RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Transavia, compagnie low-cost du groupe Air France-KLM, propose des vols réguliers moyen-courrier et charters à des prix très compétitifs au départ de la France, des Pays-Bas et de l'Allemagne vers 160 destinations vers l'Europe et le bassin méditerranéen.
Transavia France, basée à Orly, Nantes et Lyon, est une compagnie aérienne en pleine croissance. De 30 avions à ce jour, Transavia France en exploitera 33 à la fin de l'année 2018. Elle est devenue la première compagnie low-cost à Orly, reconnue par ses clients pour son excellence de service et ses tarifs attractifs.
Pour accompagner notre croissance, nous sommes à la recherche de nouveaux talents.

Référence

2018-8327

Description du poste

Intitulé du poste

RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT H/F

Métier

Conseil au client - Relations clientèle

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Présentation du contexte

A propos de Transavia

Transavia, la compagnie low-cost du groupe Air France-KLM, dessert plus de 160 destinations vers l’Europe et le bassin méditerranéen au départ de la France (Paris Orly, Nantes et Lyon), des Pays-Bas (Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven et Groningen) et de l’Allemagne (Munich). Avec plus de 11 millions de passagers transportés chaque année, Transavia est aujourd’hui la première compagnie low-cost au départ d’Orly et la deuxième au départ de Paris (Beauvais, Roissy, Orly). Afin de satisfaire toujours plus ses clients, Transavia met au cœur de ses engagements la qualité de ses services et la proximité de ses équipages. Un parti-pris qui lui a valu d’être élue meilleure compagnie aérienne low-cost d’Europe pour la deuxième année consécutive par le site Flight-Report.

Description de la mission

Sous la responsabilité du Directeur Général adjoint Commercial, le/la Responsable Expérience Client aura comme principale mission d’animer le Service Expérience Client de Transavia France.

Dans ce cadre, il/elle sera amené(e) à :

· Maitriser l’ensemble du parcours client : être garant(e) de la satisfaction client à chaque étape depuis la réservation jusqu’à l’arrivée à destination

o Réaliser les analyses quantitatives et qualitatives des retours et besoins clients, et coordonner le plan d’action en étroite coopération avec les différents services de la compagnie

o Définir et suivre les indicateurs de performance sur la satisfaction client

o Piloter, en lien avec l’Exploitation, tous les projets qui ont trait au service au client : amélioration de la gestion de la relation client pour les prestataires au sol, gestion des irrégularités, de la visibilité en aéroport, des comptoirs ventes etc…

o Définir et mettre en place la politique commerciale client

o Gérer les projets liés à l’amélioration continue de l’offre de services/produits proposés aux clients : outils de self-service en ligne

o Définir le cahier des charges et piloter l’intégration de notre outil CRM

o Etre garant(e) de la communication client : email life cycle, notifications, contenu du site

o Développer les partenariats et les innovations autour du vol pour élargir l’offre de service

· Définir et optimiser le produit sol et vol :

o Produit sol : parcours client, politique bagages, self service

o Produit vol : ventes à bord, divertissement, magazine de bord, animations

· Piloter le service client (réservation, après-vente, réseaux sociaux, group desk, support opérationnel) et le contrat avec le prestataire associé :

o Gérer le budget et les engagements contractuels

o Garantir le respect des SLA/ KPI de production et de qualité

o Elaborer les prévisions des volumes de contacts clients pour assurer le staffing correspondant

o Suivre les projets liés à l’ensemble des canaux du Service Client : mise en place de nouvelles activités / projets / process visant à améliorer la satisfaction client, développer la connaissance client et réduire les coûts

· Management de l’équipe (5 personnes)

Toute activité en dehors de celles énumérées au titre des fonctions principales pourra être confiée au collaborateur dans le cadre de son activité en fonction de son évolution au sein du service et des besoins de l’entreprise.

Profil recherché

o De formation supérieure (Ecole de commerce, Marketing, …)

o Vous avez au moins 2 ans d’expérience dans le domaine de la relation client

o La connaissance du Transport Aérien est un atout pour ce poste

o Sens du service prononcé et volonté de satisfaire le client

o Autonomie, esprit d’initiative et force de conviction

o Curieux et polyvalent

o Capacité d’écoute et goût du travail en équipe, capacité à s’adapter (y compris dans les situations de « crise »)

o Excellent relationnel, bonne communication tant orale qu’écrite

o Capacités d’analyse et de synthèse

o Maîtrise informatique : Pack Office et Excel

o Niveau courant en Anglais : l’ensemble des missions sont en collaboration avec Transavia Hollande

o La maîtrise du Portugais et de l’Espagnol est un plus

Type de contrat

CDI

Date de prise de poste souhaitée

01/03/2019

Type d'horaires

Administratif

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Essonne (91)

Site

PARAY-VIEILLE-POSTE