Technicien support Informatique h/f

Description de l'offre

Vos missions seront les suivantes :

Assurer le centre de services pour nos clients :
La gestion des tickets : incidents et demandes de services
Le suivi auprès du client
Assurer la performance et la disponibilité maximum de l’informatique client
Assurer la gestion curative des parcs clients sous contrat dans les délais contractuels
Assurer la gestion pro active des parcs clients
Optimiser, industrialiser et structurer les tâches courantes de gestion informatique : préconiser et appliquer les best practices définis dans le cadre du centre de services et support client
Participer à l’organisation, au perfectionnement du centre de services par la remontée d’informations et la rédaction de procédures
Participer au projet de diminuer au maximum le nombre de tickets en faisant des suggestions, recommandations d’amélioration continue.

Mission 1 : Gestion curative des parcs clients et parc interne (incident) :

Prise en main et résolution des problèmes clients (suite aux remontées d’informations automatiques des parcs monitorés ou suite aux remontées clients par mail ou téléphone) dans le respect des délais contractuels :
Conduite d’entretiens d’assistance et de diagnostic par téléphone
Recherche d’informations techniques
Résolution des problèmes
Enrichissement de l’outil de gestion de ticket
Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
Enrichissement de la base de connaissance
Rédaction de compte rendu clients
Procédure d’escalade en cas de problèmes auprès des éditeurs ou constructeurs
Assistance utilisateurs clients :
Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes
Gestion des priorités
En cas de problèmes non solvables à distance, gestion des incidents sur site client dans les délais contractuels
Gestion du stock du matériel en spare
Recommandations techniques et remontées commerciales à faire

Mission 2 : Gestion proactive et demande de service des clients et de l’interne :

Surveillance des systèmes réalisée par les services centralisés et transmission des tâches pro-active à mener (tickets) :
Périmètre :
Des serveurs, PC et périphériques réseaux dans l’outil de management des parcs
Actions :
Diagnostique
Elaboration d’un plan d’actions correctives
Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
Résolution des problèmes
Enrichissement de l’outil de gestion de ticket, traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
Enrichissement de la base de connaissance
Rédaction de compte-rendu clients
Gestion de la documentation technique sur l’état du parc en collaboration avec l’équipe Administrateur réseau : Maintenir la documentation client et les procédures à jour sur l’environnement spécifique de chaque client, enrichissement des données complémentaires (date garantie, etc.)
Installation de nouveaux matériels pour le parc PC
Appliquer les règles de sécurité et les consignes d’exploitation.

Mission 3 : Rédaction de procédures – Best practices :

Mise en place des processus de support des parcs clients : réflexion, rédaction des procédures, rédaction des modèles, test
Participation au plan qualité du centre de services et support : recherche, initiatives pour l’amélioration en continue des process.

Profil recherché

Vous êtes titulaire d'une Formation informatique / Bac +2 : DUT informatique et réseau, BTS informatique et réseaux / expérience à ajuster en fonction des niveaux exigés : 1, 2 ou 3.

Aptitude à la gestion de problèmes : analyser, communiquer sereinement, définir un plan d’action, le mettre en œuvre, tenir des délais
Sens du service et de la qualité, méthodique
Capacités à cautionner l’ensemble des informations du parc client
Capacités à assimiler rapidement les nouveautés technologiques
Sensibilité commerciale
Capacité rédactionnelle : culture de l’écrit, capacité à remonter des informations synthétiques et explicites pour les destinataires
Capacité à organiser son temps pour gérer la diversité de tâches et à organiser les priorités.

À propos de Ace Travail Temporaire / Recrutement / Temps Partagé

Qui sommes nous ?

Historique : 3 agences et un département Montagne à votre service ! Notre première agence ACE Domène a été créée en 2002. L'agence s'est appuyée sur un réseau de clients de proximité afin de lancer son activité. Des clients avec qui nous avons bâti une relation de confiance basée sur un partenariat de longue durée. En 2003, Optime Intérim, agence spécialisée en Industrie sur des profils de techniciens supérieurs, en Tertiaire et en Bureau d'Etudes, a intégré le groupe ACE et est devenue filiale ACE 100%. En 2004, l'agence ACE Pontcharra a vu le jour, nouvel acteur de notre densification Alpine. ACE et sa politique de développement 2008 - 2010 Fort de son succès, ACE a décidé de renforcer sa position alpine en 2008. Cela se concrétise par la création du département montagne.

Le réseau alpin d'agences ACE, et sa filiale Optime Intérim, vous offrent un service de proximité et une expertise de qualité pour l'ensemble de vos besoins en intérim, recrutement (CDD, CDI), placement, conseil et formation. Pour les candidats, nous rejoindre, c'est l'opportunité de multiplier les expériences, d'acquérir de nouvelles compétences et de progresser professionnellement dans un groupe qui est soucieux du bien-être et de l'évolution professionnelle de ses collaborateurs intérimaires.

Des agences expertes Les agences ACE sont spécialisées dans les métiers de l'Industrie, du Bâtiment, du Tertiaire et du Transport.