Service Desk Manager

Job description

Job Description

Service Desk Manager

Position Description
As a part of this management, the Service Desk Delivery Manager is responsible for understanding customer needs and support processes, as well as leading a team that embodies quality and commitment to service. This role involves managing the performance of Level 1 services & support to clients (internal and external) and ensuring that service levels are achieved. The Manager is accountable for ensuring that the team is meeting and exceeding expectations in regards to performance, meeting defined metrics/benchmarks, and that standards and processes are followed to provide effective customer service and meet requirements.

Your future duties and responsibilities
Main Job Tasks and Responsibilities
• Service Delivery
• Manage the Service Desk team’s daily activities and performance
• Ensure consistency of overall team performance specific to quality of technical and customer service support in conjunction with Service Level attainment, by maintaining and enforcing standards/procedures for resolving technical issues
• Consistently manage client expectations, ensure delivery of the highest quality service, and solicit and act on client feedback
• Identify areas for improvement and suggest changes (process, people, tools, documentation)
• Constructively and effectively communicate with all groups to guarantee customer expectations are met
• Member Management
• Understand overall Service Desk objectives, as well as the role and function of each team member
• Manage the development of the team by ensuring that daily tasks and activities are in line with abilities
• Understand career aspirations; recommend and/or approve training requests to develop and refine the skills of the Service Desk members
• Conduct performance evaluations and member satisfaction reviews
• Mentor / Coach direct reports (Team Leads)
• Facilitate regular Service Desk team meetings / team communications
• Finance & Reporting
• Improve usage of IT support resources and increase productivity of the team
• Responsible for creating, reviewing and acting upon staff performance metrics
• Review and approve Service Desk member’s timesheets
• Involvement in the implementation of new services
• Ensure accuracy of internal or client-facing reports (metrics, KPIs, SLA attainment)

Required qualifications to be successful in this role
Education and Experience
• Bachelor’s degree and 3-4 years of experience in technical management or in a related area, or suitable combination of education and relevant experience; technical or management certifications are a plus, but not required.
• Experience in ITIL and ITSM methodology
• Demonstrated ability to motivate, support and manage multiple technical resources;
• Intermediate understanding of Windows environments and other common information technology concepts.
• Competencies in MS Office, other ticketing tools and common communications tools

Key Competencies
• Ability to manage a team and communicate effectively
• Knowledge of IT applications, processes, software, and equipment
• Strong organizational, presentation, and customer service / customer care skills
• Skill in leading people and attaining results with a strong customer orientation
• Ability to multi-task and adapt to changes quickly
• Self-motivated with the ability to work in a fast moving environment
• Must embrace core values: Service, Quality, Respect, Integrity
• Problem-solving and negotiation skills

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Gestionnaire au centre d'assistance

Job Description
Dans le contexte de la gestion du centre d’assistance, le responsable de la prestation de services doit comprendre les besoins du client et soutenir les processus, ainsi que diriger une équipe vouée à la qualité et au service. Le candidat doit notamment gérer la performance des services et du soutien à la clientèle (interne et externe) au niveau 1. Il doit aussi s’assurer que les niveaux de service sont atteints. Le gestionnaire doit veiller à ce que l’équipe réponde aux attentes en matière de performance et les dépasse, atteigne les mesures et repères définis et se conforme aux normes et aux processus afin d’offrir un service à la clientèle efficace et de satisfaire aux exigences.

Your future duties and responsibilities
Principales tâches et responsabilités

• Prestation de services
• Gérer les activités et la performance quotidiennes de l’équipe du centre de contacts
• S’assurer de la cohérence globale de la performance de l’équipe quant à la qualité de l’assistance technique et du soutien au client, dans le respect des niveaux de service, grâce à la mise en œuvre et à l’application de normes et de procédures pour résoudre les problèmes techniques
• Effectuer une gestion cohérente des attentes des clients, s’assurer d’une prestation de services de la plus haute qualité, solliciter la rétroaction des clients et réagir en conséquence
• Déterminer les aspects à améliorer et suggérer des changements (processus, personnes, outils, documentation)
• Communiquer de façon constructive et efficace avec tous les groupes pour faire en sorte de répondre aux attentes du client
• Gestion des membres de l’équipe
• Comprendre les objectifs généraux du centre de contacts, de même que le rôle et la fonction de chaque membre de l’équipe
• Gérer le perfectionnement de l’équipe en veillant à ce que les tâches et les activités quotidiennes des personnes soient en accord avec leurs capacités
• Comprendre les aspirations professionnelles des membres de l’équipe du centre de contacts; recommander ou approuver les demandes de formation afin de perfectionner et de peaufiner leurs compétences
• Effectuer les évaluations de la performance et les revues de la satisfaction des membres
• Assurer le mentorat ou l’encadrement des subordonnés directs (chefs d’équipe)
• Faciliter les réunions périodiques de l’équipe du centre de contacts et les communications au sein de l’équipe
• Finances et rapports
• Améliorer l’utilisation des ressources de soutien des TI et accroître la productivité de l’équipe
• Créer les mesures de performance du personnel, les examiner et agir en conséquence
• Examiner et approuver les feuilles de temps des membres de l’équipe du centre de contacts
• Participer à la mise en œuvre de nouveaux services
• S’assurer de l’exactitude des rapports internes ou destinés aux clients (atteinte des mesures, des ICP ou des ententes sur les niveaux de service)

Required qualifications to be successful in this role
Études et expérience

• Baccalauréat et de 3 à 4 années d’expérience en gestion technique ou dans un domaine connexe, ou une combinaison adéquate d’études et d’expérience pertinente; des certificats techniques ou en gestion sont un atout, mais non obligatoires
• Expérience de la méthodologie de la bibliothèque d’infrastructure des TI (ITIL) et du système de gestion des services de technologies de l’information (ITSM)
• Aptitudes manifestes à motiver, à soutenir et à gérer de multiples ressources techniques
• Connaissance intermédiaire des environnements Windows et des autres concepts courants en technologies de l’information
• Compétences relatives à MS Office, aux autres outils de gestion des dossiers et aux outils de communication courants

Principales compétences
• Capacité à gérer une équipe et à communiquer efficacement
• Connaissance des applications, des processus, des logiciels et du matériel de TI
• Solides compétences en matière d’organisation, de présentation et d’assistance à la clientèle
• Aptitude à diriger des gens et à obtenir des résultats en étant fortement axé sur le client
• Capacité à mener plusieurs tâches de front et à s’adapter rapidement au changement
• Motivation et capacité à travailler dans un environnement dynamique
• Volonté d’adopter les valeurs fondamentales que sont le service, la qualité, le respect et l’intégrité
• Compétences en résolution de problèmes et en négociation

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Le secteur des technologies de l’information (TI) connaît une période extraordinaire. La transformation numérique des organisations continue de s’accélérer, et CGI est au premier plan de ce changement. Nous accompagnons nos clients dans leur démarche numérique et offrons à nos professionnels des opportunités de carrière stimulantes.

La réussite de CGI repose sur le talent et l’engagement de nos professionnels. Ensemble, nous relevons les défis et partageons les bénéfices issus de la croissance de notre entreprise. Cette approche renforce notre culture d’actionnaire-propriétaire ainsi, tous nos professionnels bénéficient de la valeur que nous créons collectivement.

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Les candidatures non sollicitées provenant de cabinets de recrutement ne seront pas retenues.

CGI favorise l’équité en matière d’emploi. De plus, CGI s’engage à offrir des accommodements aux personnes handicapées, conformément à la législation provinciale. Veuillez nous indiquer si vous vivez avec un handicap nécessitant la mise en place d’accommodements raisonnables dans le cadre de notre processus de recrutement, nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Skills

·  Customer Experience Management

Reference

559260