Responsable Equipe Relations Clients H/F (Management/Responsable d'équipe)

Description de l'offre

Métier / Spécialité : Management/Responsable d'équipe

Type de contrat : Emploi

Description du poste :

Au sein de l'agence des agences Lille et Valenciennes vous êtes responsable de la gestion de la cellule relation client (18 personnes). Dans ce cadre, votre mission est l'encadrement du personnel administratif et conseillers(ères) clientèles chargé(e)s d'assurer l'accueil client, la vente de produits standards dans la limite de leurs délégations, et l'ensemble des tâches de support administratif.

Vos missions sont :

Manager les collaborateurs de l'équipe administratif
• Planifier les permanences des conseillers(ères) clientèle,
• Prendre en compte et planifier la charge de travail transmise par les responsables des différentes unités de production (offres, relances, commandes, plan de charge à planifier, facturation, ...),
• Assurer la coordination des charges administratives avec les différents responsables sous arbitrage du Chef d'agence,
• Assurer le suivi opérationnel des actions en cours,
• Suivre les indicateurs clés de pilotage et de performance,
• Contribuer au traitement des réclamations des clients
• Identifier les besoins en compétences de l'ensemble du personnel du Service et se charger de l'accompagnement individuel des collaborateurs
• Assurer les entretiens individuels
• Informer et former les équipes de toute évolution nécessaire au maintien en compétences (outils, processus, messages marketing, nouvelle prestation, réglementation, …).
• Assurer le reporting de l'activité du service auprès du chef d'agence
• Analyser les écarts ou dysfonctionnement et faire des propositions d'amélioration continue,

Veiller à la prise en charge de tous les appels téléphoniques entrants de l'agence:
• Accueillir le client, identifier le besoin, personnaliser et prendre en charge la demande totalement.
• Qualifier la demande client et l'enregistrer.
• Traiter la demande directement sinon router l'appel et la demande à une personne disponible et compétente.
• Mettre à jour et compléter les données du client.
• Vérifier la satisfaction client et identifier des besoins implicites.
• Proposer des produits aux clients et les chiffrer

Piloter l'activité commerciale :
• Collecter, mettre à jour, compléter les informations sur les clients (données de fonctionnement et données commerciales).
• Délivrer un diagnostic en analysant les besoins du client.
• Provoquer le ré-achat et la vente croisée.
• Elaborer des offres commerciales et les enregistrer.
• Relancer les propositions commerciales standards et négocier les prix dans la limite de délégation, défendre des offres commerciales.
• Prendre des RDV commerciaux.
• Contribuer aux actions de marketing : préparer les actions de « pushing » d'offres à partir de la base de recommandations
• Collaborer avec le client pour l'amélioration des prestations et du service.
• Encourager le retour d'informations du client pour enrichir les systèmes

Vous êtes l'interlocuteur(rice) privilégiée des services opérationnels et fonctionnels.


De formation minimum Bac + 2 à Bac +5 (dans le domaine de la gestion, de la comptabilité ou d'une filière commerciale), vous possédez une expérience significative et réussie en encadrement d'équipe au sein d'une société de prestations de service.
Curieux (se) et communicatif (ve), vous êtes reconnu(e) pour votre autonomie, votre pragmatisme, votre leadership et votre rigueur. Vous êtes également capable de donner de la vision à votre équipe.

Vous maîtrisez la communication et les outils informatiques.

Votre goût de la performance et votre sens de la pédagogie sont des atouts pour réussir à ce poste.

Les « + » d'Apave
- Une rémunération attractive sur 13 mois+ forfaits repas/Tickets Restaurant.
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- Un équilibre vie pro/vie perso
- Un quotidien anti-routine : grâce à une grande diversité de prestations, construisez un parcours professionnel personnalisé.
- Un programme de formation complet depuis votre intégration et tout au long de votre parcours