Stage Assistant(e) Support plateforme digitale interne CXC

Description de l'offre

Key tasks

Le département Expérience Client & Reputation est responsable de l’approche « VOG » (Voice of the Guest) sur l’ensemble des hôtels du groupe (approx 4500 hôtels).
Grâce à VOG, les hôteliers ont accès à l’ensemble des outils de management de la réputation permettant :
- De collecter et d’analyser sémantiquement les retours clients
- De répondre aux avis des médias sociaux , sites web et questionnaires de satisfaction;
- D’interagir avec la clientèle et de mettre en place des plans d'actions correctifs;
- De comparer leurs performances avec celles de leurs concurrents.
Un des enjeux principaux de ce notre département est d’accompagner les équipes, notamment opérationnelles (régions, pays, hôtels, départements d’hôtels) dans la Conduite du Changement et notamment sur :
- La compréhension des enjeux et des leviers d’actions pour améliorer sa Reputation,
- La connaissance des outils à disposition,
- Le partage des meilleures pratiques,
- L’envie de faire d’Accorhotels, la chaîne la plus engagée en matière de Satisfaction Client.
Pour ce faire Accorhotels a lancé une plateforme digitale interne The Customer Experience Community (CXC) exclusivement réservée aux collaborateurs. Elle compte aujourd'hui plus de 13000 utilisateurs et ne cesse d'augmenter son audience interne (+400/600 nouveaux utilisateurs par mois). Elle est le 'hub' de tous les sujets liés à l'amélioration de l'Expérience Client. En anglais et en français la CXC est utilisées dans plus de 120 pays. Son objectif est d'informer, partager et co-créér l'Expérience Client Accorhotels.

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) candidat(e) en stage à partir du mois de janvier 2019 pour prendre en charge la coordination et l’assistance de la plateforme digitale interne et être l’interface entre AccorHotels et le prestataire externe pour tous les sujets de support IT liés à l’activité de la CXC. Le / la candidat(e) se concentrera sur:

MISSION N.1 – Veiller au bon fonctionnement de la plateforme digitale CXC
• Identifier et diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, défauts, anomalies de la plateforme ;
• Apporter les réponses aux utilisateurs qui remontent des dysfonctionnements ;
• Après avoir résolu un incident grave ou répétitif, formaliser la solution et l'enregistrement afin d'enrichir la base de connaissances et envisager les améliorations.
• Surveiller la bonne application des règles de sécurité et d’accès ;
• Créer les tickets dans l’outil de gestion et suivre leur évolution en testant les correctifs apportés par le prestataire et en assurant la validation avant mise en production ;
• Coordonner la planification et priorisation de la Maintenance Corrective et assurer le respect des jours et interventions du prestataire ;
• Veiller à l’application des sauvegardes automatiques des contenus CXC.

MISSION N.2 – Etre l’interlocuteur principal pour tous les sujets IT de la CXC
• Assurer le déploiement des nouvelles fonctionnalités et évolutions de l’outil en respectant toutes ses phases: cahier de charge, planning, recette, validation, mise en production;
• Coordonner les interactions avec nos systèmes auprès de nos services IT AccorHotels ;
• Organiser des conférences téléphoniques régulières avec les parties prenantes pour le suivi des sujets IT et en assurer les CR.
• Participer à la mise à jour des procédures et à la rédaction des guides d’utilisation tutoriels/guidelines pour les utilisateurs de la CXC (aide à la connexion, à la navigation entre les modules, etc).

Profil recherché

Skills

Level of Education Bachelor / Licence
Areas of study General Studies
Languages essential English
French

Essential and optional requirements

Doté d’un excellent sens de l’organisation et de la rigueur. Vous avez une bonne capacité d’écoute, le sens du service et vous possédez un esprit de synthèse pour diagnostiquer, tester, et reformuler les sujets IT afin qu’ils soient résolus dans les meilleurs délais.
Vous travaillez en autonomie tout en respectant les procédures, les instructions et les méthodologies propres à cette mission.
Vous avez de très bonnes capacités d’expression à l’écrit en Français comme en Anglais (les utilisateurs de la plateforme s’expriment à 95% en anglais). Votre mission demande de savoir prioriser et apporter la plus grande attention à toutes les interactions techniques de l’outil digital.
Une bonne connaissance des systèmes d’exploitation Microsoft Windows, des outils de bureautique Microsoft Office , OS , internet, intranet, outils ticketing.

Diplôme préparé :
Vous êtes un étudiant de niveau Bac+3/4/5 en Ecole de commerce, Ecole d'ingénieur, Digitale, ECE, ou similaire, et vous recherchez un stage de 6 mois.
Cette annonce n'est pas une alternance. Convention de stage exigée.

·  Excel
·  Power Point
·  Word