Analyste Workforce Management H/F - CDI

Description de l'offre

BNP Paribas Personal Finance est à la recherche de son futur Analyste Workforce management H/F !

Concrètement, votre quotidien ?

Au sein de la Direction du Particulier France et au cœur de l'équipe « Pilotage Contacts Clients », vous contribuez à l'atteinte des objectifs d'accessibilité aux services en apportant une vision prévisionnelle des contacts clients. En relation permanente avec les Directeurs de Centre de Relation Client, vous recherchez la bonne adéquation entre les contacts clients et les ressources.

Vous prévoyez les volumes de contacts clients et garantissez l'atteinte des niveaux de services en réalisant les prévisions de contacts clients par activité et canal. Le niveau de granularité sera au ¼ d'heure. Vous identifiez l'impact du volume sur la qualité de service offerte aux clients et vous proposez des solutions d'optimisation.

Dans le cadre de vos missions, vous planifiez les activités dans nos Centres d'appels en organisant les activités des conseillers. Vous proposez des leviers d'efficacité opérationnelle, de pilotage des contacts clients au travers de renforts d'activités ou de changement d'activités (entrant ou sortant).

Le pilotage des activités au quotidien font parties de vos missions, vous controlez le bon fonctionnement des règles de routage des contacts en veillant à orienter les clients vers la bonne compétence des conseillers. Vous devez ajuster les flux en temps réel.

Vous analysez les performances de la gestion de la relation client en réalisant des statistiques opérationnelles identifiant les écarts entre les prévisions et le volume de contacts réels. Vous analysez les impacts des choix de pilotage sur la qualité de service offerte à nos clients.

Enfin, vous contribuez aux projets de l'entreprise ayant un impact sur les volumes de contacts client et sur les ressources en participant aux projets des Directions du Marketing, du Développement, ou de toute autre Direction sur les sujets impactant les contacts clients.

Les missions c'est important mais l'équipe et l'environnement de travail aussi !

Vous rejoignez l'équipe P2C (Pilotage des Contacts Clients), au sein de la Direction Commerciale, constituée de 6 personnes. Son QG se trouve à Levallois-Perret dans l'immeuble Unicity au pied du métro.
L'immeuble est très récent et bénéficie des dernières technologies et services (flex office, conciergerie, restaurant d'entreprise, salle de sports ...).

L'adresse de cette « tour de contrôle » : 143 Rue Anatole France, 92300 Levallois-Perret.

Côté accès : métro (ligne 3 Pont de Levallois-Bécon), bus (94, 167, 238, 275).

Et après ?

Cette aventure avec nous, vous permettra de vous perfectionner dans le pilotage d'activités pour résoudre cette équation : traiter 10 millions de contacts annuels dans le respect des objectifs de service. Vous aurez une parfaite maitrise des outils de Workforce mangement : VERINT, Cisco CUIC, ALM. Vous deviendrez un redoutable expert d'Excel et des Macro VBA. Vous découvrirez un métier opérationnel dans un mode de fonctionnement dynamique au quotidien en lien direct avec le business. Vous développerez votre réseau grâce à la richesse et la variété des différents interlocuteurs
Aussi, après une expérience réussie sur ce poste, vous pourrez évoluer chez BNP Personal Finance ou dans d'autres entités du groupe BNP Paribas

Côté rémunération ?

C'est un sujet important, qui sera bien sûr abordé. Nous saurons valoriser votre expérience et votre parcours.

Pourquoi rejoindre BNP Paribas Personal Finance?

Notre monde change : notre manière de nous informer, de consommer… et de travailler aussi ! Aujourd'hui, ce qui compte dans un job, c'est de vivre de véritables expériences, d'apprendre, de partager objectifs et résultats avec ses collègues. Bref, de tracer son propre chemin, différent, responsable et durable. Chez BNP Paribas, nous recrutons nos collaborateurs avec l'idée qu'ils nous aideront à concevoir le monde et la banque de demain.
Vous voulez connaître toutes les raisons de nous rejoindre ? Rendez-vous sur : https://group.bnpparibas/emploi-carriere/bnp-paribas

Etes-vous notre prochain Analyste Workforce Management ?

Vous êtes diplômé d'un Bac +5 en école d'ingénieur et de commerce ou équivalent universitaire avec une première expérience réussie en Workforce Management, en planification, en pilotage en temps réel et en reporting.

Vous avez idéalement des connaissances en Verint, une bonne maîtrise d'Excel et des Macros VBA. Vous avez des connaissances ou des notions des outils CUIC et ALM. Des connaissances Data seraient un plus.

Organisé, vous êtes orienté résultat et vous savez être impactant dans votre façon de communiquer en générant l'engagement et en fédérant. Vous avez le souci de satisfaire vos clients.
Doté d'une bonne capacité d'analyse, vous savez définir des indicateurs de performance performants, vous êtes en mesure d'anticiper les évolutions métiers et stratégiques.

Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs agissent au quotidien avec responsabilité et éthique professionnelle.
À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV et vos données d'identification pourront être vérifiées par un prestataire externe mandaté par BNP Paribas.

Profil recherché

Qualifications :