la recherche d’un Chef de Service, Conseil pour notre Centre d’Assistance. En tant que gestionnaire expérimenté dans la gestion de centres de services, le candidat exercera son leadership au sein de l’unité d’affaires Gestion Mondiales des Opérations Technologiques de CGI. Il/Elle sera responsable de la gestion d’une équipe composée de 35-50 ressources techniques de niveau 1.

Your future duties and responsibilities
GESTION d’ÉQUIPES TECHNIQUES MULTIDISCIPLINAIRES :
• Gestion des Membres
o Comprendre les objectifs généraux du Centre d’Assistance, ainsi que le rôle et la fonction de chaque membre de l'équipe
o Responsable de la création, de la révision et de l'application des mesures de performance individuelle et collective
o Gérer le développement de l'équipe en veillant à ce que les tâches et les activités quotidiennes soient conformes aux compétences
o Recommander et/ou approuver les demandes de formation pour développer et affiner les compétences des membres du Centre d’Assistance
o Mener des évaluations de performance et des revues de la satisfaction des membres
o Conseiller / Coacher les subordonnés directs (Chefs d’Équipe)

• Assurer la cohérence des performances globales de l'équipe en ce qui concerne la qualité du soutien technique et du service à la clientèle, en liaison avec l'atteinte du niveau de service, en maintenant et en appliquant les normes/procédures de résolution des problèmes techniques
• Gérer les niveaux de service aux clients conformément aux accords contractuels et assurer un niveau élevé de qualité de service dans le respect des accords sur les niveaux de service aux clients
• Solliciter activement les réactions des clients et y donner suite en temps voulu
• Identifier les domaines à améliorer et suggérer des changements (processus, personnel, outils, documentation)
• Communiquer de manière constructive et efficace avec tous les groupes pour garantir la satisfaction des attentes des clients
• Garantir l'exactitude des rapports internes ou ceux destinés aux clients (mesures, indicateurs de performance clés, respect des accords de niveau de service, rapports SOX)
• Améliorer l'utilisation des ressources de support informatique et augmenter la productivité de l'équipe
• Vérifier et approuver les feuilles de temps des membres du Centre d’Assistance
• Réduire les dépenses et optimiser l’utilisation des ressources.

Required qualifications to be successful in this role
QUALIFICATIONS ESSENTIELLES
• Au moins un an d'expérience dans un Centre d’Assistance
• Maîtrise de la suite Microsoft : Word, Excel et PowerPoint
• Bilingue (anglais et français) à l'oral comme à l'écrit
• Priorité au service à la clientèle / satisfaction du client
• Souci du détail / precision
• Fortes capacités d’analyse

ATTRIBUTS PROFESSIONNELS
• Esprit d'équipe dynamique
• Solides compétences en communication (orale et écrite)
• Orientation vers les résultats / motivation à réussir et à faire évoluer ses compétences (amélioration continue)
• Capacité à travailler en équipe tout en faisant preuve d'autosuffisance et d'indépendance

ÉTUDES / FORMATION / EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE
• Baccalauréat et de 3 à 4 années d’expérience en gestion technique ou dans un domaine connexe, ou une combinaison adéquate d’études et d’expérience pertinente; des certificats techniques ou en gestion sont un atout, mais non obligatoires.
• Expérience de la méthodologie de la bibliothèque d’infrastructure des TI (ITIL) et du système de gestion des services de technologies de l’information (ITSM)

Succès démontré dans les domaines suivants :
o Leadership fort et gestion des membres
o Capacité à motiver, soutenir et gérer multiples ressources techniques (30-50 membres)
o Priorité au service à la clientèle / satisfaction du client
o Engagement / reconnaissance / rétention des membres
o Compétences en communication : capacité à transmettre des directives claires et concises
o Capacité d’analyse / à l'aise pour enquêter et résoudre les escalades des clients
o Flexibilité dans l'ajustement des horaires selon les besoins

Donnez un élan à votre carrière.

Le secteur des technologies de l’information (TI) connaît une période extraordinaire. La transformation numérique des organisations continue de s’accélérer, et CGI est au premier plan de ce changement. Nous accompagnons nos clients dans leur démarche numérique et offrons à nos professionnels des opportunités de carrière stimulantes.

La réussite de CGI repose sur le talent et l’engagement de nos professionnels. Ensemble, nous relevons les défis et partageons les bénéfices issus de la croissance de notre entreprise. Cette approche renforce notre culture d’actionnaire-propriétaire ainsi, tous nos professionnels bénéficient de la valeur que nous créons collectivement.

Joignez-vous à nous pour prendre part à la croissance de l’une des plus importantes entreprises indépendantes de services en technologies de l’information (TI) et en gestion des processus d’affaires au monde.

Pour en savoir davantage à propos de CGI : www.cgi.com.

Les candidatures non sollicitées provenant de cabinets de recrutement ne seront pas retenues.

CGI favorise l’équité en matière d’emploi. De plus, CGI s’engage à offrir des accommodements aux personnes handicapées, conformément à la législation provinciale. Veuillez nous indiquer si vous vivez avec un handicap nécessitant la mise en place d’accommodements raisonnables dans le cadre de notre processus de recrutement, nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Skills

Reference

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Faire de chaque avenir une réussite.
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